Modelo de cultura de servicio en Servientrega S.A. alineado a gestión humana, como estrategia para entregar experiencias memorables a sus clientes.
Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a sus clientes soluciones integrales de logística en transporte de documentos, mercancías y valores, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, entre otros. Dado lo anterior, el modelo de Servicio debe ser la herramienta fundament...
- Autores:
-
Romero Rocha, Carolina
Rueda Pacheco, Carolina
Martínez Rincón, Nataly
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Sergio Arboleda
- Repositorio:
- Repositorio U. Sergio Arboleda
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usergioarboleda.edu.co:11232/955
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11232/955
- Palabra clave:
- Administración de personal
Servicio al cliente
Servicio al cliente - Administración
Personnel management
Customer services
Customer services - Management
centro de soluciones
retail
soluciones corporativas
documentos
mercancías
in company
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- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia (CC BY-NC-ND 2.5 CO)
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Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a sus clientes soluciones integrales de logística en transporte de documentos, mercancías y valores, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, entre otros. Dado lo anterior, el modelo de Servicio debe ser la herramienta fundamental que defina cómo la organización quiere relacionarse con sus clientes en los diferentes momentos de la verdad en su experiencia de servicio. Su definición acertada y la extensión y exigencia a toda la organización son clave para llevar a los Centros de Soluciones (puntos de venta) la estrategia ideada por la Alta Dirección. |
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Anaya, J. Tejero, J. (2000). Logística Integral, La Gestión Operativa de la Empresa.Primera Edición. Kaufman, Ron, 2013. Servicio Inspirador, Editorial Santillana. Berry, Leonard L., 2004. Un buen servicio ya no basta, Editorial Norma. García Vanegas, Daniel (2008). Líder por excelencia, Palomino Editores, BogotáColombia. ISBN 978-958-44-4398-4. Pizzo., M., Cómo desarrollar una cultura de Servicio .(2014) Disponible en: http://comoservirconexcelencia.com/blog/¿como-se-desarrolla-una-cultura-de-servicio (Febrero 2015) Blanco., E., Experiencias memorables para fidelizar a tus clientes. (2011) Disponible en línea: http://www.eblanco.com/post/Experiencias-memorables-para-fidelizar-a-tus-clientes.aspx |
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Dado lo anterior, el modelo de Servicio debe ser la herramienta fundamental que defina cómo la organización quiere relacionarse con sus clientes en los diferentes momentos de la verdad en su experiencia de servicio. Su definición acertada y la extensión y exigencia a toda la organización son clave para llevar a los Centros de Soluciones (puntos de venta) la estrategia ideada por la Alta Dirección.Especialista en Gerencia del Talento HumanoEspecialización87Digitalapplication/pdfspaUniversidad Sergio ArboledaEspecialización en Gerencia del Talento HumanoEscuela de PostgradosModelo de cultura de servicio en Servientrega S.A. alineado a gestión humana, como estrategia para entregar experiencias memorables a sus clientes.Administración de personalServicio al clienteServicio al cliente - AdministraciónPersonnel managementCustomer servicesCustomer services - Managementcentro de solucionesretailsoluciones corporativasdocumentosmercancíasin companyhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/resource_type/c_46ecTesis/Trabajo de grado - Monografía - EspecializaciónAnaya, J. Tejero, J. (2000). Logística Integral, La Gestión Operativa de la Empresa.Primera Edición.Kaufman, Ron, 2013. Servicio Inspirador, Editorial Santillana.Berry, Leonard L., 2004. Un buen servicio ya no basta, Editorial Norma.García Vanegas, Daniel (2008). Líder por excelencia, Palomino Editores, BogotáColombia. ISBN 978-958-44-4398-4.Pizzo., M., Cómo desarrollar una cultura de Servicio .(2014) Disponible en: http://comoservirconexcelencia.com/blog/¿como-se-desarrolla-una-cultura-de-servicio (Febrero 2015)Blanco., E., Experiencias memorables para fidelizar a tus clientes. (2011) Disponible en línea: http://www.eblanco.com/post/Experiencias-memorables-para-fidelizar-a-tus-clientes.aspxORIGINALModelo de cultura de servicio en Servientrega.pdfModelo de cultura de servicio en Servientrega.pdftrabajo de gradoapplication/pdf1646459https://repository.usergioarboleda.edu.co/bitstream/11232/955/4/Modelo%20de%20cultura%20de%20servicio%20en%20Servientrega.pdf4713ffd4342e8dff103e669b8b06125bMD54open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81180https://repository.usergioarboleda.edu.co/bitstream/11232/955/2/license.txt08af4d860568f825b35a06c69dc734dcMD52open accessTHUMBNAILModelo de cultura de servicio en Servientrega.pdf.jpgModelo de cultura de servicio en Servientrega.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6059https://repository.usergioarboleda.edu.co/bitstream/11232/955/3/Modelo%20de%20cultura%20de%20servicio%20en%20Servientrega.pdf.jpg830d9c9623bf5758d87f3755ac3f4e58MD53open access11232/955oai:repository.usergioarboleda.edu.co:11232/9552021-11-04 15:58:46.714open accessRepositorio Institucional Universidad Sergio Arboledadspace-help@myu.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 |