Optimización de tiempos de respuesta y solución de incidentes tecnológicos a través de una mesa de ayuda

El presente artículo tiene como objetivo generar lineamientos que permitan optimizar los tiempos de respuesta de incidentes tecnológicos en las organizaciones por medio de una plataforma de mesa de ayuda, mejorando la calidad del servicio y promoviendo el uso de nuevas tecnologías, dando asistencia, consultas técnicas, solicitud de incidentes y requerimientos. Se tuvo en cuenta las necesidades que presentan las organizaciones de asegurar la satisfacción del cliente interno, centralizar procesos, definir roles y responsabilidades del área de tecnología, contar con un mecanismo que recepcione las solicitudes de manera adecuada, centralizando la información lo que permite tomar mejores decisiones, al tener en cuenta los niveles de servicio (ANS) establecidos de acuerdo al tipo de solicitud. Lo que se busca con la realización del documento es generar un mejor servicio al cliente, teniendo en cuenta que este beneficio conlleve a mejorar la imagen del área de tecnología y dar el lugar importante dentro de la compañía, con esto la organización pretende centralizar y dar soporte de manera eficiente permitiendo optimizar recursos y tiempos, diseñando métodos para el aprovechamiento del recurso tecnológico con el que se cuenta.

• Fecha de publicación: 2018
• Institución: Universidad Militar Nueva Granada
• Repositorio: Repositorio UMNG
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/20632
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10654/20632
• Palabra clave: Incidentes; Requerimientos; Acuerdos de niveles de servicio (SLA); Mesa de ayuda - ITIL; GLPI; ORGANIZACION INDUSTRIAL; SISTEMAS DE ALMACENAMIENTO Y RECUPERACION DE INFORMACION; ADMINISTRACION DE SISTEMAS DE INFORMACION; Incidents; Requirements; Service level agreement (SLA); Help Desk - ITIL; GLPI
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