Fábrica de servicio: una decisión estratégica para mejorar la eficiencia de un proceso de servicio bancario
El propósito de este estudio es examinar de manera empírica el impacto de la implementación del enfoque fábrica de servicio en el proceso de crédito de una institución financiera. La investigación se realizó en un banco importante del Ecuador, donde resulta clave el proceso de crédito. El estudio an...
- Autores:
-
Pumisacho Álvaro, Víctor Hipólito
Alvarado Ramírez, Karla María
- Tipo de recurso:
- Article of journal
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Externado de Colombia
- Repositorio:
- Biblioteca Digital Universidad Externado de Colombia
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:bdigital.uexternado.edu.co:001/10151
- Acceso en línea:
- https://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/10151
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- Palabra clave:
- Processes, Improvement, Efficiency, Service Process Matrix, Service Factory
Procesos, Mejora, Eficiencia, Matriz de procesos de servicio, Fábrica de servicios.
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El propósito de este estudio es examinar de manera empírica el impacto de la implementación del enfoque fábrica de servicio en el proceso de crédito de una institución financiera. La investigación se realizó en un banco importante del Ecuador, donde resulta clave el proceso de crédito. El estudio analiza los rasgos que caracterizan a un proceso tipo fábrica de servicios, según la matriz de procesos de servicios propuesta por Schmenner, Tinnilä y otros. Los resultados muestran el impacto que tiene la transformación de un proceso tipo servicio en masa a un proceso tipo fábrica de servicio, principalmente en eficiencia, con un beneficio fundamental en la reducción de tiempos de respuesta. Estos resultados resaltan la importancia que tiene la decisión de posicionamiento estratégico y refuerzan la idea que el movimiento por la diagonal de atracción hacia una fábrica de servicio genera mejoras en el desempeño de los procesos operativos. |
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Pumisacho Álvaro, Víctor Hipólito0884a8dd-7978-4bf4-aa87-f322351d3cd5Alvarado Ramírez, Karla María472587f4-f927-4d12-a5eb-5672d259a7562018-06-29 11:41:112022-09-09T20:57:24Z2018-06-29 11:41:112022-09-09T20:57:24Z2018-06-29El propósito de este estudio es examinar de manera empírica el impacto de la implementación del enfoque fábrica de servicio en el proceso de crédito de una institución financiera. La investigación se realizó en un banco importante del Ecuador, donde resulta clave el proceso de crédito. El estudio analiza los rasgos que caracterizan a un proceso tipo fábrica de servicios, según la matriz de procesos de servicios propuesta por Schmenner, Tinnilä y otros. Los resultados muestran el impacto que tiene la transformación de un proceso tipo servicio en masa a un proceso tipo fábrica de servicio, principalmente en eficiencia, con un beneficio fundamental en la reducción de tiempos de respuesta. Estos resultados resaltan la importancia que tiene la decisión de posicionamiento estratégico y refuerzan la idea que el movimiento por la diagonal de atracción hacia una fábrica de servicio genera mejoras en el desempeño de los procesos operativos.The purpose of this study is to examine empirically the impact of implementing the service factory approach in the process of credit of a financial institution. The research was conducted at a major bank of Ecuador where the credit is key process. The study analyzes the features that characterize a service factory process according to service process matrix proposed by Schmenner, Tinnilä and others. The results show the impact due to the transformation from a mass service process to service factory process; mainly its impact on efficiency with a fundamental benefit on the reduction of response times. These results highlight the importance of the decision of strategic positioning and reinforce the idea that the diagonal movement of attraction toward a service factory generates improvements in the performance of operational processes.application/pdftext/html10.18601/01233734.n29.082346-21750123-3734https://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/10151https://doi.org/10.18601/01233734.n29.08spaFacultad de Administración de Empresashttps://revistas.uexternado.edu.co/index.php/sotavento/article/download/5494/6685https://revistas.uexternado.edu.co/index.php/sotavento/article/download/5494/6795Núm. 29 , Año 2017922980Sotavento M.B.A.Chase, R. B. (1981). The Customer Contact Approach to Services: Theoretical Bases and Practical Extensions. Operations Research, 29(4), 698-706.Collier, D. A. y Meyer, S. M. (1998). A service positioning matrix. International Journal of Operations & Production Management, 18(11/12), 1223-1244.Eisenhardt, K. M. (1989). Building Theories from Case Study Research. Academy of Management Review, 14(4), 532-550. doi:10.5465/amr.1989.4308385.Gallouj, F. (2002). Innovation in the Service Economy: The New Wealth of Nations. Edward Elgar Publisher Limited, Cheltenham, UK, Northampton, MA, USA.Jacobs, F. y Chase, R. (2014). Administración de operaciones: Producción y cadena de suministros. México: McGraw-Hill.Johnston, R. (1994). Operations: From Factory to Service Management, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 iss: 1, pp.49-63.Kellogg, D. L. y Nie, W. (1995). A framework for strategic service management. Journal of Operations Management, 13(4), 323-337.Krajewski, L.; Ritzman, R. y Malhotra, M. (2013). Administración de operaciones - Procesos y cadena de suministro. México: Pearson Educación.Meirelles, D. S. y Franceschi, C. F. (2013). Theoretical contributions from operations management and economic theories for strategic positioning of services: an integrating proposal. Journal of Operations & Supply Chain Management, 6(1), 55-73.Migdadi, Y. K. A. A. (2012). Identifying the effective banking service delivery process design strategy in developing economies (the case of Jordan). International Journal of Services and Operations Management, 11(4), 428-448.Pettigrew, A. (1997). The Double Hurdles for Management Research. In: Clarke, T, (ed.) Advancement in Organisational Behaviour. Dartmouth Press, pp. 277-296.Schmenner, R. W. (1986). How Can Service Businesses Survive and Prosper? Sloan Management Review, 27(3), 21-32.Schmenner, R. W. (2004). Service Businesses and Productivity. Decision Sciences, 35(3), 333-347. doi:10.1111/j.0011-7315.2004.02558.x.Schroeder, R.; Meyer, S. y Rungtusanatham, M. (2011). Administración de operaciones: conceptos y casos contemporáneos. México: McGraw-Hill.Silvestro, R.; Fitzgerald, L.; Johnston, R. y Voss, C. (1992). Towards a Classification of Service Processes. International Journal Of Service Industry Management, 3(3), 62-75. Stake, R. E. (2000). The art of case study research. London: Sage.Tinnilä, M. (2013a). Efficient service production service factories in banking. Business Process Management Journal, 19(4), 648-661.Tinnilä, M. (2013b). Measurement of Service Efficiency in Different Types of Banking Services: Mass Services, Service Factories, Service Shops, and Professional Services. International Journal of Service Science Management Engineering & Technology (IJSSMET), 4(1), 47-67.Verma, R. (2000). An empirical analysis of management challenges in service factories, service shops, mass services and professional services. International Journal of Service Industry Management, 11(1), 8-25.Yin, R. (1994). Case study research: Design and methods. 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