Mejorando la experiencia del usuario de la Fiscalía para reducir los tiempos durante las diligencias

Esta investigación se basa en el contexto de atención a los usuarios, enfocado en un caso puntual: dentro de la Fiscalía General de la Nación, más específicamente en Soacha Cundinamarca (Casa de Justicia); y por medio de ésta veremos cómo a través del mejoramiento del servicio hacia los usuarios de...

Full description

Autores:

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2014

Institución:: Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano

Repositorio:: Expeditio: repositorio UTadeo

Idioma:: spa

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description	Esta investigación se basa en el contexto de atención a los usuarios, enfocado en un caso puntual: dentro de la Fiscalía General de la Nación, más específicamente en Soacha Cundinamarca (Casa de Justicia); y por medio de ésta veremos cómo a través del mejoramiento del servicio hacia los usuarios de la fiscalía, se puede llegar a afectar de manera positiva los factores estresantes de los usuarios y de los funcionarios. Para iniciar este proyecto de investigación, es clave precisar el universo del mismo, en primera medida definiendo el “quiénes” (fiscales, asistentes, usuarios) haciendo una descripción de los perfiles, seguido de las causas y consecuencias del estrés en los funcionarios y usuarios; por otro lado, son muchos los temas que se tejen alrededor del foco de esta investigación, los cuales son muy importantes para entender mejor lo que rodea este fenómeno; es así cuando hablamos de trabajo bajo presión presente en los funcionarios debido a políticas de esa entidad, ausentismo laboral por motivo del estrés, diseño de servicio, experiencia del usuario y del funcionario. Lo anterior empieza a cobrar importancia luego de darle respuesta a preguntas como: ¿Cómo sucede? ¿Qué sucede? ¿Cuándo sucede? ¿Quiénes están involucrados? De esta manera, podemos analizar y proponer alternativas que den solución al objetivo del proyecto. Este proyecto de investigación tuvo la siguiente hipótesis: “reducir los niveles de estrés dentro de una diligencia conciliatoria por medio de la reproducción de música, sonidos de la naturaleza, ondas alfa y beta” que aunque cumplieron con el objetivo, no se tuvieron en cuenta las necesidades de los usuarios al enfocarnos sólo en el funcionario, debido a esto entramos a analizar los diferentes tiempos (antes-durante-después) de la diligencia y esto hace replantear la solución.
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Para iniciar este proyecto de investigación, es clave precisar el universo del mismo, en primera medida definiendo el “quiénes” (fiscales, asistentes, usuarios) haciendo una descripción de los perfiles, seguido de las causas y consecuencias del estrés en los funcionarios y usuarios; por otro lado, son muchos los temas que se tejen alrededor del foco de esta investigación, los cuales son muy importantes para entender mejor lo que rodea este fenómeno; es así cuando hablamos de trabajo bajo presión presente en los funcionarios debido a políticas de esa entidad, ausentismo laboral por motivo del estrés, diseño de servicio, experiencia del usuario y del funcionario. Lo anterior empieza a cobrar importancia luego de darle respuesta a preguntas como: ¿Cómo sucede? ¿Qué sucede? ¿Cuándo sucede? ¿Quiénes están involucrados? De esta manera, podemos analizar y proponer alternativas que den solución al objetivo del proyecto. Este proyecto de investigación tuvo la siguiente hipótesis: “reducir los niveles de estrés dentro de una diligencia conciliatoria por medio de la reproducción de música, sonidos de la naturaleza, ondas alfa y beta” que aunque cumplieron con el objetivo, no se tuvieron en cuenta las necesidades de los usuarios al enfocarnos sólo en el funcionario, debido a esto entramos a analizar los diferentes tiempos (antes-durante-después) de la diligencia y esto hace replantear la solución.