Optimización de tiempos de respuesta y solución de incidentes tecnológicos a través de una mesa de ayuda
El presente artículo tiene como objetivo generar lineamientos que permitan optimizar los tiempos de respuesta de incidentes tecnológicos en las organizaciones por medio de una plataforma de mesa de ayuda, mejorando la calidad del servicio y promoviendo el uso de nuevas tecnologías, dando asistencia,...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/20632
- Palabra clave:
- Incidentes
Requerimientos
Acuerdos de niveles de servicio (SLA)
Mesa de ayuda - ITIL
GLPI
ORGANIZACION INDUSTRIAL
SISTEMAS DE ALMACENAMIENTO Y RECUPERACION DE INFORMACION
ADMINISTRACION DE SISTEMAS DE INFORMACION
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El presente artículo tiene como objetivo generar lineamientos que permitan optimizar los tiempos de respuesta de incidentes tecnológicos en las organizaciones por medio de una plataforma de mesa de ayuda, mejorando la calidad del servicio y promoviendo el uso de nuevas tecnologías, dando asistencia, consultas técnicas, solicitud de incidentes y requerimientos. Se tuvo en cuenta las necesidades que presentan las organizaciones de asegurar la satisfacción del cliente interno, centralizar procesos, definir roles y responsabilidades del área de tecnología, contar con un mecanismo que recepcione las solicitudes de manera adecuada, centralizando la información lo que permite tomar mejores decisiones, al tener en cuenta los niveles de servicio (ANS) establecidos de acuerdo al tipo de solicitud. Lo que se busca con la realización del documento es generar un mejor servicio al cliente, teniendo en cuenta que este beneficio conlleve a mejorar la imagen del área de tecnología y dar el lugar importante dentro de la compañía, con esto la organización pretende centralizar y dar soporte de manera eficiente permitiendo optimizar recursos y tiempos, diseñando métodos para el aprovechamiento del recurso tecnológico con el que se cuenta. |
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[1 ] Cortes Hernández Alejandra, Herrán Gabriel Andrés (abril-junio 2017). ¿Cómo afecta la tecnología nuestras cultura y relaciones interpersonales? ARTE-FACTO. Revista de Estudiantes de Humanidades http://tecno.usta.edu.co/lab-humanidades/index.php/revista-arte-facto/inter-nos/56-como-afecta-la-tecnologia-nuestras-cultura-y-relaciones-interpersonales [2] Norma ISO/IEC 20000-1-Tecnología de la información. Gestión del servicio: Parte 2: Código de buenas prácticas. (ISO/IEC 20000-2:2005) / AENOR) [3] Van Bon Jan, (2008). Fundamentos de ITIL®, Volumen 3. Zaltbommel, Países Bajos: Van Haren Publishing, pp. 1-379 [4] Van Bon Jan, (2008). Fundamentos de ITIL®, Volumen 3. Zaltbommel, Países Bajos: Van Haren Publishing, pp. 244 [5] De la Peña Calvo Natalia, (2015). UF1643 - Gestión y control de los sistemas de Información, España: Editorial Elearning, S.L, pp.293 [6] Jimenez Toro J.A, (2015). UF1876 - Atención a usuarios e instalación de aplicaciones cliente, España: Editorial Elearning, S.L, pp. 24 [7] ¿Qué es cloud computing?, en https://www.ibm.com/cloud-computing/es-es/learn-more/what-is-cloud-computing/ [8] Gutiérrez Cañizares Juan José, (2015). UF1886 - Administración del gestor de datos en sistemas ERP-CRM, España: Editorial Elearning, S.L, pp.193 [9] (GLPI), en https://plugins.glpi-project.org/#/. [10] (GLPI), en https://glpi-project.org/es/ [11] Picquenot Marc, Thébaulth Patrice, (2016). GLPI (Gestión libre del parque informático) Instalación y configuración de una solución de gestión de parque y centro de soporte, Barcelona: Cornella de Lobregat, S.L, pp.13 [12] Peña Millahual Claudio Alejandro, (2014). Creación de distribuciones Linux, Editorial Creative Andina Corp S.L, pp.23 [13] Qué es un servidor SMTP, en https://serversmtp.com/es/que-es-servidor-smtp/ [14] Peña Valenzuela Daniel, (2013). Software Libre y Software Propietario: Impacto Jurídico, Económico y Cultural en Colombia, Colombia: U. Externado de Colombia. [15] Somalo Nacho, (2017). Marketing digital que funciona: Planifica tu estrategia e invierte con cabeza, España: LID Editorial S.L. [16] Naghi Namakforoosh Mohammad, (2000). Metodología de la investigación, Mexico: Editorial Limusa S.L, pp 91 [17] Naghi Namakforoosh Mohammad, (2000). Metodología de la investigación, Mexico: Editorial Limusa S.L, pp 64 |
