Evaluación de la calidad del servicio de la Unidad de Salud Ocupacional LTDA

El presente trabajo de investigación presenta los resultados de un estudio realizado en la Unidad de Salud Ocupacional Ltda., de la Ciudad de Cali-Valle del Cauca, que se basa en la medición y evaluación de la calidad del servicio de Examen Médico de ingreso Laboral que hacen los usuarios. La Calidad en la prestación de los servicios cobra importancia para la Unidad de Salud Ocupacional Ltda., al ser este uno de los trece valores corporativos de la Organización y adicional su propósito es lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes en materia de Salud Ocupacional. Para realizar la medición y evaluación de la calidad en la prestación del servicio se empleó el método a escala multi-item SERVQUAL (calidad del servicio por sus siglas en inglés). Se compone de 5 dimensiones en 22 ítems y evalúa características relacionadas con los aspectos tangibles, la confiabilidad, la responsabilidad, la seguridad y la empatía. El documento consta de cinco capítulos que respaldan la investigación realizada. En el capítulo 1 se presenta los aspectos generales de la investigación, la formulación del problema, objetivos, justificación y diseño metodológico. El capítulo 2 se refiere al marco referencial y contiene un marco empresarial con la caracterización de la empresa objeto de estudio, el marco teórico y marco conceptual. En el capítulo 3 encontramos el desarrollo de la metodología Serviqual y los resultados obtenidos luego de la aplicación del cuestionario modificado y adaptado a las condiciones de la Unidad de Salud Ocupacional Ltda. El capítulo 4 contiene las conclusiones a las que se llegó después del desarrollo de la investigación y finalmente en el capítulo 5 algunas recomendaciones generales que pueden ser útiles e importantes para el plan estratégico de la Organización. Con esta investigación se hace la aplicación de un método fiable para la medición y evaluación de la calidad de los servicios, validando las expectativas y percepciones de los usuarios; se busca contribuir al fortalecimiento de la gestión institucional de la Unidad de Salud Ocupacional Ltda. y contribuir con la innovación de metodologías que las organizaciones pueden aplicar al interior para saber cuál es la evaluación de sus clientes respecto a la calidad del servicio recibido.

• Autores: Buesaquillo Ruiz, Claudia Carolina; Perea Ávila, Kelly Giovanna
• Fecha de publicación: 2015
• Institución: Universidad del Valle
• Repositorio: Repositorio Digital Univalle
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.univalle.edu.co:10893/23513
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10893/23513
• Palabra clave: Servicio al cliente; Evaluación de la calidad; Servicios al público
• Rights: openAccess
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