#DiseñoIndustrialThis research is based on the context of user service, focused on a specific case: within the Attorney General's Office, more specifically in Soacha, Cundinamarca (Justice House); and through this, we will see how improving the service for the users of the Attorney General's Office can positively impact the stress factors of both the users and the staff. To begin this research project, it is crucial to define its scope, first by identifying the "who" (prosecutors, assistants, users), providing a description of their profiles, followed by the causes and consequences of stress among both staff and users. On the other hand, there are many topics woven around the focus of this research, which are very important to better understand what surrounds this phenomenon. These include the pressure of work faced by staff due to the entity's policies, work absenteeism caused by stress, service design, and the user and staff experience. The above becomes relevant after answering questions such as: How does it happen? What happens? When does it happen? Who is involved? In this way, we can analyze and propose alternatives that will provide solutions to the project’s objective. The hypothesis for this research project was: "Reducing stress levels in a conciliation proceeding through the reproduction of music, nature sounds, and alpha and beta waves," which, although it met the objective, did not consider the users' needs, as we focused only on the staff. As a result, we analyzed the different times (before-during-after) of the proceeding, which led to reconsidering the solution.44 páginasapplication/pdfspaUniversidad de Bogotá Jorge Tadeo LozanoExperiencia del usuarioAtención a los usuariosFiscalía General de la NaciónCasa de JusticiaAusentismo laboralReducción del estrés.Diseño industrial -- Tesis y disertaciones académicasDiseño de producto -- Tesis y disertaciones académicasConstrucción por unidades -- Tesis y disertaciones académicasMejorando la experiencia del usuario de la Fiscalía para reducir los tiempos durante las diligenciasAcceso restringidohttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecCAÑAS, J.J., y WAERN, Y. (2001). Ergonomía Cognitiva . Madrid: Editorial Médica Panamericana.MILLER, G.A. (1956). The magical number seven plus or minus two: Some limits on our capacity for processing information. Psychological Review , 63 , 81-97.ENDSLEY, M. (1995a). Toward a Theory of Situation Awareneness in Dynamic Systems. Human Factor , 37 (1), 32-64.REASON, J. (1992). Human Error . New York : Cambridge University Press.SANDERS, M.S., and McCormick, E.J. (1993). Human Factors in Engineering and Design . McGraw-Hill, Inc.SHERIDAN , T.B. (1997). Supervisory control. En G.Salvendy (ed.) Handbook of Human Factors . New York : Wiley.ALBRECHT, KARL y LAWRENCE J. BRADFORD. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. ¡Conozca y comprenda a sus clientes!. 3R EDITORES LTDA, 1998.Colaboradores de Wikipedia. Depresión [en línea]. Wikipedia, La enciclopedia libre, 2013. Disponible en <http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Depresi%C3%B3n&oldid=69982635>.Colaboradores de Wikipedia. Insomnio [en línea]. 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Disponible en: http://www.combatirestres.com/tratamientos-estreshttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTHUMBNAILMejoramiento.pdf.jpgMejoramiento.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5116https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/25968/4/Mejoramiento.pdf.jpg81d9b6c79156e303f3a6071337c7d958MD54open accessDocumento reservado.jpgDocumento reservado.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5116https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/25968/6/Documento%20reservado.jpg81d9b6c79156e303f3a6071337c7d958MD56open accessTabla de Contenido.pdf.jpgTabla de Contenido.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7851https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/25968/7/Tabla%20de%20Contenido.pdf.jpgb9d44d8c58ff4737fc2fa846099537c1MD57open accessORIGINALDocumento reservadoDocumento reservadoapplication/pdf1762226https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/25968/1/Documento%20reservado382896bee9e12ac2e6e0439c2d41f0aeMD51metadata only accessAnexos Mejoramiento.zipAnexos Mejoramiento.zipAnexosapplication/octet-stream6854583https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/25968/3/Anexos%20Mejoramiento.zip5206da89ed74bfdb4c5b6e9459934ac1MD53metadata only accessTabla de Contenido.pdfTabla de Contenido.pdfapplication/pdf103068https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/25968/5/Tabla%20de%20Contenido.pdfaebda312c01e16d95cf6156486112da5MD55open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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