Propuesta de Procesos Ágiles de Soporte en Plataformas Web
Analizar metodologías ágiles que se apliquen a la gestión de requerimientos atendidos por las áreas de soporte de las empresas para el mejoramiento de sus procesos y calidad del servicio.
- Autores:
-
Rincon Castellanos, Sebastian Javier
Rodríguez Correa, Karen Stefanie
Rodríguez Lopez, Jorge Alberto
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Corporación Universitaria Minuto De Dios - Uniminuto
- Repositorio:
- Repositorio institucional UNIMINUTO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.uniminuto.edu:10656/12588
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10656/12588
- Palabra clave:
- Metodología Ágil
Calidad de Servicio
Áreas de Soporte
Percepción de Usuarios
Service Quality
Agile Methodology
Support Areas
WEB - Minería de Datos
Sistemas de Información en Administración
Calidad de los Productos
- Rights
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
| id |
Uniminuto2_c67d383c78c2985e2273816863aadc4a |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.uniminuto.edu:10656/12588 |
| network_acronym_str |
Uniminuto2 |
| network_name_str |
Repositorio institucional UNIMINUTO |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Propuesta de Procesos Ágiles de Soporte en Plataformas Web |
| title |
Propuesta de Procesos Ágiles de Soporte en Plataformas Web |
| spellingShingle |
Propuesta de Procesos Ágiles de Soporte en Plataformas Web Metodología Ágil Calidad de Servicio Áreas de Soporte Percepción de Usuarios Service Quality Agile Methodology Support Areas WEB - Minería de Datos Sistemas de Información en Administración Calidad de los Productos |
| title_short |
Propuesta de Procesos Ágiles de Soporte en Plataformas Web |
| title_full |
Propuesta de Procesos Ágiles de Soporte en Plataformas Web |
| title_fullStr |
Propuesta de Procesos Ágiles de Soporte en Plataformas Web |
| title_full_unstemmed |
Propuesta de Procesos Ágiles de Soporte en Plataformas Web |
| title_sort |
Propuesta de Procesos Ágiles de Soporte en Plataformas Web |
| dc.creator.fl_str_mv |
Rincon Castellanos, Sebastian Javier Rodríguez Correa, Karen Stefanie Rodríguez Lopez, Jorge Alberto |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
López Piñeros, Néstor Alfonso |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Rincon Castellanos, Sebastian Javier Rodríguez Correa, Karen Stefanie Rodríguez Lopez, Jorge Alberto |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Metodología Ágil Calidad de Servicio Áreas de Soporte Percepción de Usuarios |
| topic |
Metodología Ágil Calidad de Servicio Áreas de Soporte Percepción de Usuarios Service Quality Agile Methodology Support Areas WEB - Minería de Datos Sistemas de Información en Administración Calidad de los Productos |
| dc.subject.keywords.eng.fl_str_mv |
Service Quality Agile Methodology Support Areas |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
WEB - Minería de Datos Sistemas de Información en Administración Calidad de los Productos |
| description |
Analizar metodologías ágiles que se apliquen a la gestión de requerimientos atendidos por las áreas de soporte de las empresas para el mejoramiento de sus procesos y calidad del servicio. |
| publishDate |
2020 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2020-11-25 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2021-07-24T23:56:32Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2021-07-24T23:56:32Z |
| dc.type.eng.fl_str_mv |
Thesis |
| dc.type.spa.spa.fl_str_mv |
Trabajo de Grado |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec |
| dc.identifier.citation.none.fl_str_mv |
Rincon, S., Rodríguez, K. y Rodríguez, J. (2020). Propuesta de procesos ágiles de soporte en plataformas Web. (Trabajo de grado). Corporación Universitaria Minuto de Dios, Bogotá – Colombia. |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/10656/12588 |
| dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv |
instname:Corporación Universitaria Minuto de Dios |
| dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv |
reponame:Colecciones Digitales Uniminuto |
| dc.identifier.repourl.none.fl_str_mv |
repourl:https:// repository.uniminuto.edu |
| identifier_str_mv |
Rincon, S., Rodríguez, K. y Rodríguez, J. (2020). Propuesta de procesos ágiles de soporte en plataformas Web. (Trabajo de grado). Corporación Universitaria Minuto de Dios, Bogotá – Colombia. instname:Corporación Universitaria Minuto de Dios reponame:Colecciones Digitales Uniminuto repourl:https:// repository.uniminuto.edu |
| url |
https://hdl.handle.net/10656/12588 |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.none.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia |
| dc.rights.uri.none.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 info:eu-repo/semantics/openAcces |
| dc.rights.local.eng.fl_str_mv |
Open Access |
| rights_invalid_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 info:eu-repo/semantics/openAcces Open Access |
| dc.format.extent.spa.fl_str_mv |
46 páginas |
| dc.format.mimetype.eng.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Bogotá D.C. |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Corporación Universitaria Minuto de Dios |
