Método de evaluación de la calidad del servicio de una unidad de atención al usuario en una empresa de servicio de agua en Colombia
En esta investigación se propuso un método de evaluación de la calidad del servicio de una unidad de atención al usuario en una empresa de servicio de agua en Colombia. Apoyados en la fundamentación teórica asociada a la calidad del servicio y el concepto de Seis Sigma, se identificaron las dimensio...
- Autores:
-
Fontalvo Herrera, Tomás José
De la Hoz Domínguez, Enrique José
De la Hoz, Efraín
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Tecnológica de Bolívar
- Repositorio:
- Repositorio Institucional UTB
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Calidad del servicio
Seis sigma
Empresa de servicio
Servicio de aguas
- Rights
- openAccess
- License
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En esta investigación se propuso un método de evaluación de la calidad del servicio de una unidad de atención al usuario en una empresa de servicio de agua en Colombia. Apoyados en la fundamentación teórica asociada a la calidad del servicio y el concepto de Seis Sigma, se identificaron las dimensiones de calidad del servicio para consolidar la valoración de estos y analizar los resultados en términos de defectos por partes por millón (DPMO), nivel sigma y rendimiento. Se encontró que el desempeño de las dimensiones de calidad del servicio fue satisfactorio debido a los resultados obtenidos por todas las métricas calculadas. Los resultados demostraron que el centro de atención al usuario tuvo un desempeño excelente durante esta investigación. En conclusión, en esta investigación se aporta al sector de servicio un método de evaluación de la calidad del servicio en una empresa de servicios públicos por medio de Seis Sigma. |
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Apoyados en la fundamentación teórica asociada a la calidad del servicio y el concepto de Seis Sigma, se identificaron las dimensiones de calidad del servicio para consolidar la valoración de estos y analizar los resultados en términos de defectos por partes por millón (DPMO), nivel sigma y rendimiento. Se encontró que el desempeño de las dimensiones de calidad del servicio fue satisfactorio debido a los resultados obtenidos por todas las métricas calculadas. Los resultados demostraron que el centro de atención al usuario tuvo un desempeño excelente durante esta investigación. En conclusión, en esta investigación se aporta al sector de servicio un método de evaluación de la calidad del servicio en una empresa de servicios públicos por medio de Seis Sigma.This research study proposes a method to evaluate the quality of service of a user service unit in a water service company in Colombia. Based on the theoretical foundation associated with the quality of service and the Six Sigma concept, service quality dimensions were identified to consolidate their valuation and to analyze the results in terms of defects per parts per million (DPMO), sigma level, and performance. It was found that the performance of the service quality dimensions was satisfactory due to the results obtained in all calculated metrics. The results showed that the user's attention center had an excellent performance during this research study. In conclusion, the present study provides a service quality evaluation method to the service sector in a public service company by using Six Sigma.8 páginasapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternacionalAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacionalhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Información Tecnológica Vol. 31(4), 27-34 (2020)Método de evaluación de la calidad del servicio de una unidad de atención al usuario en una empresa de servicio de agua en ColombiaA method for evaluating the quality service of a user unit in a water service company in Colombiainfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1Calidad del servicioSeis sigmaEmpresa de servicioServicio de aguasCartagena de IndiasPúblico generalAceneth, M., Análisis del impacto del proceso de tercerización en la percepción de calidad del servicio público domiciliario de energía eléctrica en el municipio de Quibdó, Revista CES Derecho, 9(1), 34-58 (2018)Alkoot, F.M., Using 6 sigma to improve outcomes of higher education institutes. https://doi.org/10.18178/ijiet.2019.9.1.1171, International Journal of Information and Education Technology, 9(1), 46-50 (2019)Amrapala, C. y Choocharukul, K., Perceived service quality and commuter segmentation of informal public transport service. https://doi.org/10.4186/ej.2019.23.6.1, Engineering Journal, 23(6) (2019)ArunKumar, G. y Dillibabu, R., Design and Application of New Quality Improvement Model: Kano Lean Six Sigma for Software Maintenance. https://doi.org/10.1007/s13369-015-1933-1, Project Arab J Sci Eng, 41, 997–1014 (2016)Bonome, L., Godinho, M., Fredendall, L. y Gómez, F., Six sigma and lean six sigma in the food industry: A systematic literature review. https://doi.org/10.1016/j.tifs.2018.10.002, Trends in Food Science & Technology, 82, 122-133 (2018)Causado, E., Charris, A.N. y Guerrero, E.A., Mejora Continua del Servicio al Cliente Mediante ServQual y Red de Petri en un Restaurante de Santa Marta, Colombia. https://doi.org/0.4067/S0718-07642019000200073, información tecnológica, 30 (2), 73-84 (2019)Causado-Rodriguez, E., Charris, A.N. y Guerrero, E.A., Mejora Continua del Servicio al Cliente Mediante ServQual y Red de Petri en un Restaurante de Santa Marta, Colombia. https://doi.org/10.4067/S0718-07642019000200073, Información tecnológica, 30(2), 73-84 (2019)Davies, C., Lyons, C. y Whyte, R. 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