Análisis de la calidad del servicio de los hoteles pymes de Bucaramanga y su área metropolitana
El sector de la hotelería, en los últimos años, ha tenido que afrontar el incremento de viajeros dispuestos a disfrutar en las mejores condiciones los destinos turísticos. Los cambios en las preferencias de los turistas, cada vez más exigentes, y el aumento en variedad de ofertas que encuentran para...
- Autores:
-
Monsalve Castro, Carolina
Hernández Rueda, Sonia Isabel
- Tipo de recurso:
- Article of journal
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Externado de Colombia
- Repositorio:
- Biblioteca Digital Universidad Externado de Colombia
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/10003
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- Palabra clave:
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El sector de la hotelería, en los últimos años, ha tenido que afrontar el incremento de viajeros dispuestos a disfrutar en las mejores condiciones los destinos turísticos. Los cambios en las preferencias de los turistas, cada vez más exigentes, y el aumento en variedad de ofertas que encuentran para suplir sus necesidades, han hecho que la industria hotelera desvíe su atención hacia el servicio. Por tanto, desde este trabajo, se analizan los aspectos que inciden en la evaluación de un servicio con calidad. Esta investigación toma una muestra de 383 huéspedes de hoteles pymes. Se aplica un cuestionario con respuesta tipo Likert. Su evaluación es realizada a través del software SPSS mediante análisis bivariado. En los resultados, se identifican aspectos influyentes como: fidelización, promoción, innovación, promesa de venta, equipamiento, formación del talento humano, entre otros. |
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En los resultados, se identifican aspectos influyentes como: fidelización, promoción, innovación, promesa de venta, equipamiento, formación del talento humano, entre otros.In recent years, the hotel industry has been facing an increment of travelers willing to enjoy better conditions in tourist destinations. The demanding changes in tourist preferences, and the increasing range of offers that they find to meet their needs, has made the hotel industry to focus its attention to service. Therefore, in this document, the principles that impact the evaluation of a quality service are analyzed. This research takes a sample of 384 small and medium size hotel companies’ guests. A Likert type questionnaire is applied. Its evaluation is conducted through SPSS software through bivariate analysis. In the results, influential aspects were identified such as: encouraging customer loyalty, special offers, innovation, premises and equipment, human talent training, among others.application/pdftext/html10.18601/01233734.n26.072346-21750123-3734https://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/10003https://doi.org/10.18601/01233734.n26.07spaFacultad de Administración de Empresashttps://revistas.uexternado.edu.co/index.php/sotavento/article/download/4687/5438https://revistas.uexternado.edu.co/index.php/sotavento/article/download/4687/5654Núm. 26 , Año 2015692662Sotavento M.B.A.Abukhalifeh, N. & Mat Som, A. (2012). “Service Quality Management in Hotel Industry: A Conceptual Framework for Food and Beverage Departments”, en Journal of Business and Management; Vol. 7, n.º 14; 2012 issn 1833-3850 E-issn 1833-8119.Chen, W. J. (2013). International Journal of Hospitality Management 35, 152– 160.Cronin, J. J. & S. A. 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Pearson Prentice Hall. 12th Edición. España.López, M. C. & Serrano, A. M. (2007). Modelos de gestión de la calidad del servicio: revisión y propuesta de la integración de la estrategia empresarial.Mei, A., Dean, A. & White, C. (1999). “Analysing Service Quality in the Hospitality Industry”, en Managing Service Quality, 9 (2), 136-143.Nieves, A. Domínguez, F. (2009). Probabilidad y estadística para ingeniería. McGraw Hill Ed., pp. 1-88. Recuperado el 22 junio de 2013 de http://www.mcgraw-hill-educacion.com/pye01e/cap13/13analisis_de_correlacion_y_regresion.pdf.Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, en Journal of Marketing 49 (4): 41–50.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988). “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, en Journal of Retailing 64 (1): 14–40.Sandoval, P. (2001). La calidad del servicio, una ventaja competitiva para las empresas. Oaxaca: Universidad Tecnológica de Mixteca.Santamaría, A. E. y Cadrazco, W. (2011). “Matriz de inteligencia hotelera – MIH. Una propuesta para el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio hotelero”, en Pensamiento & Gestión (31), 211-246.Santomá, R. y Costa, G. (2007). “Calidad del servicio en la industria hotelera: Revisión de la literatura”, en Revista de Análisis Turístico (3), 27-44.Santomá, R. y Ríos, J. (2008). “Calidad del servicio en la industria hotelera desde las perspec tivas del modelo servqual”, en Management & Empresa.Teas, R. (1993). “Expectations, Perfomance, Evaluation and Consumers Perceptions of Quality”, en Journal of Marketing, 4, 18-34.Vergara, J., Quesada, V. y Blanco, I. (2011). “Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles cinco estrellas de la ciudad de Cartagena mediante un modelo de ecuaciones estructurales”, en Ingeniare. 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