Convirtiendo huéspedes detractores en huéspedes promotores a través del análisis del indicador NPS : caso Hotel GHL Grand Villavicencio

El presente estudio se desarrolla bajo la propuesta de practica gerencial la cual se lleva a cabo en el GHL Hotel Grand Villavicencio, donde el objetivo principal es proponer una ruta guía que especifique las garantías otorgadas a huéspedes detractores, logrando convertirlos en huéspedes promotores, compensando una mala experiencia en el hotel, esto con el fin de ayudar a generar una entrega más optima, de igual manera se contempla brindar información sobre ganancias y/o perdidas a la hora de generar algún tipo de resarcimiento a la mala experiencia vivida. La investigación se desarrolló bajo una metodología de tipo cuantitativo, tomando datos numéricos aportados por los programas Revinate y Zeus del hotel del primer semestre del año 2022 y adicional un enfoco cualitativo, información de fuentes tanto primarias como secundarias, la indagación y el estar presente en el proceso operacional del hotel en las diferentes áreas aporto en los resultados obtenidos. Al finalizar, como resultados del presente estudio se encuentran que las garantías que se otorgan a huéspedes detractores es un recurso que genera una alta aceptación entre huéspedes, adicional se recomienda buscar programas de fidelización para premiar a clientes frecuentes o promotores de las buenas experiencias en el hotel.

• Autores: Guarín Hernández, María Camila
• Fecha de publicación: 2023
• Institución: Universidad Externado de Colombia
• Repositorio: Biblioteca Digital Universidad Externado de Colombia
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bdigital.uexternado.edu.co:001/14023
• Acceso en línea: https://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/14023; https://doi.org/10.57998/bdigital/handle.001.441
• Palabra clave: Servicio al cliente; Administración hotelera; Industria hotelera; NPS; GHL; Garantías; Practica gerencial; Huéspedes
• Rights: openAccess
• License: http://purl.org/coar/access_right/c_abf2