Análisis de la voz del cliente (VOC) en la Universidad Tecnológica de Bolívar

En la Universidad Tecnológica de Bolívar los niveles de quejas son muy bajos, sin embargo, la mayoría del tiempo se escuchan inconformidades por parte de los estudiantes, quienes no se quejan de manera formal y hacen muy poco uso de los medios dispuestos, de ahí nace el interés de conocer los problemas reales de los estudiantes, saber que está pasando con la información y que está haciendo la universidad para resolver cada una de las inconformidades. Las problemáticas crecen cada vez más y la manera en cómo estos comunican su desagrado es utilizando las redes sociales debido a que pueden expresar su opinión de manera anónima y sin presión alguna. A través de este proyecto se busca recolectar información lo más objetiva posible acerca de dichas inconformidades, para identificar los principales problemas y que la universidad pueda implementar herramientas que le permitan brindar un mejor servicio, además de resaltar la importancia del VOC(Voice of Customer) y los beneficios que aporta al crecimiento de cualquier empresa o entidad.

• Autores: Álvarez Alarcón, Gisseth Paola; García Sanjuanelo, Natalia María
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Tecnológica de Bolívar
• Repositorio: Repositorio Institucional UTB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.utb.edu.co:20.500.12585/11426
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12585/11426; https://utb.alma.exlibrisgroup.com/view/delivery/57UTB_INST/1214746920005731
• Palabra clave: Quejas del consumidor; Comportamiento del consumidor; Preferencias de los consumidores; Lealtad del consumidor
• Rights: openAccess
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/