Evaluation of service quality by means of six sigma in a center of documentary attention in a university

Esta investigación propone un método de evaluación de la calidad del servicio en un centro de atención documental en una universidad. Desde un enfoque cuantitativo y racional se estableció un método fundamentado en las teorías de calidad del servicio y el concepto de Seis sigma. Se analizaron dos periodos de estudio y se contextualizaron las métricas asociadas con los criterios de evaluación. Se determinaron tres métricas de Seis Sigma, valor de defectos por partes por millón (DPMO), el nivel Z y el rendimiento. En los resultados, todas las dimensiones evaluadas en febrero presentaron un nivel de sigma mayor con respecto al que obtuvieron en enero, así como una disminución de los defectos por partes por millón de un periodo al otro, es decir mejoró la calidad del servicio y se disminuyeron costos, salvo para la dimensión de calidad ‘Respuesta pertinente’. Adicionalmente, mediante el cálculo del rendimiento se encontró, que para la mayoría de los criterios de evaluación de la calidad se mantuvieron por encima del 90%. Esta investigación evidencia la pertinencia de articular conceptos de calidad del servicio con las métricas de Seis Sigma, permitiendo diseñar un estándar de rendimiento del servicio para el mejoramiento de la calidad.

• Autores: De la Hoz Domínguez, Enrique José; Fontalvo Herrera, Tomás José; Fontalvo, Orianna
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Tecnológica de Bolívar
• Repositorio: Repositorio Institucional UTB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.utb.edu.co:20.500.12585/9366
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12585/9366; https://scielo.conicyt.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-50062020000200093&lng=pt&nrm=iso
• Palabra clave: Quality of service; Six sigma; Education; Education management; Calidad del servicio; Seis sigma; Educación; Gestión educativa; LEMB
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