Tiempo de atención teleTiempo de atención telefónica y cumplimiento de indicadores corporativos en Dafiti Colombia mediante la aplicación de teoría de colas.fónica y cumplimiento de indicadores corporativos en Dafiti Colombia mediante la aplicación de teoría de colas.

El objetivo del presente estudio es desarrollar una propuesta que favorezca el cumplimiento de los indicadores corporativo de Dafiti, mediante la implementación de la teoría de colas para el tiempo de atención telefónica, teniendo en cuenta la importancia que tienen los clientes frente a la marca. Por lo cual, es esencial tener clara la propuesta desarrollada para implementar estrategias de mejora en su tiempo de atención. La investigación se desarrolló, en base a la base de datos otorgada por el SAC de la empresa Dafiti Colombia. Donde se relacionó el tiempo de espera promedio de un cliente, con la satisfacción de este. Por lo cual, se desarrolla una simulación que permita observar cómo se manejan lo tiempo de atención actualmente. Y una vez determinado el escenario actual y con base a la teoría de colas y el IVR. Se realizan las simulaciones adecuadas para determinar en qué punto es necesario realizar una mejora para que se logre cumple con los estándares solicitados por Dafiti. La cual indica que el tiempo de espera debe ser de alrededor de 30 segundos. Por lo tanto, mediante la teoría de colas, se logra establecer un orden de llega a la cola. Esto con el fin de mantener la premisa de no elevar costos en la operación y abrir la posibilidad de tener un sistema dispuesto a ser eficiente en las épocas donde se encuentre más o menos demanda.

• Fecha de publicación: 2024
• Institución: Universitaria Agustiniana
• Repositorio: Repositorio UniAri
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.uniagustiniana.edu.co:123456789/2516
• Acceso en línea: http://repositorio.uniagustiniana.edu.co/handle/123456789/2516
• Palabra clave: Teoria de colas; Servicio al cliente; IVR; Simulación; Distribuciones normales; Queueing theory; Customer service; IVR; Simulation; Normal distributions
• License: CC0 1.0 Universal