Plan de mejoramiento para la atención al cliente en el área de recepción del Tequendama Suites and Hotel

El objetivo central del documento es la elaboración de un plan de mejoramiento para la atención al cliente en el área de recepción en el caso específico del hotel Tequendama Suites and Hotel. Para llevar a cabo esto se determinó la caracterización del perfil del recepcionista, analizaron e identific...

Full description

Autores:
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2022
Institución:
Universitaria Agustiniana
Repositorio:
Repositorio UniAri
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.uniagustiniana.edu.co:123456789/1980
Acceso en línea:
http://repositorio.uniagustiniana.edu.co/handle/123456789/1980
Palabra clave:
Atención y servicio al cliente
Recepción
Satisfacción del cliente
Calidad
Customer care and service
Reception
Customer satisfaction
Quality
Rights
License
Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional
Description
Summary:El objetivo central del documento es la elaboración de un plan de mejoramiento para la atención al cliente en el área de recepción en el caso específico del hotel Tequendama Suites and Hotel. Para llevar a cabo esto se determinó la caracterización del perfil del recepcionista, analizaron e identificaron una serie de factores y causas por las cuales se ve afectada la atención y servicio al cliente. A fin de determinar el impacto que conlleva el mal servicio al cliente sobre la calidad y experiencia del cliente, para ello se realizó una encuesta con el fin de obtener la caracterización del perfil del recepcionista y una entrevista a la jefatura de recepción para conocer el trasfondo de las posibles causas y factores que afectan directamente el servicio al cliente. Se encontró que el bajo nivel del manejo de un segundo idioma y la carga laboral son las principales causas que afectan significativamente las actividades y funciones diarias del recepcionista. Desde las respuestas de las encuestas de satisfacción brindadas por los huéspedes se reafirma lo anterior, dando a conocer que es necesario la estandarización de procesos en el área de recepción en sus diferentes procesos y funciones.