Diseño para la implementación de un modelo de gestión de servicio al cliente (CRM) que permita atraer y retener clientes en el área de reparación de la empresa IST SAS.

El siguiente proyecto de investigación se realizó con el fin de determinar los aspectos que se deben tener en cuentas para diseñar una estructura lógica de un modelo de gestión CRM, en función de mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa IST SAS, para ello, en el marco teórico se iden...

Full description

Autores:

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Universitaria Agustiniana

Repositorio:: Repositorio UniAri

Idioma:: spa

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description	El siguiente proyecto de investigación se realizó con el fin de determinar los aspectos que se deben tener en cuentas para diseñar una estructura lógica de un modelo de gestión CRM, en función de mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa IST SAS, para ello, en el marco teórico se identificaron los aspectos importantes de data analítica y sus principales componentes. Como punto de partida para el desarrollo del presente proyecto, se realiza un diagnóstico para conocer en primera instancia, la percepción del cliente externo respecto a la calidad en la prestación del servicio, y en segunda instancia evaluar la percepción del cliente interno sobre la gestión del proceso. Los resultados de este estudio permitieron identificar los aspectos necesarios para proponer el diseño del modelo de gestión CRM, que como complemento se propone el desarrollo de la herramienta metodológica como las 5s, que ayudaran a generar cultura organización y mejora continua. Dicho lo anterior, mediante el diseño del modelo de gestión CRM, para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa IST SAS, se pretende elaborar una en una herramienta tecnológica la estructura que le permita a la empresa satisfacer adecuadamente las expectativas y necesidades de los clientes, así como mejorar el desempeño de la organización mediante la participación activa y compromiso constante por parte del personal, haciendo de esto un logro efectivo en la calidad del servicio al cliente
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Los resultados de este estudio permitieron identificar los aspectos necesarios para proponer el diseño del modelo de gestión CRM, que como complemento se propone el desarrollo de la herramienta metodológica como las 5s, que ayudaran a generar cultura organización y mejora continua. Dicho lo anterior, mediante el diseño del modelo de gestión CRM, para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa IST SAS, se pretende elaborar una en una herramienta tecnológica la estructura que le permita a la empresa satisfacer adecuadamente las expectativas y necesidades de los clientes, así como mejorar el desempeño de la organización mediante la participación activa y compromiso constante por parte del personal, haciendo de esto un logro efectivo en la calidad del servicio al clienteThe next research project was carried out in order to determine the aspects that should be taken into account to design a logical structure of a CRM management model, in order to improve the quality of customer service in the IST SAS company, the important aspects of analytical data and its main components were identified in the theoretical framework. As a starting point for the development of this project, a diagnosis is made to know in the first instance, the perception of the external client regarding the quality of the service provision, and then assess the internal client’s perception of process management. The results of this study allowed to identify the aspects necessary to propose the design of the management model CRM, which as a complement is proposed the development of the methodological tool like the 5s, that would help to generate organizational culture and continuous improvement. That said, by designing the CRM management model, to improve the quality of customer service in the IST SAS company, the aim is to develop a technological tool structure which will enable the company to adequately meet the expectations and needs of customers, as well as improving the performance of the organization through active participation and constant commitment on the part of the staff, making this an effective achievement in the quality of customer service.application/pdfspaAtribución 4.0 InternacionalAtribución 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Abierto (Texto Completo)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universitaria Agustinianareponame:Repositorio Institucional UniARICRMData analíticaSRLRelaciones con los clientesProgramas de fidelización de clientesServicio al clienteCalidadCRMAnalytical dataSRLDiseño para la implementación de un modelo de gestión de servicio al cliente (CRM) que permita atraer y retener clientes en el área de reparación de la empresa IST SAS.info:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fORIGINALPachonHernandez-BrayanSteven2019.pdfPachonHernandez-BrayanSteven2019.pdfapplication/pdf2671364http://repositorio.uniagustiniana.edu.co/bitstream/123456789/1202/4/PachonHernandez-BrayanSteven2019.pdf87419b51bbdeed3d4e72d84ab298afabMD54CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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