La inteligencia emocional y los clientes insatisfechos

La inteligencia emocional es una habilidad considerada esencial para tener éxito en todas las áreas del ser humano. Después de la socialización del término, se empezó a poner atención en investigar y conocerlo más a profundidad. Luego de que se conocería que la inteligencia emocional contenía varías...

Full description

Autores:
Riascos Reyes, María Fernanda
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2020
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/36215
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10654/36215
Palabra clave:
INTELIGENCIA EMOCIONAL
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
SERVICIO AL CLIENTE
INTELIGENCIAS MULTIPLES
Emotional intelligence
Customer service
Multiple intelligences
Dissatisfied customers
Inteligencia emocional
Servicio al cliente
Inteligencias múltiples
Clientes insatisfechos
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openAccess
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description La inteligencia emocional es una habilidad considerada esencial para tener éxito en todas las áreas del ser humano. Después de la socialización del término, se empezó a poner atención en investigar y conocerlo más a profundidad. Luego de que se conocería que la inteligencia emocional contenía varías características tales como: empatía, autoconocimiento, autogestión, manejo de las relaciones y automotivación, las organizaciones empezaron a identificar que, si un colaborador poseía varias o todas estas habilidades, podrían mejorar las relaciones con sus clientes. En consecuencia, por medio de este trabajo, se abordó de manera descriptiva la definición de los factores relevantes de la inteligencia emocional y el servicio al cliente, la identificación del vinculo y cómo los colaboradores que tengan esas habilidades pueden aportar la mejor resolución de quejas y el manejo de las relaciones con ellos. Con base en lo anterior es que se concluye que el vínculo que tiene la inteligencia emocional con el servicio al cliente y sus características pueden aportar en gran medida a la mejora de la comunicación, relación y conocimiento de los clientes de una organización. Para finalizar, se recomienda la aplicación en los procesos de selección de herramientas como preguntas, casos o test, que logren identificar las destrezas emocionales que tiene un aspirante a ocupar cargo de servicio al cliente o que tengan relación directa con estos.
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En consecuencia, por medio de este trabajo, se abordó de manera descriptiva la definición de los factores relevantes de la inteligencia emocional y el servicio al cliente, la identificación del vinculo y cómo los colaboradores que tengan esas habilidades pueden aportar la mejor resolución de quejas y el manejo de las relaciones con ellos. Con base en lo anterior es que se concluye que el vínculo que tiene la inteligencia emocional con el servicio al cliente y sus características pueden aportar en gran medida a la mejora de la comunicación, relación y conocimiento de los clientes de una organización. Para finalizar, se recomienda la aplicación en los procesos de selección de herramientas como preguntas, casos o test, que logren identificar las destrezas emocionales que tiene un aspirante a ocupar cargo de servicio al cliente o que tengan relación directa con estos.Resumen .............................................................................................................................. 3 Abstract ............................................................................................................................... 4 Introducción ........................................................................................................................ 5 Planteamiento del problema .............................................................................................. 6 Pregunta de investigación .................................................................................................. 7 Objetivos ............................................................................................................................. 7 Objetivo general ............................................................................................................... 7 Objetivos específicos ........................................................................................................ 7 Marco Teórico .................................................................................................................... 8 El concepto inteligencia y las inteligencias múltiples de Gardner ................................... 8 Tabla 1 - Las inteligencias múltiples según Gardner ..................................................... 10 Tabla 2 - Las características de la inteligencia emocional según Salovey ..................... 12 Conócete a ti mismo ....................................................................................................... 13 El dominio de uno mismo ............................................................................................... 13 Motivación positiva ........................................................................................................ 14 Empatía ........................................................................................................................... 15 Manejo del arte de las relaciones .................................................................................... 15 Servicio al cliente ........................................................................................................... 15 2 Vínculo entre inteligencia emocional y servicio al cliente ............................................ 16 Inteligencia emocional y lo que quieren los clientes insatisfechos ............................... 20 Conclusiones ..................................................................................................................... 24 Recomendaciones ............................................................................................................. 25Emotional intelligence is a skill considered essential to succeed in all areas of the human being. After the socialization of the term, attention began to be investigated and known more deeply. After it was known that emotional intelligence contained several characteristics such as empathy, self-knowledge, self-management, relationship management and self-motivation, organizations began to identify that, if a collaborator possessed several or all of these skills, they could improve relationships with their clients. Consequently, through this work, the definition of the relevant factors of emotional intelligence and customer service, the identification of the link and how collaborators with these skills can provide the best resolution of complaints and descriptively addressed managing relationships with them. Based on the above, it is concluded that the link that emotional intelligence has with customer service and its characteristics can contribute greatly to improving the communication, relationship and knowledge of an organization's customers. To finish, the application is recommended in the selection processes of tools such as questions, cases or tests, which manage to identify the emotional skills that an applicant has or who have a direct relationship with.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoLa inteligencia emocional y los clientes insatisfechosEmotional intelligence and dissatisfied customersINTELIGENCIA EMOCIONALSATISFACCION DEL CONSUMIDORSERVICIO AL CLIENTEINTELIGENCIAS MULTIPLESEmotional intelligenceCustomer serviceMultiple intelligencesDissatisfied customersInteligencia emocionalServicio al clienteInteligencias múltiplesClientes insatisfechosTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Mercadeo de ServiciosFacultad de Ciencias EconómicasUniversidad Militar Nueva GranadaAntunes, C. 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