Evaluation of service quality by means of six sigma in a center of documentary attention in a university
Esta investigación propone un método de evaluación de la calidad del servicio en un centro de atención documental en una universidad. Desde un enfoque cuantitativo y racional se estableció un método fundamentado en las teorías de calidad del servicio y el concepto de Seis sigma. Se analizaron dos pe...
- Autores:
-
De la Hoz Domínguez, Enrique José
Fontalvo Herrera, Tomás José
Fontalvo, Orianna
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Tecnológica de Bolívar
- Repositorio:
- Repositorio Institucional UTB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.utb.edu.co:20.500.12585/9366
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12585/9366
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- Palabra clave:
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Six sigma
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Evaluación de la calidad del servicio por medio de seis sigma en un centro de atención documental en una universidad |
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Esta investigación propone un método de evaluación de la calidad del servicio en un centro de atención documental en una universidad. Desde un enfoque cuantitativo y racional se estableció un método fundamentado en las teorías de calidad del servicio y el concepto de Seis sigma. Se analizaron dos periodos de estudio y se contextualizaron las métricas asociadas con los criterios de evaluación. Se determinaron tres métricas de Seis Sigma, valor de defectos por partes por millón (DPMO), el nivel Z y el rendimiento. En los resultados, todas las dimensiones evaluadas en febrero presentaron un nivel de sigma mayor con respecto al que obtuvieron en enero, así como una disminución de los defectos por partes por millón de un periodo al otro, es decir mejoró la calidad del servicio y se disminuyeron costos, salvo para la dimensión de calidad ‘Respuesta pertinente’. Adicionalmente, mediante el cálculo del rendimiento se encontró, que para la mayoría de los criterios de evaluación de la calidad se mantuvieron por encima del 90%. Esta investigación evidencia la pertinencia de articular conceptos de calidad del servicio con las métricas de Seis Sigma, permitiendo diseñar un estándar de rendimiento del servicio para el mejoramiento de la calidad. |
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Desde un enfoque cuantitativo y racional se estableció un método fundamentado en las teorías de calidad del servicio y el concepto de Seis sigma. Se analizaron dos periodos de estudio y se contextualizaron las métricas asociadas con los criterios de evaluación. Se determinaron tres métricas de Seis Sigma, valor de defectos por partes por millón (DPMO), el nivel Z y el rendimiento. En los resultados, todas las dimensiones evaluadas en febrero presentaron un nivel de sigma mayor con respecto al que obtuvieron en enero, así como una disminución de los defectos por partes por millón de un periodo al otro, es decir mejoró la calidad del servicio y se disminuyeron costos, salvo para la dimensión de calidad ‘Respuesta pertinente’. Adicionalmente, mediante el cálculo del rendimiento se encontró, que para la mayoría de los criterios de evaluación de la calidad se mantuvieron por encima del 90%. Esta investigación evidencia la pertinencia de articular conceptos de calidad del servicio con las métricas de Seis Sigma, permitiendo diseñar un estándar de rendimiento del servicio para el mejoramiento de la calidad.This research proposes a method to evaluate service quality in a documentary attention center in a university. From a quantitative and rational approach, a method based on the theories of quality of service and the concept of Six Sigma was established. Two study periods were analyzed and the metrics associated with the evaluation criteria were contextualized; Three metrics of Six Sigma, value of defects per parts per million (DPMO), level Z and performance were determined. In the results, all the dimensions evaluated in February presented a sigma level higher than that obtained in January, as well as a decrease in the defects per parts per million from one period to the other, that is, the quality of the service improved and costs decreased, except for the quality dimension 'Relevant response'. Additionally, by calculating the yield it was found that for most of the quality evaluation criteria they remained above 90%. This research demonstrates the relevance of articulating concepts of quality of service with Six Sigma metrics, allowing to design a standard of service performance for the improvement of quality.10 páginasapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacionalhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Formación universitaria; Vol. 13, Núm. 2 (2020); 93-102Evaluation of service quality by means of six sigma in a center of documentary attention in a universityEvaluación de la calidad del servicio por medio de seis sigma en un centro de atención documental en una universidadinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionArtículohttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1Quality of serviceSix sigmaEducationEducation managementCalidad del servicioSeis sigmaEducaciónGestión educativaLEMBCartagena de IndiasIngeniería IndustrialPúblico generalAbdullah, F., Measuring Service Quality in Higher Education: HEdPERF versus SERVPERF. https://doi.org/10.1108/02634500610641543, Marketing Intelligence & Planning, 24(1), 31-47 (2006)Anthony, S. y Antony, J., Lean Six Sigma in Academic Institutions—UK vs. Rest of the World, Fourth International Conference on Lean Six Sigma for Higher Education, 68-82 (2017)Antony, J., Lu, J. y Laux, C., Lean Six Sigma for higher education. https://doi.org/10.1108/IJPPM-09-2016-0195, International Journal of Productivity and Performance Management, 66(5), (2017)Boon, T., Shukur, M., Ahmad, F. y Ahmad, N., Evaluation of Service Quality of Private Higher Education Using Service Improvement Matrix. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.417, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 224, 132- 140 (2016)Bo, X., Wang, Y. y Zou, J., Implementation of Six Sigma to Service Quality Management in Auto After-Sale, The 19th International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, 1163-1171 (2013).Chen, H.C., Chen , K.S. y Chang, T.L., An application of Six Sigma Methodology to Enhance Leisure Service Quality, Quality & Quantity, 44(6), 1151–1164 (2010).Chen, H., Wang, L., Mu, Y. y Wang, J., An Application Study of Lean Six Sigma in Logistic Service Quality Management, International Asia Conference on Industrial Engineering and Management Innovation (IEMI2012) Proceedings, 843-850 (2013).Deshmukh, V.K., Mukti, S.K., y Agrawal, A., Applicability of Lean Six Sigma in Hospitals, Advances in Industrial and Production Engineering, Lecture Notes in Mechanical Engineering, 861-870 (2019).Fontalvo, T.J., Aplicación de Seis Sigma en una empresa productora de Cemento, Escenarios, 9(1), 7-17 (2011).Gadea-Cavazos, E., Morquecho-Sánchez, R., Pérez-García, J.A. y Morales-Sánchez, V., Adaptación del Cuestionario SERVQUAL para la Evaluación de la Calidad del Servicio Educativo en la Asignatura de Cultura Física y Salud en México, Cuadernos De Psicología Del Deporte, 18(3), 150-162 (2018).Hsieh, YJ., Huang, LY. 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