Método de control estadístico multivariante para valorar las dimensiones de calidad en una empresa de lavado de tanques industriales
Esta investigación propone un método para valorar las dimensiones de calidad del servicio en una empresa de lavado de tanques industriales, articulando una carta de control y un nuevo indicador de calidad multivariante. Como marco teórico se utilizan los conceptos de control estadístico multivariant...
- Autores:
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Fontalvo Herrera, Tomás José
Herrera, Roberto
De la Hoz Domínguez, Enrique José
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Tecnológica de Bolívar
- Repositorio:
- Repositorio Institucional UTB
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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Esta investigación propone un método para valorar las dimensiones de calidad del servicio en una empresa de lavado de tanques industriales, articulando una carta de control y un nuevo indicador de calidad multivariante. Como marco teórico se utilizan los conceptos de control estadístico multivariante, calidad del servicio y Seis Sigma. La información primaria corresponde a 5 dimensiones de calidad en el servicio de limpieza en 12 meses para monitorear el desempeño del servicio de forma periódica y el indicador de capacidad de manera global. La carta T2 de Hotelling evalúa las dimensiones de calidad de forma periódica y estas mostraron la mayor variabilidad en su desempeño en las dimensiones: arreglos de tanques, limpieza y pulida. En conclusión, el indicador de calidad multivariante evidenció ser pertinente para evaluar las dimensiones del servicio de forma global y precisar si el desempeño del servicio es conforme y estable. |
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Información tecnológica, 31(5), 109-118. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-076420200005001090718-0764https://hdl.handle.net/20.500.12585/9995https://scielo.conicyt.cl/scielo.php?script=sci_abstract&pid=S0718-07642020000500109&lng=es&nrm=iso10.4067/S0718-07642020000500109Universidad Tecnológica de BolívarRepositorio Universidad Tecnológica de BolívarEsta investigación propone un método para valorar las dimensiones de calidad del servicio en una empresa de lavado de tanques industriales, articulando una carta de control y un nuevo indicador de calidad multivariante. Como marco teórico se utilizan los conceptos de control estadístico multivariante, calidad del servicio y Seis Sigma. La información primaria corresponde a 5 dimensiones de calidad en el servicio de limpieza en 12 meses para monitorear el desempeño del servicio de forma periódica y el indicador de capacidad de manera global. La carta T2 de Hotelling evalúa las dimensiones de calidad de forma periódica y estas mostraron la mayor variabilidad en su desempeño en las dimensiones: arreglos de tanques, limpieza y pulida. En conclusión, el indicador de calidad multivariante evidenció ser pertinente para evaluar las dimensiones del servicio de forma global y precisar si el desempeño del servicio es conforme y estable.This research study proposes a method to assess the dimensions of service quality in an industrial tank washing company, articulating a control chart and a new multivariate quality indicator. The concepts of multivariate statistical control, service quality, and Six Sigma are used as a theoretical framework. The primary information corresponds to five quality dimensions in the cleaning service for 12 months to monitor service performance periodically and indicator capacity globally. Hotelling's T2 chart periodically assesses the quality dimensions and showed the greatest performance variability in: tank arrangements, cleaning, and polishing. In conclusion, the multivariate quality indicator proved to be adequate to globally assess service dimensions and to specify whether service performance is consistent and stable.10 páginasapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacionalhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Información Tecnológica Vol. 31(5), 109-118 (2020)Método de control estadístico multivariante para valorar las dimensiones de calidad en una empresa de lavado de tanques industrialesMultivariate capacity indicator of quality dimensions in an industrial tank washing companyinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Calidad del servicioSeis sigmaCarta t-cuadradoLEMBCartagena de IndiasInvestigadoresAlkoot, F.M., Using 6 sigma to improve outcomes of higher education institutes. https://doi.org/10.18178/ijiet.2019.9.1.1171, International Journal of Information and Education Technology, 9(1), 46-50 (2019)Antony, J., Rodgers, B. y Cudney, E., Lean Six Sigma in policing services: case examples, lessons learnt and directions for future research. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1327319,Total quality management & business excellence, 30(5-6), 613-625 (2019)ArunKumar, G. y Dillibabu, R., Design and Application of New Quality Improvement Model: Kano Lean Six Sigma for Software Maintenance, https://doi.org/10.1007/s13369-015-1933-1, Project Arab J Sci Eng, 41, 997-1014 (2016)Capaldo, G., Costantino, N. y Pellegrino, R., The Effect of More Demanding Public Services Quality Standards on the Organization of Service Providers. https://doi.org/10.1080/01900692.2017.1295263, International Journal of Public Administration, 40(10), 847-859 (2017)Causado-Rodriguez, E., Charris, A.N. y Guerrero, E.A., Mejora Continua del Servicio al Cliente Mediante ServQual y Red de Petri en un Restaurante de Santa Marta, Colombia. https://doi.org/10.4067/S0718-07642019000200073, Información tecnológica, 30(2), 73-84 (2019)Davies, C., Lyons, C. y Whyte, R., Optimizing nursing time in a day care unit: Quality improvement using Lean Six Sigma methodology. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzz087, International journal for quality in health care: journal of the International Society for Quality in Health Care, 31(1), 22-28 (2019)De la hoz-Dominguez, E., Fontalvo, T. y Fontalvo, O., Evaluación de la calidad del servicio por medio de seis sigma en un centro de atención documental en una Universidad. https://doi.org/10.4067/S0718-50062020000200093, Formación Universitaria, 13(2), 93-102 (2020)Deshmukh, V.K., Mukti, S.K. y Agrawal, A., Applicability of Lean Six Sigma in Hospitals, Advances in Industrial and Production Engineering, Lecture Notes in Mechanical Engineering, 861-870 (2019)Fazli, I. y Muzamil, M., Exploring competitive priorities in the service sector: evidence from India. https://doi.org/10.1108/IJQSS-02-2018-0021, International Journal of Quality and Service Sciences, 11(2), 167-186 (2019)Fontalvo, T.J., Cardona, D. y Morelos, J., Aplicación del modelo scor para el servicio de limpieza de contenedores tanque (iso tanks), Revista Dimensión Empresarial, 12(2), 59-68 (2014)Fontalvo, T.J. y De la Hoz, E., Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001: 2015 en una Universidad Colombiana. https://doi.org/10.4067/S0718-50062018000100035, Formación universitaria, 11(1), 35-44 (2018)Fontalvo, T., Herrera, R., y De la Hoz, E., Método de evaluación de la calidad del servicio de una unidad de atención al usuario en una empresa de servicio de agua en Colombia, Información Tecnológica, 31(4) (2020)Guthrie, G., Love, T. y otros 3 autores, Compare and communicate: designing control charts to summarise efficiently data from multiple quality indicators, Qual Saf Health Care,14 (6), 450-454 (2005)Haerizadeh, M. y Sunder, V., Impacts of Lean Six Sigma on improving a higher education system: a case study. https://doi.org/10.1108/IJQRM-07-2018-0198, International Journal of Quality & Reliability Management, 36(6), 983-998 (2019)Herrera, R.J., Rojas, P.M. y Jiménez, K.P., Cartas de control con variables convolucionadas, I+D Revista de Investigaciones, 13 (1), 82-87 (2019)Herrera-Acosta, R., Hernández-Alvear, K., Figueroa-Gélvez, E. y De La Ossa-De Ávila, J., Application of multivariate statistical control to measure the process capability of compression springs in stainless steel, Prospectiva, 16(2), 49-58, 2018Holah, J. y Saunders, D., Open Plant Cleaning Methods & Equipment. https://doi.org/10.1016/B978-0-08-100596-5.21205-5, Reference Module in Food Science, (2019)Hrnjic, A., The transformation of higher education: evaluation of CRM concept application and its impact on student satisfaction. https://doi.org/10.1007/s40821-015-0037-x, Eurasian Bus Rev, 6, 53-77 (2016)Jackson, J. 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