Propuesta de mejora para el servicio de peritajes en un CDA en Pereira
El presente proyecto se enfoca en un Centro de Diagnóstico Automotor en la ciudad de Pereira, donde el autor labora actualmente. Jonatan ha identificado problemas recurrentes en la empresa, específicamente PQR's relacionadas con el largo tiempo de espera y la deficiente atención e información d...
- Autores:
-
Escobar Beltrán, Jonatan Alberto
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Corporación Universitaria Remington
- Repositorio:
- Repositorio institucional Uniremington
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.uniremington.edu.co:123456789/3355
- Acceso en línea:
- https://repositorio.uniremington.edu.co/handle/123456789/3355
- Palabra clave:
- Atención al cliente
Eficiencia operativa
Optimización de procesos
Satisfacción del cliente
Tiempo de espera
Mejoramiento de procesos
Servicio al cliente
Satisfacción del consumidor
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- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
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Mejoramiento de procesos Servicio al cliente Satisfacción del consumidor |
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El presente proyecto se enfoca en un Centro de Diagnóstico Automotor en la ciudad de Pereira, donde el autor labora actualmente. Jonatan ha identificado problemas recurrentes en la empresa, específicamente PQR's relacionadas con el largo tiempo de espera y la deficiente atención e información durante el ingreso de vehículos para servicios. La finalidad de este proyecto es identificar las variables que causan estos problemas y mejorar los tiempos y procesos para alcanzar la satisfacción del cliente, mejorar los indicadores de rendimiento, la reputación de la organización y optimizar los procesos. El objetivo es identificar las necesidades y deficiencias en la atención inicial al cliente, momento crucial en la prestación del servicio que establece la primera impresión y sienta las bases para una interacción exitosa. Para abordar esta problemática, se han propuesto herramientas para la recolección de información como encuestas, mapas de procesos y plantillas personalizadas para registrar manualmente los tiempos de ejecución de actividades. Estas herramientas permiten clarificar los procesos, mejorar la eficiencia, establecer estándares y documentar los procedimientos. También se considerará la distribución de planta en la recepción de clientes. Esta información cuantitativa y cualitativa proporcionará variables que permitirán un análisis adecuado y una mejora considerable en la experiencia del cliente. |
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La finalidad de este proyecto es identificar las variables que causan estos problemas y mejorar los tiempos y procesos para alcanzar la satisfacción del cliente, mejorar los indicadores de rendimiento, la reputación de la organización y optimizar los procesos. El objetivo es identificar las necesidades y deficiencias en la atención inicial al cliente, momento crucial en la prestación del servicio que establece la primera impresión y sienta las bases para una interacción exitosa. Para abordar esta problemática, se han propuesto herramientas para la recolección de información como encuestas, mapas de procesos y plantillas personalizadas para registrar manualmente los tiempos de ejecución de actividades. Estas herramientas permiten clarificar los procesos, mejorar la eficiencia, establecer estándares y documentar los procedimientos. También se considerará la distribución de planta en la recepción de clientes. Esta información cuantitativa y cualitativa proporcionará variables que permitirán un análisis adecuado y una mejora considerable en la experiencia del cliente.PregradoIngeniero(a) Industrial19 p.application/pdfspaCorporación Universitaria RemingtonMedellín (Antioquia, Colombia)Facultad de IngenieríasIngeniería IndustrialAtención al clienteEficiencia operativaOptimización de procesosSatisfacción del clienteTiempo de esperaMejoramiento de procesosServicio al clienteSatisfacción del consumidorPropuesta de mejora para el servicio de peritajes en un CDA en PereiraTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Textinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPTesis/Trabajo de grado - Monografía - PregradoPublicationORIGINALRIU-PRE-2024 Propuesta mejora servicio.pdfRIU-PRE-2024 Propuesta mejora servicio.pdfapplication/pdf203340https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/f2ef2096-02f1-4006-ac75-7c456adc6286/downloadc80cbd0f9e79ed36c9603fb5e0906c97MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/b0223797-1d19-4591-b00d-b42fcda4fc7d/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52BL-FR-11 Cesión Derechos_TG_Jonatan.pdfapplication/pdf146211https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/890d4f5a-0d56-4048-94a1-d40f4b53ea92/download0814be13792389bdddb1b934710086b6MD53TEXTRIU-PRE-2024 Propuesta mejora servicio.pdf.txtRIU-PRE-2024 Propuesta mejora servicio.pdf.txtExtracted texttext/plain30292https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/b5348a5e-67ab-4648-8e41-73877827d955/download8c4fb550d057a4169a1ae360fc54e595MD54THUMBNAILRIU-PRE-2024 Propuesta mejora servicio.pdf.jpgRIU-PRE-2024 Propuesta mejora servicio.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2721https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/274372e4-5bf3-406b-8ead-dd9a89156e74/downloadca787cb2680fd90134a185f1d74b2c46MD55123456789/3355oai:repositorio.uniremington.edu.co:123456789/33552024-06-19 20:11:02.912https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Derechos Reservados - Corporación Universitaria Remington, 2024open.accesshttps://repositorio.uniremington.edu.coRepositorio UNIREMINGTONbiblioteca@uniremington.edu.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 |