El servicio al cliente, estrategias claves para el sector financiero
Con la elaboración de este trabajo se busca diseñar una estrategia que logre la mejora de la calidad del servicio al cliente en una entidad financiera específica, permitiendo el incremento de la participación en el mundo financiero por la acogida y reconocimiento entre entidades del mismo sector y l...
- Autores:
-
Ramírez Ríos, Joanna
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Corporación Universitaria Minuto De Dios - Uniminuto
- Repositorio:
- Repositorio institucional UNIMINUTO
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Competitividad
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satisfacción
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Con la elaboración de este trabajo se busca diseñar una estrategia que logre la mejora de la calidad del servicio al cliente en una entidad financiera específica, permitiendo el incremento de la participación en el mundo financiero por la acogida y reconocimiento entre entidades del mismo sector y lograr ser la preferida, gracias al excelente servicio prestado al cliente. Con la información recolectada se puede deducir que la satisfacción del cliente es una de las herramientas más valiosas para las entidades financieras, puesto que es una característica que le da un valor agregado ala entidad y la ubica en el rango más alto en cuanto a diferenciación y competitividad. Además, se pudo determinar que para la satisfacción del cliente en las entidades financieras la parte de asesorías, solicitudes de información, los tiempos de espera y la velocidad de los empleados son los aspectos de mayor vulnerabilidad, puesto que los clientes esperan rapidez y agilidad, además de un buen servicio. Por medio de las encuestas se identificaron las falencias de algunas entidades y las cualidades de otras, permitiendo realizar un análisis que ayudó a proponer mejoras para esas falencias, logrando así mayor posibilidad de fidelización de los clientes, y conocer las perspectivas que tienen y que esperan de su entidad. |
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Con la información recolectada se puede deducir que la satisfacción del cliente es una de las herramientas más valiosas para las entidades financieras, puesto que es una característica que le da un valor agregado ala entidad y la ubica en el rango más alto en cuanto a diferenciación y competitividad. Además, se pudo determinar que para la satisfacción del cliente en las entidades financieras la parte de asesorías, solicitudes de información, los tiempos de espera y la velocidad de los empleados son los aspectos de mayor vulnerabilidad, puesto que los clientes esperan rapidez y agilidad, además de un buen servicio. Por medio de las encuestas se identificaron las falencias de algunas entidades y las cualidades de otras, permitiendo realizar un análisis que ayudó a proponer mejoras para esas falencias, logrando así mayor posibilidad de fidelización de los clientes, y conocer las perspectivas que tienen y que esperan de su entidad.With the elaboration of this work we seek to design a strategy that achieves the improvement of the quality of customer service in a specific financial institution, that allows the increase of the participation in the financial world by the reception and recognition between financial institutions of the same sector and to achieve being the preferred one,thanks to the excellent service provided to the client.With the information collected we can deduce that customer satisfaction is one of the most valuable tools for financial institutions since it is a feature that gives an added value to the entity and places it in the highest rank in terms of differentiation and competitiveness.Inaddition, it was determined that for the satisfaction of the client in the financial institutions the part of advisors, requests of information, the waiting times and the speed in the employees are the aspects of greater vulnerability since the clients expect rapidity and agility, as well as good service.Surveys identified the shortcomings of some entities and the qualities of others, allowing an analysis that helps to improve these deficiencies, thus achieving customer loyalty, and knowthe perspectivesthey have and expect from their organization.79 páginasapplication/pdfCorporación Universitaria Minuto de DiosPregrado (Presencial)Administración de EmpresasAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2info:eu-repo/semantics/openAccesEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presenta autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARAGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS, para que los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993 y toda normal sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, EL AUTOR declara y autoriza lo dispuesto en el Articulo 10 del Decreto 1377 de 2013 a proceder con el tratamiento de los datos personales para fines académicos, históricos, estadísticos y administrativos de la Institución. De conformidad con lo establecido, aclaramos que “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.Open AccessCompetitividadservicio al clientefidelizaciónestrategiassatisfacciónCompetitivenesscustomer serviceloyaltystrategiessatisfactionCOMPETENCIA ECONOMICASERVICIO AL CLIENTEMERCADEOPLANIFICACIÓN EMPRESARIALEl servicio al cliente, estrategias claves para el sector financieroThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecGomez, H. S. (2006). conceptos basicos del servicio al cliente .Panamericana Editoral Ltda.spaAgudelo, D. (31 de 08 de 2014).AGUDELO, L. P. (2016). 91.Alfred Marshall (1842-1924). (s.f.).Armendáriz, M. A. (2014). Obtenido de https://www.eumed.net/Axacolpatria. (s.f.). Obtenido de https://www.axacolpatria.coBanco Pichincha. (s.f.). 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GESTIOPOLIS.COM.ItaguiORIGINALRamirezRiosJoanna_2020.pdfRamirezRiosJoanna_2020.pdfapplication/pdf1899010https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/91eb00cc-aac4-4e0b-b27c-fd2ca988d2fb/download7cb1a70a3a703fe3261d5e706e532396MD51Autorizacion_RamirezRiosJoanna_2020.pdfAutorizacion_RamirezRiosJoanna_2020.pdfapplication/pdf201107https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/f3c5bc4c-b797-4439-bd62-554acd78b793/download96c038d221554939b37265e73e963ef4MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1748https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/5fb5dd3e-9d28-40f7-ae6b-c4dde89fc4c9/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD5310656/15388oai:repository.uniminuto.edu:10656/153882023-01-20 13:59:41.471http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaopen.accesshttps://repository.uniminuto.eduRepository - Uniminutorepositorio@uniminuto.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 |