Gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias: caso Comfandi

Los consumidores, debido a fenómenos como la globalización y el aumento de la conectividad e inmediatez de la información, se han convertido en jueces de los productos y servicios que utilizan compartiendo sus experiencias con otros usuarios y manifestando sus inconformidades sin temores o barreras que los limiten. Esto ocasiona que las organizaciones deban dedicar gran parte de sus esfuerzos en ofrecer productos y servicios de calidad, con el objetivo de reducir al mínimo las posibilidad de experiencias insatisfactorias vividas por los usuarios durante el momento de verdad, así como de manejar canales adecuados y planes de acción precisos para recibir y darle pronta solución a las inconsistencias y dificultades experimentadas por los usuarios de forma oportuna y que son comunicadas a la organización para su mejora y corrección, de tal forma que se proyecte a los usuarios una sensación de involucramiento y compromiso por parte de la organización hacia la obtención de la satisfacción y bienestar de todas sus partes interesadas por medio de procesos de escucha activa y mejora continua. Por lo anterior, un adecuado manejo y gestión de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios respecto a los servicios con los que interactúa ofrece una retroalimentación importante que debe ser usada de forma estratégica para rediseñar y corregir los aspectos que sean necesarios para continuar siendo competitivos en un mundo cada vez más cambiante. El dar una respuesta acorde a lo solicitado con el usuario permitirá que este se sienta identificado y satisfecho con la organización, aumentando la posibilidad de recompra y de fidelización.

• Autores: Muñoz Urbano, Paul Esteban
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2017
• Institución: Universidad del Valle
• Repositorio: Repositorio Digital Univalle
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.univalle.edu.co:10893/17761
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10893/17761
• Palabra clave: Quejas y reclamos; Recurso de queja; Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR); Atención al cliente; Satisfacción del cliente; Calidad del servicio; Comfandi
• Rights: openAccess
• License: http://purl.org/coar/access_right/c_abf2