Análisis de comentarios en redes sociales para mejorar la reputación online hotelera

En la actualidad, los hoteleros presentan problemas con el manejo de la reputación en línea debido a las malas críticas que reciben en las redes sociales. El objetivo de la presente investigación es detectar los factores clave que se deben tener en cuenta en la operación de cada hotel para evitar comentarios negativos y poder mejorar la reputación en línea. Se analizaron las opiniones recibidas por medios virtuales en 57 hoteles latinoamericanos pertenecientes a la cadena hotelera GHL desde el 31 de marzo de 2015 hasta el 31 de marzo de 2016. Mediante el uso del programa Revinate, los comentarios se clasificaron por departamento, y se elaboró un manual de buenas prácticas. A partir del análisis de los comentarios, se elaboraron recomendaciones sobre seis ámbitos de los hoteles: Habitaciones, Alimentos y Bebidas, Recepción, Centro de Negocios, Seguridad y Gerencia, para optimizar la calidad en los hoteles y de esta forma mejorar la reputación en línea.

• Autores: Moya Sánchez, Daissy Hatblathy; Majó Fernández, Joaquim
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2017
• Institución: Universidad Externado de Colombia
• Repositorio: Biblioteca Digital Universidad Externado de Colombia
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bdigital.uexternado.edu.co:001/10525
• Acceso en línea: https://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/10525; https://doi.org/10.18601/01207555.n20.09
• Palabra clave: Social Media; online reputation; quality; tourism; hotel; review; Redes sociales; reputación en línea; calidad; turismo; hotel; opinión.
• Rights: openAccess
• License: http://purl.org/coar/access_right/c_abf2