Prototipo de herramienta para la mejora en los procesos de designación de PQRSD de la Alcaldía de Bucaramanga

Este proyecto de grado surgió de la identificación de un problema clave en la gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) en la Alcaldía de Bucaramanga: cuando una PQRSD se asigna incorrectamente, se producen reprocesos que disminuyen el tiempo para su respuesta y generan incumplimientos. En el peor de los casos, una PQRSD puede incluso perderse administrativamente debido a la rotación del personal. Frente a este escenario, el objetivo principal de nuestro proyecto fue desarrollar una solución que pudiera impactar positivamente la asignación de las PQRSD en la Alcaldía. Para ello, utilizamos diversas técnicas de clasificación para analizar una base de datos de PQRSD compuesta por más de 590.592 registros con baja calidad de datos. El proyecto incluyó varias etapas, desde la extracción, exploración y limpieza de datos, hasta la creación y prueba de una arquitectura de clasificación mixta o híbrida basado en técnicas tradicionales. El modelo propuesto considera el desequilibrio presente en los registros entre las distintas dependencias de la Alcaldía y utiliza herramientas como GridSearchCV para seleccionar y optimizar los hiperparámetros de los clasificadores utilizados como Regresión Logística y ComplementNB en los cuatro (4) componentes de la arquitectura. Los resultados obtenidos, brinda un resultado de 65.1%, lo que sugiere que este enfoque puede ser eficaz para mejorar la gestión de las PQRSD en la Alcaldía de Bucaramanga, minimizando reprocesos, evitando incumplimientos y asegurando una gestión eficaz de las mismas, incluso en el contexto de la rotación del personal.

• Autores: Gómez Bueno, Wilfredo Ariel; Gómez Cárdenas, Edson Andrés
• Tipo de recurso: Masters Thesis
• Fecha de publicación: 2023
• Institución: Pontificia Universidad Javeriana Cali
• Repositorio: Vitela
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:vitela.javerianacali.edu.co:11522/2072
• Acceso en línea: https://vitela.javerianacali.edu.co/handle/11522/2072
• Palabra clave: Pqrsd; NPL; Procesamiento textos; Soporte decisiones
• License: https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/