Propuesta de mejora para la célula de atención inmediata tarjeta de crédito y libranza del Banco de Occidente.

El siguiente trabajo de grado se realizó en la entidad financiera Banco de Occidente, en la unidad de gestión de reclamos en la ciudad de Bogotá, unidad ubicada en el Banco de Occidente oficina Centro Internacional. El área de gestión de reclamos atiende en promedio mes 35.000 solicitudes, éstos reclamos son analizados y resueltos en la unidad XYZ, la cual cuenta con 120 auxiliares para la gestión de reclamos, a su vez la unidad, está integrada por diferentes mesas de trabajo que se enfocan en resolver los inconvenientes del cliente según sea el producto. El desarrollo del presente trabajo se enfocó a estudiar el desempeño de la mesa de trabajo “soporte inmediato para tarjetas de crédito y libranza”, ésta mesa manejan tres procesos específicos identificados como: exoneración de cuotas de manejo para tarjetas de crédito, no recepción de extractos y traslados de pago en tarjetas de crédito. El trabajo realizado para la mesa “soporte inmediato para tarjetas de crédito y libranza”, consistió en evaluar la calidad en el desempeño de la mesa de trabajo para el primer semestre del año 2018, ésta evaluación se hizo con el propósito de encontrar la causa raíz que genera los reproceso y en algunos casos el incremento de las reclamaciones por parte de los clientes externos del banco, Una vez analizadas las causas, se procedió a diseñar una propuesta de mejora que le permita a la mesa de trabajo “oportunidades de mejora que permitan minimizar el número de reproceso y en sí las reclamaciones por parte de los clientes del banco.

• Fecha de publicación: 2019
• Institución: Universitaria Agustiniana
• Repositorio: Repositorio UniAri
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.uniagustiniana.edu.co:123456789/773
• Acceso en línea: http://repositorio.uniagustiniana.edu.co/handle/123456789/773
• Palabra clave: Mejora continua; Costos; Eficiencia; Servicio al cliente; Pareto; Instituciones financieras; Operaciones bancarias; Toma de decisiones; Evaluación de las necesidades; Continuous improvement; Costs; Efficiency; Customer service; Pareto
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