Diseño de un plan de mejoramiento del servicio al cliente en la Empresa Ferriobras S.A
ilustraciones, gráficos, tablas
- Autores:
-
Londoño Castro, Diany
Pinilla Trujillo, Yulieth Marcela
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Unidad Central del Valle del Cauca
- Repositorio:
- Repositorio Institucional - Unidad Central del Valle del Cauca
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.uceva.edu.co:20.500.12993/1763
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12993/1763
- Palabra clave:
- Mecado laboral
Atención al cliente
Crisis financiera
Plan de mejoramiento
- Rights
- openAccess
- License
- Derechos reservados - Unidad Central del Valle del Cauca
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Saavedra Abadía, Hugo FernandoLondoño Castro, DianyPinilla Trujillo, Yulieth MarcelaTuluá, Valle del Cauca, Colombia2021-07-28T22:40:49Z2021-07-28T22:40:49Z2017-07-11http://hdl.handle.net/20.500.12993/1763Unidad Central del Valle del CaucaRepositorio Institucional Unidad Central del Valle del Caucarepourl:https://repositorio.uceva.edu.co/ilustraciones, gráficos, tablasThe objective of this research was to detail the degree of satisfaction that Ferriobras customers have in relation to the service that Ferriobras provides them provides, taking into account that the provision of an optimal service, the satisfaction of the needs and expectations of customers regardless of their economic activity would help to significantly improve the income expected by its owners and its time recognition and positioning; this is where customer satisfaction it becomes one of the daily tasks of any organization. Part of the work carried out consisted of carrying out a focus group and some surveys that allowed us to reaffirm that the company Ferriobras S.A has worked in the search that the customer is satisfied at all times, but despite this there are some shortcomings that in a certain way hinder this process, For all this it is important to listen to the client in order to establish a good communication and in turn reformulate strategies and work on the shortcomings of the service provided.el objetivo de realizar esta investigación fue detallar el grado de satisfacción que tienen los clientes de Ferriobras con relación al servicio que esta les brinda, teniendo en cuenta que la prestación de un servicio óptimo, la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes sin importar su actividad económica les ayudara a mejorar significativamente los ingresos esperados por sus propietarios y a su vez el reconocimiento y posicionamiento; es así, donde la satisfacción de los clientes se convierte en una de las tareas diarias de toda organización. Parte del trabajo realizado, consistió en realizar un grupo foco y unas encuestas que nos permitió reafirmar que en la empresa Ferriobras S.A ha trabajado en la búsqueda de que el cliente en todo momento este satisfecho, pero a pesar de esto existen algunas falencias que de cierto modo entorpecen dicho proceso, Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una buena comunicación y a su vez reformular las estrategias y trabajar sobre las falencias del servicio prestado.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA / 1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA / 1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA / 1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA / 2. JUSTIFICACIÓN / 3. OBJETIVOS / 3.1 OBJETIVO GENERAL / 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS / 4. MARCO DE REFERENCIA / 4.1 MARCO DE ANTECEDENTES / 4.2 MARCO TEÓRICO 4.2.1 Características del servicio al cliente. / 4.2.2 Importancia de la satisfacción al cliente. / 4.2.3 Enfoque de servicio al cliente / 4.2.4 Importancia del enfoque en el cliente / 4.3 MARCO CONCEPTUAL / 4.3.1 Calidad del servicio / 4.3.2 Cliente. / 4.3.3 Cliente Interno. / 4.3.4 Cliente Externo / 4.3.5 Confiabilidad / 4.3.6 Fidelización / 4.3.7 Mejoramiento / 4.3.8 Posicionamiento / 4.3.9 Queja / 4.3.10 Servicio al Cliente / 4.3.11 Servicio. / 4.3.12 Seguridad / 5. ASPECTOS / METODOLÓGICOS / 5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN / 5.2 METODO DE INVESTIGACIÓN / 5.3 FUENTES Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN / 5.3.1 Fuentes Primarias / 5.3.2 Fuentes Secundarias / 5.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÒN / 6. CARACTERIZACIÓN ACTUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA / 6.1 descripción ferretería FERRIOBRAS S.A. / 6.2 LOGO / 6.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL / 6.4 REALIZACIÓN GRUPO FOCAL / 6.5 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL GRUPO FOCAL / 6.6 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES / 7. FACTORES CRITICOS DEL ACTUAL MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE / 8. PROPUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE A IMPLEMENTAR EN LA EMPRESA FERRIOBRAS S.A. QUE PERMITA MEJORAR SU GESTIÓN / 8.1 MODELO DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE / 8.1.1. Manual de buenas prácticas de atención al cliente / REQUISITOS DEL BUEN SERVICIO / 8.1.2 Protocolo de atención al cliente / 8.2. PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN / 8.3 FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS / 8.3.1 Estrategia N .1. / 8.3.2 Estrategia N 2 / 8.3.3 Estrategia N 3 / 8.3.4 cronograma de actividades / 9. CONCLUSIONES / 10. RECOMENDACIONES / 11. BIBLIOGRAFIAAdministrador (a) de EmpresasPregrado91 paginasapplication/pdfspaUnidad Central del Valle del CaucaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Administrativas, Económicas y ContablesTuluá, Valle del Cauca, ColombiaDerechos reservados - Unidad Central del Valle del Caucahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0Attribution-NonCommercial 4.0 Internationalinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño de un plan de mejoramiento del servicio al cliente en la Empresa Ferriobras S.ADesign of a plan to improve customer service in the company Ferriobras S.A.Trabajo de grado - PregradoTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPMecado laboralAtención al clienteCrisis financieraPlan de mejoramientoOLVERA ROMERO, Ileana y SCHERER LEIBOLD, A. Oliver. El Cliente y la Calidad en el Servicio. Trillas.SERNA GOMEZ, Humberto. Servicio al Cliente. Métodos de auditoría y medición. Bogotá. 3R editores. 2003VARGAS QUIÑONES, Martha Elena y ALDANA DE VEGA, Luz Ángela. Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas. Universidad de La Sabana. Segunda Edición.NTC. 1486 SEPTIMA ACTUALIZACION. NORMA TECNICA COLOMBIANA BARQUEO, José Daniel. Marketing de Clientes. MC Graw HillMÉNDEZ CARLOS, . Metodología de la Investigación. Editorial Me Graw Hill. Tercera Edición. 2001.AdministradoresBibliotecariosConsejerosReceptores de fondos federales y solicitantesMedios de comunicaciónPadres y familiasResponsables políticosInvestigadoresPersonal de apoyo escolarProveedores de ayuda financiera para estudiantesEstudiantesMaestrosPúblico generalGrupos comunitariosTécnica profesionalTecnológicaPregradoEspecializaciónTHUMBNAILT00030512.pdf.jpgT00030512.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5170https://repositorio.uceva.edu.co/bitstream/20.500.12993/1763/2/T00030512.pdf.jpg49427fbe23881be392aec4033f9e4652MD52open accessORIGINALT00030512.pdfT00030512.pdfTrabajo de Gradoapplication/pdf1215659https://repositorio.uceva.edu.co/bitstream/20.500.12993/1763/1/T00030512.pdf4bf1635883e064ffe4332313f6559ff4MD51open access20.500.12993/1763oai:repositorio.uceva.edu.co:20.500.12993/17632024-09-09 20:02:05.642open accessRepositorio Institucional Unidad Central del Valle del Caucabiblioteca@uceva.edu.co |