Evaluación de una cadena de valor de servicios financieros desde las quejas o reclamos aplicando modelación dinámica y lean six sigma

El trabajo a continuación expone el comportamiento de las quejas o reclamos de una unidad financiera de la ciudad de Cali, donde se identifican sus causas generadoras a través del Diagrama de Pareto, asociándose al proceso crítico que, comparado con otros, representa un mayor impacto en la insatisfacción de los clientes. Se estudia también el proceso de atención de las quejas o reclamos, de este modo se busca contribuir en la satisfacción inicial cuando el cliente recibe el servicio y la satisfacción posqueja que mide el esfuerzo de la entidad por mejorar la percepción del cliente ante una inconformidad. Para lo anterior, se estudia y se sistematiza la información proporcionada por la unidad objeto de estudio, la información de fuentes primarias como la toma de tiempos para el mapeo de la cadena de valor y la obtención de la voz del cliente mediante encuestas para los análisis correspondientes como: priorización y selección de las causas y el proceso generador de quejas, caracterización de los procesos, descripción de la voz del cliente, identificación de desperdicios que obstaculizan el flujo de valor y sus causas, identificación de los elementos del sistema e indicadores de desempeño, representación de las relaciones entre las variables a través del diagrama causal, modelación y validación de resultados. Se emplean técnicas de Lean Six Sigma a lo largo del proyecto que buscarán la mejora del proceso crítico, la ganancia de flujo de valor y la disminución en la variabilidad del proceso de atención de quejas o reclamos para afectar favorablemente la experiencia de los clientes que posteriormente repercutirá en la satisfacción con la prestación del servicio, en el boca a oído y finalmente se verá reflejado en el incremento de los clientes actuales.

• Autores: Segura Cuta, Nelly Astrid; Hernández Paredes, Lina Marcela
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2014
• Institución: Universidad del Valle
• Repositorio: Repositorio Digital Univalle
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.univalle.edu.co:10893/17311
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10893/17311
• Palabra clave: Evaluación; Cadena de valor; Servicios financieros; Quejas y reclamos; Modelación dinámica; Dinámica de sistemas; Satisfacción del cliente
• Rights: openAccess
• License: http://purl.org/coar/access_right/c_abf2