Propuesta para la mejora en procesos de servicio al cliente en la empresa ATENTO S.A direccionado a la campaña BBVA USA con base en metodologías lean service y modelos cuantitativos de investigación de operaciones

En este proyecto de grado se realiza un análisis cuantitativo derivado de información proporcionada por la empresa ATENTO S.A outsourcing dedicado a la terciarización de procesos, la cual esta direccionada al cliente BBVA USA, quienes se encargan de brindar servicio al cliente relacionado con todos los procesos derivados de préstamos, en ella se miden indicadores relevantes como adherencia, tiempo medio de llamada y tiempos auxiliares. Mediante el simulador POM QM, herramienta que contiene métodos cuantitativos para la elaboración de diagnósticos, se pudo identificar por medio de un modelo de teoría de colas, problemas existentes en la disponibilidad de asesores, ya que no se logra suplir todas las llamadas, por otro lado, se observan otros indicadores como el tiempo en llamada que no se encuentra en el promedio esperado 6 min, ya sea por exceso o déficit de información. Para ello se realiza una propuesta enfocada en el mejoramiento formativo de la capacitación, en la cual garantice un acompañamiento mediante el modelo kirckpatrick, con él se podrá alcanzar el promedio de llamada esperado y así mismo garantizar una buena experiencia hacía el cliente solucionando satisfactoriamente su inquietud, cabe resaltar que el volumen de llamadas es alto para el número de asesores que se tiene y por esto se propone un cambio de turnos para suplir el máximo volumen de llamadas que se presentan en unas horas en específico y de esta manera contar con los asesores requeridos para tener una operación equilibrada, con ello se espera que todo el personal sea eficiente y también que su adherencia sea proporcional.

• Fecha de publicación: 2018
• Institución: Universitaria Agustiniana
• Repositorio: Repositorio UniAri
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.uniagustiniana.edu.co:123456789/482
• Acceso en línea: http://repositorio.uniagustiniana.edu.co/handle/123456789/482
• Palabra clave: Servicio al cliente; Demoras; Investigación de operaciones; Diagnóstico; Indicadores; Capacitación; Customer service; Delay
• License: Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia