Determinación de los factores más influyentes en la percepción de los clientes para mejorar el nivel de servicio en los counters de una aerolínea

Dentro del marco de trabajo del proyecto se estudia y propone una definición de lo que es nivel de servicio a través de una consulta teórica de valores que definen y se relacionan con el servicio. Posteriormente se hace una búsqueda de factores que acompañan el contexto del nivel de servicio al cliente en los counters y se definen cuáles van más relacionados a este contexto desde la teoría. Teniendo claro esto, se pasa a relacionar los factores planteados de un caso de estudio con los factores obtenidos de la teoría. Luego se pasa a la construcción de un modelo dinámico propuesto para hacer el diagnóstico de factores influyentes y observar cómo influyen en el nivel de servicio. Finalmente, con la información suministrada por el caso de estudio, en términos de factores y variables principales, se pasa a realizar un análisis de los resultados obtenidos y se muestran las conclusiones correspondientes.

• Autores: Bolívar Martínez, Daniel José; Cárdenas Tabares, Diego Enrique
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2015
• Institución: Universidad del Valle
• Repositorio: Repositorio Digital Univalle
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.univalle.edu.co:10893/17193
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10893/17193
• Palabra clave: Aerolíneas; Servicio al cliente; Relaciones con el cliente. CRM; Satisfacción de los consumidores
• Rights: openAccess
• License: http://purl.org/coar/access_right/c_abf2