Evaluación de la calidad de servicio al cliente de la Universidad de los Llanos, basados en la percepción de los estudiantes de pregrado bajo el modelo SERVPERF
Incluye tablas y figuras.
- Autores:
-
Ospina Moreno, Lina Alejandra
Betancurth Callderin, Yonny Fernando
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad de los Llanos
- Repositorio:
- Repositorio Digital Universidad de los LLanos
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://repositorio.unillanos.edu.co/handle/001/3067
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- Palabra clave:
- Mercadeo de servicios
Servicio al cliente
Técnicas de ventas
Evaluación del servicio al cliente
Acuerdos de nivel de servicio
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- openAccess
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- Derechos Reservados - Universidad de los Llanos, 2018
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Ofrecer un servicio de calidad debe estar dentro de sus objetivos institucionales. Algunos de los aspectos que motivan y hacen necesaria esta investigación son que la competencia es cada vez mayor y se apalancan en calidad y precio, los productos y servicios ofertados son cada vez son más diversos, Los clientes aumentan su nivel de exigencia y están remplazando a las empresas que no manejan un direccionamiento orientado a la satisfacción de ellos mismos. Actualmente no se encuentran estudios académicos sobre calidad de servicio al cliente en la Universidad de los llanos, por esta razón la presente investigación resulta novedosa, al permitirnos mediante una metodología innovadora conocer la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes, así como identificar y proponer acciones pertinentes en pro de la mejora de la calidad en su servicio.Formulación del problema. -- Objetivo general. -- Objetivos específicos. -- Marco teórico. -- Tipos de encuentros de servicio. -- Importancia del servicio al cliente. -- Percepciones de equidad o de justicia. -- Como se mide el servicio al cliente. -- Escuela nórdica de la calidad del servicio. -- Escuela norteamericana de la calidad del servicio. -- Service Performance. -- SERVQUAL y SERVPERF en la actualidad. -- Idoneidad del modelo SERVPERF frente al SERVQUAL. -- Marco Conceptual. -- Marco muestral. -- Diseño. -- Enfoque. -- Población. -- Tipo de muestreo. -- Muestra. -- Fuentes de información. -- Resultados cuantitativos. -- Confiabilidad del instrumento. -- Resultados cualitativos. -- Dimensión elementos tangibles. -- Dimensión fiabilidad. -- Dimensión capacidad de respuesta. -- Dimensión de seguridad. -- Dimensión de Empatía. -- Conclusiones por campus. -- Campus San Antonio. -- Campus Barcelona. -- Recomendaciones.PregradoProfesional en MercadeoMercadeo90 páginasapplication/pdfspaUniversidad de los LlanosFacultad de Ciencias EconómicasVillavicencioDerechos Reservados - Universidad de los Llanos, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Evaluación de la calidad de servicio al cliente de la Universidad de los Llanos, basados en la percepción de los estudiantes de pregrado bajo el modelo SERVPERFTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Albrecht, K. 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