| dc.publisher.department.spa.fl_str_mv |
Posgrado |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Especialización en Gerencia de Proyectos |
| institution |
Corporación Universitaria Minuto De Dios - Uniminuto |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/c0fd66c9-3ca7-4e35-9a80-f1d3cf08bd9a/download https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/546a9c52-816b-4f5a-9c56-6fa6e2121066/download https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/c89dd7b9-f009-455e-a7d6-34264640e42e/download https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/b75b39ad-67ea-47c3-bf48-06e6c0d4a515/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
bde473ae4ba2f3321618aa212bf7b9df d4ac49aaef363d61d9acb9be8d46d41f 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 bd07ba19cf9207543d3fe0e1ffbbf8f5 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repository - Uniminuto |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@uniminuto.edu |
| _version_ |
1812494462283153408 |
| spelling |
López Piñeros, Néstor AlfonsoRincon Castellanos, Sebastian JavierRodríguez Correa, Karen StefanieRodríguez Lopez, Jorge AlbertoBogotá D.C.2021-07-24T23:56:32Z2021-07-24T23:56:32Z2020-11-25Rincon, S., Rodríguez, K. y Rodríguez, J. (2020). Propuesta de procesos ágiles de soporte en plataformas Web. (Trabajo de grado). Corporación Universitaria Minuto de Dios, Bogotá – Colombia.https://hdl.handle.net/10656/12588instname:Corporación Universitaria Minuto de Diosreponame:Colecciones Digitales Uniminutorepourl:https:// repository.uniminuto.eduAnalizar metodologías ágiles que se apliquen a la gestión de requerimientos atendidos por las áreas de soporte de las empresas para el mejoramiento de sus procesos y calidad del servicio.El desarrollo que se da en este documento se basa inicialmente en la identificación de las principales causas que generan demoras en la gestión de requerimientos en las áreas de soporte de las empresas, estas se clasificaron por temas como falta de información, tiempo de trabajo y flujo de procesos. Por consiguiente, se realizó la investigación de diferentes metodologías agiles que brindarán ayuda en el proceso de estas causas buscando una mejor gestión sobre las mismas, las propuestas son SCRUM, PMBOK y KANBAN. Para dar cumplimento al título del proyecto, basado en el análisis que se realizó a las causas y las características de las metodologías seleccionadas, se realiza la propuesta de la implementación de ITIL siendo esta una metodología que se basa en la calidad de servicio, el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que se desarrollan en las organizaciones, adicional se propone para cada causa identificada al inicio la implementación de algunas características de cada metodología ágil seleccionadaThe development that this document provides is based on the main causes that generate delays on the requirements management in the companies support areas, this are clasified for topics as lack of information, work time and process flow. Therefore, this document investigates the different agiles methodologies that will give us help in the process of the mentioned causes, looking for a better management of them SCRUM, PMBOK y KANBAN are the proposal. In order to fullfil this project title, based on the analisis made over this causes and the characteristics of the selected methodologies, we propose to implement ITIL, since this is a methodology based on service quality, effective and efficient process development within the organizations; in adition to this, we propose for every identified cause on the beginning, to implement some characteristics of each agile methodology selected46 páginasapplication/pdfspaCorporación Universitaria Minuto de DiosPosgradoEspecialización en Gerencia de ProyectosAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2info:eu-repo/semantics/openAccesEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presenta autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARAGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS, para que los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993 y toda normal sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, EL AUTOR declara y autoriza lo dispuesto en el Articulo 10 del Decreto 1377 de 2013 a proceder con el tratamiento de los datos personales para fines académicos, históricos, estadísticos y administrativos de la Institución. De conformidad con lo establecido, aclaramos que “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.Open AccessMetodología ÁgilCalidad de ServicioÁreas de SoportePercepción de UsuariosService QualityAgile MethodologySupport AreasWEB - Minería de DatosSistemas de Información en AdministraciónCalidad de los ProductosPropuesta de Procesos Ágiles de Soporte en Plataformas WebThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ec1&1 IONOS España S.L.U. (01 de 08 de 2019). Digital Guide IONOS. Obtenido de Qué es Kanban: https://www.ionos.es/digitalguide/paginas-web/desarrollo-web/que-es-kanbanagilemanifesto.org. (2001). Manifesto for Agile Software Development. Obtenido de History: The Agile Manifesto: https://agilemanifesto.org/history.htmlBulchand, J., & Melian, S. (2010). Redesign of the IS/ICT help desk at a Spanish Public UniversityChan, C., Chen, L., & Geng, L. (2000). Knowledge engineering for an intelligent case-based system for help desk operations. Expert Systems with Applications.Cristian Villalba, S. (2013). La calidad del servicio: un recorrido histórico conceptual, sus modelos más representativos. Universidad Nacional de Colombia.Gelvez Judith. (2010). Estado del arte de modelos de medicion de la satisfccion del cliente. Universidad Industrial De Santander.Grossi, R. (21 de 03 de 2014). Certificado Itil V3. Obtenido de Certificado Itil V3: https://www.rogergrossi.com/certificado-itil-v3/Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación. México D.F: Interamericana Editores, S.A.ISO. (2015). ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad. Obtenido de https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:esKniberg, H., & Skarin, M. (2010). Kanban y Scrum – obteniendo lo mejor de ambos. Estados Unidos: C4Media.Marchant Silva, A. (10 de 2012). DESARROLLO DE GUÍA DE RECOMENDACIONES PARA LA GESTIÓN DEL RIESGO EN PROYECTOS DE CONSTRUCCIÓN, UTILIZANDO LA METODOLOGÍA PMBOK. DESARROLLO DE GUÍA DE RECOMENDACIONES PARA LA GESTIÓN DEL RIESGO EN PROYECTOS DE CONSTRUCCIÓN, UTILIZANDO LA METODOLOGÍA PMBOK. Santiago de Chile.Oliva Edison, J. D. (2005). Revisión del concepto de calidad de servicio y sus modelos de medición. Universidad nacional de colombia - INNOVAR Revista de Ciencias Administrativas y Sociales.Oliver Richard, L. (1977). Effects of expectations evaluation of satisfaction processses in retail setting. Journal of retailing.Parasuraman, A. Z., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing.proyectosagiles.org. (09 de 10 de 2018). Obtenido de Qué es SCRUM: https://proyectosagiles.org/que-es-scrum/Ramírez, T. G., Lázaro, I. G., & López-Garcia, Á. (s.f.). La definición de los objetivos de investigación . Universidad de Sevilla.Rivera Legua, C. (2019). Aplicación ITIL y su efecto en la gestión de resolución de incidencias en el área de soporte de la empresa MDP consulting. Aplicación ITIL y su efecto en la gestión de resolución de incidencias en el área de soporte de la empresa MDP consulting. Lima, Perú.Rodriguez, J., Lopez, M., & Espinosa, A. (2010). Estudio sobre la implementación del software Help Desk en una institución de educación superior. Universidad de Guadalajara - Paakat: Revista de Tecnología y Sociedad.Rosselló, V. (s.f.). IEBS School. Obtenido de IEBS School: https://www.iebschool.com/blog/que-son-metodologias-agiles-agile-scrum/Rouse, M. (28 de 09 de 2018). Acuerdo de nivel de servicio o SLA. Obtenido de SearchDataCenter en Español: https://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Acuerdo-de-nivel-de-servicio-o-SLASerrano Gómez, L., & Ortiz Pimiento, N. (2012). Una revisión de los modelos de mejoramiento de procesos con enfoque en el rediseño. Estudios Gerenciales, 10.Softland Inversiones S.L. (2020). Softland. Obtenido de Softland: https://softland.com.coTIC Portal. (13 de 06 de 2018). tic.portal. Obtenido de Acuerdo de nivel de servicio (ANS): https://www.ticportal.es/glosario-tic/acuerdo-nivel-servicio-ansYito Kenyi, V. (2017). APLICACIÓN WEB DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL PARA MEJORAR EL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO DE TI EN LA EMPRESA CISESAC. APLICACIÓN WEB DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL PARA MEJORAR EL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO DE TI EN LA EMPRESA CISESAC. Lima, Perú.Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in Delivery of Service QualityORIGINALTE.PRO_RinconSebastian-RodriguezKaren-RodriguezJorge_2020.pdfTE.PRO_RinconSebastian-RodriguezKaren-RodriguezJorge_2020.pdfapplication/pdf581881https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/c0fd66c9-3ca7-4e35-9a80-f1d3cf08bd9a/downloadbde473ae4ba2f3321618aa212bf7b9dfMD56Anexo1_Acuerdo de nivel de servicio de soporte técnico.pdfAnexo1_Acuerdo de nivel de servicio de soporte técnico.pdfAnexo 1application/pdf662000https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/546a9c52-816b-4f5a-9c56-6fa6e2121066/downloadd4ac49aaef363d61d9acb9be8d46d41fMD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1748https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/c89dd7b9-f009-455e-a7d6-34264640e42e/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54Autorización_RinconSebastian-RodriguezKaren-RodriguezJorge_2020.pdfAutorización_RinconSebastian-RodriguezKaren-RodriguezJorge_2020.pdfAutorizaciónapplication/pdf69698https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/b75b39ad-67ea-47c3-bf48-06e6c0d4a515/downloadbd07ba19cf9207543d3fe0e1ffbbf8f5MD5510656/12588oai:repository.uniminuto.edu:10656/125882021-07-25 00:24:09.949http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaopen.accesshttps://repository.uniminuto.eduRepository - Uniminutorepositorio@uniminuto.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 |