Modelo de mejora al proceso de atención de usuarios basado en la metodología de resolución de problemas PDCA para la sucursal de Bogotá la cabrera de la empresa beat ride app de colombia ltda
Beat Ride App de Colombia LTDA es una compañía que actualmente presenta oportunidades en la atención de los usuarios que visitan los centros de conductores de la oficina de La Cabrera, oportunidades que muestran la necesidad de estructuración de los procesos y la correcta distribución de las funcion...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universitaria Agustiniana
- Repositorio:
- Repositorio UniAri
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.uniagustiniana.edu.co:123456789/1366
- Acceso en línea:
- http://repositorio.uniagustiniana.edu.co//handle/123456789/1366
- Palabra clave:
- Metodología PDCA
Atención de usuarios
Mejora
Estructuración
Resolución de problemas
Solución de problemas
Toma de decisiones
Servicio al cliente
PDCA methodology
User service
Improvement
Structuring
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- Attribution-NoDerivatives 4.0 Internacional
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Beat Ride App de Colombia LTDA es una compañía que actualmente presenta oportunidades en la atención de los usuarios que visitan los centros de conductores de la oficina de La Cabrera, oportunidades que muestran la necesidad de estructuración de los procesos y la correcta distribución de las funciones de los representantes de atención al cliente. En este documento se usó la metodología PDCA, la cual es una metodología que busca enfocarse en la resolución de problemas, trabajando desde la perspectiva de mejora continua. La aplicación de esta metodología permitió identificar oportunidades de mejora específicas para poder optimizar los recursos existentes de la organización. Como primera medida, se realiza una evaluación del estado del centro de atención de La Cabrera donde se identifican dos cuellos de botella durante la atención de los usuarios; el primero durante el ingreso de los usuarios y el segundo en la sala de espera donde deben esperar a ser atendidos por los asesores de servicio, se verifica ésta situación y se da a conocer un panorama del funcionamiento del centro de atención. Con esta información, se generan propuestas de mejora basadas en las siguientes áreas principales del proceso; la primera corresponde a la organización de los puestos de trabajo dentro del centro de atención, la segunda corresponde a la unificación de los procesos usados por parte de los representantes de atención al cliente y la tercera hace referencia al correcto diseño del centro de atención, haciendo énfasis en la necesidad de implementar herramientas efectivas y medibles para mejorar el proceso de atención de usuarios. |
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Rodríguez Florián, Román LeonardoCañón Ballares, Alexandra2020-08-28T14:06:57Z2020-08-28T14:06:57Z2020-08-28http://repositorio.uniagustiniana.edu.co//handle/123456789/1366Beat Ride App de Colombia LTDA es una compañía que actualmente presenta oportunidades en la atención de los usuarios que visitan los centros de conductores de la oficina de La Cabrera, oportunidades que muestran la necesidad de estructuración de los procesos y la correcta distribución de las funciones de los representantes de atención al cliente. En este documento se usó la metodología PDCA, la cual es una metodología que busca enfocarse en la resolución de problemas, trabajando desde la perspectiva de mejora continua. La aplicación de esta metodología permitió identificar oportunidades de mejora específicas para poder optimizar los recursos existentes de la organización. Como primera medida, se realiza una evaluación del estado del centro de atención de La Cabrera donde se identifican dos cuellos de botella durante la atención de los usuarios; el primero durante el ingreso de los usuarios y el segundo en la sala de espera donde deben esperar a ser atendidos por los asesores de servicio, se verifica ésta situación y se da a conocer un panorama del funcionamiento del centro de atención. Con esta información, se generan propuestas de mejora basadas en las siguientes áreas principales del proceso; la primera corresponde a la organización de los puestos de trabajo dentro del centro de atención, la segunda corresponde a la unificación de los procesos usados por parte de los representantes de atención al cliente y la tercera hace referencia al correcto diseño del centro de atención, haciendo énfasis en la necesidad de implementar herramientas efectivas y medibles para mejorar el proceso de atención de usuarios.Beat Ride App de Colombia LTDA is company that currently presents opportunities in the users attention who visit the driver center of the La Cabrera, this opportunities that show the need for structuring processes and the correct distribution of the functions of customer service agents. The PDCA methodology was used in this document, is a methodology that seeks to focus on problem solving, working from the perspective of continuous improvement. The application of this methodology allowed identifying specific improvement opportunities to optimize the organization's existing resources. As a first measure, an evaluation of the state of the La Cabrera service center, where two bottlenecks are identified during the users attention; the first during the entrance of users and the second in waiting room where they must wait to be attended by service agents, this situation is verified and an overview of the operation of the care center is disclosed. With this information, improvement proposals are generated based on the following main areas of process; the first corresponds to the organization of the jobs within service center, the second corresponds to unification of the processes used by the customer service agents and the third refers to the correct design of service center, making emphasis on the need to implement effective and measurable tools to improve the user service process.application/pdfspaAttribution-NoDerivatives 4.0 InternacionalAttribution-NoDerivatives 4.0 InternacionalCC0 1.0 Universalhttp://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/Abierto (Texto Completo)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universitaria Agustinianareponame:Repositorio Institucional UniARIMetodología PDCAAtención de usuariosMejoraEstructuraciónResolución de problemasSolución de problemasToma de decisionesServicio al clientePDCA methodologyUser serviceImprovementStructuringModelo de mejora al proceso de atención de usuarios basado en la metodología de resolución de problemas PDCA para la sucursal de Bogotá la cabrera de la empresa beat ride app de colombia ltdainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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