Diseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de Medellín
El siguiente trabajo trata sobre los factores que influyen en la rotación de personal de un call center en la ciudad de Medellin, para conocer estas causas se realizó una investigación bibliográfica de porque en otros países se presenta la rotación de personal en este sector, luego se realizó una en...
- Autores:
-
Cardona Gil, Sara
Estrada Victoria, Johana
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Corporación Universitaria Minuto De Dios - Uniminuto
- Repositorio:
- Repositorio institucional UNIMINUTO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.uniminuto.edu:10656/16266
- Acceso en línea:
- https://repository.uniminuto.edu/handle/10656/16266
https:// repository.uniminuto.edu
- Palabra clave:
- Call center
rotación de personal
motivación
lideres
estrés
trabajo bajo presión
calidad
Call center
staff turnover
motivation
leaders
stress
work under pressure
quality
ESTRES EN EL TRABAJO
RENDIMIENTO LABORAL
MOTIVACION PARA EL RENDIMIENTO
- Rights
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
| id |
Uniminuto2_4a75eb82acab9a3dd4e357756ca90e68 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.uniminuto.edu:10656/16266 |
| network_acronym_str |
Uniminuto2 |
| network_name_str |
Repositorio institucional UNIMINUTO |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Diseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de Medellín |
| title |
Diseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de Medellín |
| spellingShingle |
Diseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de Medellín Call center rotación de personal motivación lideres estrés trabajo bajo presión calidad Call center staff turnover motivation leaders stress work under pressure quality ESTRES EN EL TRABAJO RENDIMIENTO LABORAL MOTIVACION PARA EL RENDIMIENTO |
| title_short |
Diseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de Medellín |
| title_full |
Diseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de Medellín |
| title_fullStr |
Diseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de Medellín |
| title_full_unstemmed |
Diseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de Medellín |
| title_sort |
Diseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de Medellín |
| dc.creator.fl_str_mv |
Cardona Gil, Sara Estrada Victoria, Johana |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Zapata Gómez, Ligia Liliana |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Cardona Gil, Sara Estrada Victoria, Johana |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Call center rotación de personal motivación lideres estrés trabajo bajo presión calidad |
| topic |
Call center rotación de personal motivación lideres estrés trabajo bajo presión calidad Call center staff turnover motivation leaders stress work under pressure quality ESTRES EN EL TRABAJO RENDIMIENTO LABORAL MOTIVACION PARA EL RENDIMIENTO |
| dc.subject.keywords.eng.fl_str_mv |
Call center staff turnover motivation leaders stress work under pressure quality |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
ESTRES EN EL TRABAJO RENDIMIENTO LABORAL MOTIVACION PARA EL RENDIMIENTO |
| description |
El siguiente trabajo trata sobre los factores que influyen en la rotación de personal de un call center en la ciudad de Medellin, para conocer estas causas se realizó una investigación bibliográfica de porque en otros países se presenta la rotación de personal en este sector, luego se realizó una encuesta a los colaboradores la cual permite identificar aspectos socio demográficos, motivaciones, metas a largo plazo, percepción del ambiente, carga laboral, relación con los lideres y el motivo porque se renuncia al puesto en el call center. Luego se realizó una entrevista a los lideres de la persona con el fin de conocer cuáles son las metas exigidas, el nivel de presión de presión que se ejerce a los trabajadores, los criterios que utilizan para evaluar a un empleado y como perciben su relación con las personas que tienen a cargo, adicional saber cuáles son las condiciones laborales: contrato, salario, horarios que se manejan dentro de la empresa. Con los resultados de obtenidos se realiza una matriz de priorización la cual muestra los ítems en los que se debe trabajar el diseño del plan mejoramiento de calidad, el cual se realiza como último paso para tratar de disminuir la rotación de personal que se presenta dentro de la empresa en las áreas que tienen call center. |
| publishDate |
2021 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2021-11 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2023-03-01T22:40:30Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2023-03-01T22:40:30Z |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
Thesis |
| dc.type.spa.spa.fl_str_mv |
Trabajo de Grado |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec |
| dc.identifier.citation.spa.fl_str_mv |
Cardona Gil, S. y Estrada Victoria, J. (2021). Diseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de Medellín. [Trabajo de grado, Corporación Universitaria Minuto de Dios]. |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://repository.uniminuto.edu/handle/10656/16266 |
| dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv |
Corporación Universitaria Minuto de Dios |
| dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv |
Colecciones Digitales Uniminuto |
| dc.identifier.repourl.none.fl_str_mv |
https:// repository.uniminuto.edu |
| identifier_str_mv |
Cardona Gil, S. y Estrada Victoria, J. (2021). Diseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de Medellín. [Trabajo de grado, Corporación Universitaria Minuto de Dios]. Corporación Universitaria Minuto de Dios Colecciones Digitales Uniminuto |
| url |
https://repository.uniminuto.edu/handle/10656/16266 https:// repository.uniminuto.edu |
| dc.language.iso.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.none.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia |
| dc.rights.uri.none.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 info:eu-repo/semantics/openAcces |
| dc.rights.local.eng.fl_str_mv |
Open Access |
| rights_invalid_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 info:eu-repo/semantics/openAcces Open Access |
| dc.format.extent.none.fl_str_mv |
55 páginas |
| dc.format.mimetype.none.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.spatial.none.fl_str_mv |
Itagui |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Corporación Universitaria Minuto de Dios |
| dc.publisher.department.spa.fl_str_mv |
Pregrado (Presencial) |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Administración de Empresas |
| institution |
Corporación Universitaria Minuto De Dios - Uniminuto |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/7f95551c-e6d1-4f5d-b877-eddcd484d981/download https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/c52dc6a8-4cf2-4fc7-9658-fc88f4f42917/download https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/cf73f83d-46ae-47ad-96cd-242b56a9a46d/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
98a7a6e261ac2e6fec7310a483152ed1 61ca1c71e52f3d6d268f9e9e88e55ac3 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repository - Uniminuto |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@uniminuto.edu |
| _version_ |
1812494514576687104 |
| spelling |
Zapata Gómez, Ligia Lilianaddbc281f-c302-42bb-8cd0-436cb875d601500Cardona Gil, Saradceff3cd-6a74-4785-98d6-70b75f6798b0Estrada Victoria, Johanaa0700025-1f3a-4e60-9189-6798457db111Itagui2023-03-01T22:40:30Z2023-03-01T22:40:30Z2021-11Cardona Gil, S. y Estrada Victoria, J. (2021). Diseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de Medellín. [Trabajo de grado, Corporación Universitaria Minuto de Dios].https://repository.uniminuto.edu/handle/10656/16266Corporación Universitaria Minuto de DiosColecciones Digitales Uniminutohttps:// repository.uniminuto.eduEl siguiente trabajo trata sobre los factores que influyen en la rotación de personal de un call center en la ciudad de Medellin, para conocer estas causas se realizó una investigación bibliográfica de porque en otros países se presenta la rotación de personal en este sector, luego se realizó una encuesta a los colaboradores la cual permite identificar aspectos socio demográficos, motivaciones, metas a largo plazo, percepción del ambiente, carga laboral, relación con los lideres y el motivo porque se renuncia al puesto en el call center. Luego se realizó una entrevista a los lideres de la persona con el fin de conocer cuáles son las metas exigidas, el nivel de presión de presión que se ejerce a los trabajadores, los criterios que utilizan para evaluar a un empleado y como perciben su relación con las personas que tienen a cargo, adicional saber cuáles son las condiciones laborales: contrato, salario, horarios que se manejan dentro de la empresa. Con los resultados de obtenidos se realiza una matriz de priorización la cual muestra los ítems en los que se debe trabajar el diseño del plan mejoramiento de calidad, el cual se realiza como último paso para tratar de disminuir la rotación de personal que se presenta dentro de la empresa en las áreas que tienen call center.The following work deals with the factors that influence the turnover of staff in a call center in the city of Medellin. To find out these causes, bibliographic research was carried out on why in other countries their turnover of staff in this sector is, then I carry out a survey to the collaborators which allows to identify socio-demographic aspects, motivations, long-term goals, perception of the environment, workload, relationship with the leaders and the reason for resigning the position in the call center. An interview was then carried out with the leaders of the person in order to know what the required goals are, the level of pressure applied to the workers, the criteria they use to evaluate an employee and how they perceive their relationship with the people who are in charge, additional to know what the working conditions are: contract, salary, schedules that are managed within the company. With the results obtained, a prioritization matrix is made which shows the items on which the design of the quality improvement plan must be worked, which is carried out as the last step to try to reduce the turnover of personnel that occurs within the company in the areas that have a call center.55 páginasapplication/pdfCorporación Universitaria Minuto de DiosPregrado (Presencial)Administración de EmpresasAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2info:eu-repo/semantics/openAccesEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presenta autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARAGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS, para que los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993 y toda normal sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, EL AUTOR declara y autoriza lo dispuesto en el Articulo 10 del Decreto 1377 de 2013 a proceder con el tratamiento de los datos personales para fines académicos, históricos, estadísticos y administrativos de la Institución. De conformidad con lo establecido, aclaramos que “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.Open AccessCall centerrotación de personalmotivaciónlideresestréstrabajo bajo presióncalidadCall centerstaff turnovermotivationleadersstresswork under pressurequalityESTRES EN EL TRABAJORENDIMIENTO LABORALMOTIVACION PARA EL RENDIMIENTODiseño de un Plan de gestión para el mejoramiento del talento humano en un call center de la ciudad de MedellínThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecspaUchua. (2015). Definición de Teleoperador. Definición ABC. https://www.definicionabc.com/negocios/tele-operador.phpvirginiaeude2018 - EUDE Business School. (2019, 13 agosto). Noticia de EUDE Business School para la fecha 20/04/2018. Eude Business School. https://www.eude.es/blog/gestion-talento-humano/Jiménez, M. B. (2011). Factores y riesgos laborales psicosociales: conceptualización, historia y cambios actuales. http://scielo.isciii.es/. http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0465-546X2011000500002Oacar Perez (2019). Como es la evolucion en la gestión del talent humano https://blog.peoplenext.com.mx/Cómo es la evolución en la Gestión del Talento Humano (peoplenext.com.mx)Mulder, P (2017). Teorías de las relaciones humanas de Elton Mayo https://www.toolshero.es/administracion/teoria-de-las-relaciones-humanas de-elton-mayoY. hernandez G. hernandez A. mendienta. (2013, diciembre). modelo de rotación de personal y practicas organizacionales. https://core.ac.uk/download/pdf/38816734.pdfBurgos, L. J. J. (2018, 16 julio). Gestión de talento humano en relación con el ausentismo y rotación. ww.eumed.ne. https://www.eumed.net/rev/oel/2018/07/ausentismo-rotacion-personal.htmGarcía, A. M. R. V. (2020, 3 agosto). Causas e impacto de la rotación de personal en una campaña de Teleperformance. Http://Repository.Unipiloto.Edu.Co/.http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/814454López, R. M. D. (2020, 22 abril). Modelo predictivo para identificar factores que influyen en la rotación del personal en una organización del sector business process outsourcing (bpo) en medellín. Repositorio.Unal.Edu.Co. https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/77442Castillo, M. G. G. (2021, 9 abril). La rotación de personal en una plataforma de un call center en el Cercado de Lima durante el primer semestre del 2019. Repositorio.Upn.Edu.Pe. https://repositorio.upn.edu.pe/handle/11537/25472Agudelo, C. A. M. (2016). LA GESTIÓN HUMANA: UN SOCIO ESTRATÉGICO ORGANIZACIONAL. www.redalyc.org. https://www.redalyc.org/jatsRepo/3579/357943291005/html/index.html#redalyc_357943291005_ref16Velázquez, A. (2018, 6 noviembre). ¿Qué es la investigación no experimental? QuestionPro. https://www.questionpro.com/blog/es/investigacion-no experimental/#:%7E:text=La%20investigaci%C3%B3n%20no%20experimental%20es,analiza%20para%20para%20obtener%20informaci%C3%B3nMETODOLOGIA CUANTITATIVA. (s. f.). http://www.ujaen.es/. Recuperado 2021, de http://www.ujaen.es/investiga/tics_tfg/enfo_cuanti.htmlArias, E. R. (2021, 5 marzo). Investigación correlacional. Economipedia. https://economipedia.com/definiciones/investigacion-correlacional.htmlAlmeda, C. (2017, 19 junio). La rotación de personal: todo lo que debes saber sobre ella. TALENT CLUE. Recuperado 28 de octubre de 2021, de http://blog.talentclue.com/rotacion-de-personalNavarro, Y. (2021, 27 octubre). ¿Qué métodos de recolección de información existen? Kizeo Forms. Recuperado 21 de octubre de 2021, de https://www.kizeo forms.com/es/que-metodos-de-recoleccion-de-informacion-existenCerem Business School. (2018, 29 agosto). Matriz de priorización, un sistema de toma de decisiones útiles. CEREM. Recuperado 28 de octubre de 2021, de https://www.cerembs.co/blog/que-es-y-como-hacer-una-matriz-de-priorizacionORIGINALCardonaSara-EstradaJohana_2021.pdfCardonaSara-EstradaJohana_2021.pdfapplication/pdf1202977https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/7f95551c-e6d1-4f5d-b877-eddcd484d981/download98a7a6e261ac2e6fec7310a483152ed1MD51Autorizacion_CardonaSara-EstradaJohana_2021.pdfAutorizacion_CardonaSara-EstradaJohana_2021.pdfapplication/pdf50237https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/c52dc6a8-4cf2-4fc7-9658-fc88f4f42917/download61ca1c71e52f3d6d268f9e9e88e55ac3MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1748https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/cf73f83d-46ae-47ad-96cd-242b56a9a46d/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD5310656/16266oai:repository.uniminuto.edu:10656/162662023-03-01 23:32:32.692http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaopen.accesshttps://repository.uniminuto.eduRepository - Uniminutorepositorio@uniminuto.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 |