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Se tuvo en cuenta las necesidades que presentan las organizaciones de asegurar la satisfacción del cliente interno, centralizar procesos, definir roles y responsabilidades del área de tecnología, contar con un mecanismo que recepcione las solicitudes de manera adecuada, centralizando la información lo que permite tomar mejores decisiones, al tener en cuenta los niveles de servicio (ANS) establecidos de acuerdo al tipo de solicitud. Lo que se busca con la realización del documento es generar un mejor servicio al cliente, teniendo en cuenta que este beneficio conlleve a mejorar la imagen del área de tecnología y dar el lugar importante dentro de la compañía, con esto la organización pretende centralizar y dar soporte de manera eficiente permitiendo optimizar recursos y tiempos, diseñando métodos para el aprovechamiento del recurso tecnológico con el que se cuenta.The objective of this article is to generate guidelines for optimizing the response times of technological incidents in organizations through a help desk platform, improving the quality of the service and promoting the use of new technologies, giving assistance, technical consultations, request of incidents and requirements. It took into account the needs of organizations to ensure internal customer satisfaction, centralize processes, define roles and responsibilities in the area of technology, have a mechanism to receive requests in an appropriate manner, centralizing information which allows better decisions, taking into account the levels of service (ANS) established according to the type of request. What is sought with the completion of the document is to generate better customer service, taking into account that this benefit leads to improving the image of the technology area and give the important place within the company, with this the organization aims to centralize and give support in an efficient way allowing to optimize resources and times, designing methods for the use of the technological resource that counts.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia Integral de ProyectosDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2IncidentesRequerimientosAcuerdos de niveles de servicio (SLA)Mesa de ayuda - ITILGLPIORGANIZACION INDUSTRIALSISTEMAS DE ALMACENAMIENTO Y RECUPERACION DE INFORMACIONADMINISTRACION DE SISTEMAS DE INFORMACIONIncidentsRequirementsService level agreement (SLA)Help Desk - ITILGLPIOptimización de tiempos de respuesta y solución de incidentes tecnológicos a través de una mesa de ayudaOptimization of the response times and solution of technological incidents through a help deskinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f[1 ] Cortes Hernández Alejandra, Herrán Gabriel Andrés (abril-junio 2017). ¿Cómo afecta la tecnología nuestras cultura y relaciones interpersonales? ARTE-FACTO. Revista de Estudiantes de Humanidades http://tecno.usta.edu.co/lab-humanidades/index.php/revista-arte-facto/inter-nos/56-como-afecta-la-tecnologia-nuestras-cultura-y-relaciones-interpersonales[2] Norma ISO/IEC 20000-1-Tecnología de la información. Gestión del servicio: Parte 2: Código de buenas prácticas. (ISO/IEC 20000-2:2005) / AENOR)[3] Van Bon Jan, (2008). Fundamentos de ITIL®, Volumen 3. Zaltbommel, Países Bajos: Van Haren Publishing, pp. 1-379[4] Van Bon Jan, (2008). Fundamentos de ITIL®, Volumen 3. Zaltbommel, Países Bajos: Van Haren Publishing, pp. 244[5] De la Peña Calvo Natalia, (2015). UF1643 - Gestión y control de los sistemas de Información, España: Editorial Elearning, S.L, pp.293[6] Jimenez Toro J.A, (2015). UF1876 - Atención a usuarios e instalación de aplicaciones cliente, España: Editorial Elearning, S.L, pp. 24[7] ¿Qué es cloud computing?, en https://www.ibm.com/cloud-computing/es-es/learn-more/what-is-cloud-computing/[8] Gutiérrez Cañizares Juan José, (2015). UF1886 - Administración del gestor de datos en sistemas ERP-CRM, España: Editorial Elearning, S.L, pp.193[9] (GLPI), en https://plugins.glpi-project.org/#/.[10] (GLPI), en https://glpi-project.org/es/[11] Picquenot Marc, Thébaulth Patrice, (2016). GLPI (Gestión libre del parque informático) Instalación y configuración de una solución de gestión de parque y centro de soporte, Barcelona: Cornella de Lobregat, S.L, pp.13[12] Peña Millahual Claudio Alejandro, (2014). Creación de distribuciones Linux, Editorial Creative Andina Corp S.L, pp.23[13] Qué es un servidor SMTP, en https://serversmtp.com/es/que-es-servidor-smtp/[14] Peña Valenzuela Daniel, (2013). Software Libre y Software Propietario: Impacto Jurídico, Económico y Cultural en Colombia, Colombia: U. Externado de Colombia.[15] Somalo Nacho, (2017). Marketing digital que funciona: Planifica tu estrategia e invierte con cabeza, España: LID Editorial S.L.[16] Naghi Namakforoosh Mohammad, (2000). Metodología de la investigación, Mexico: Editorial Limusa S.L, pp 91[17] Naghi Namakforoosh Mohammad, (2000). Metodología de la investigación, Mexico: Editorial Limusa S.L, pp 64EspecializaciónIngeniería - Especialización en Gerencia Integral de ProyectosORIGINALSantamariaVargasCristhianCamilo2018.pdfArtículoapplication/pdf1018494http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20632/1/SantamariaVargasCristhianCamilo2018.pdf42eba8c81cd5d782b47b9c0c255d45e3MD51LICENSElicense.txttext/plain2898http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20632/2/license.txt520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0MD52THUMBNAILSantamariaVargasCristhianCamilo2018.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6662http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20632/3/SantamariaVargasCristhianCamilo2018.pdf.jpg71bcbdfdd3c2985945f81c1d77c1711eMD5310654/20632oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/206322019-12-30 13:28:00.199Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |