Diseño de una guía de servicio a la ciudadanía para las entidades públicas

El propósito de este trabajo de grado es realizar una guía para la atención a la ciudadanía, la cual servirá como herramienta para mejorar la imagen que tienen los ciudadanos de las entidades públicas. Se desarrollan diferentes aspectos para brindarle a los ciudadanos una mejor atención en el moment...

Full description

Autores:
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2014
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/13128
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10654/13128
Palabra clave:
Ciudadanos
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SERVICIO AL CLIENTE
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description El propósito de este trabajo de grado es realizar una guía para la atención a la ciudadanía, la cual servirá como herramienta para mejorar la imagen que tienen los ciudadanos de las entidades públicas. Se desarrollan diferentes aspectos para brindarle a los ciudadanos una mejor atención en el momento que utilizan los servicios al obtener información, realizar un trámite, o formular una petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia y ayudar con el proceso de mejora continua de la calidad de los servicios prestados.
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spelling Moncada Cerón, Jesús SalvadorGómez Mantilla, María Fernandamariafergomezm@hotmail.comEspecialista en Alta Gerencia2015-04-11T20:49:31Z2015-07-13T18:17:44Z2019-12-30T14:06:42Z2015-04-11T20:49:31Z2015-07-13T18:17:44Z2019-12-30T14:06:42Z2014-11-20http://hdl.handle.net/10654/13128El propósito de este trabajo de grado es realizar una guía para la atención a la ciudadanía, la cual servirá como herramienta para mejorar la imagen que tienen los ciudadanos de las entidades públicas. Se desarrollan diferentes aspectos para brindarle a los ciudadanos una mejor atención en el momento que utilizan los servicios al obtener información, realizar un trámite, o formular una petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia y ayudar con el proceso de mejora continua de la calidad de los servicios prestados.This paper has been developed in order to create a guide for attending citizens and their requirements. This guide will serve as a tool to improve the image that people have of public entities and their services, and developes different subjects that are used to improve services such as: request of information or submit a complaint or a suggestion. By using correctly this guide, quality systems of governmental entities will improve continuosly and customer satisfaction will reach higher grades.pdfpdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaCiudadanosserviciofuncionariosentidades públicasINSTITUCIONES PUBLICAS - ADMINISTRACIONSERVICIO AL CLIENTECitizensservicesofficialspublic entitiesDiseño de una guía de servicio a la ciudadanía para las entidades públicasDesign guide service to the public for public entitiesinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALDISEÑO DE UNA GUÍA DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA PARA LAS ENTIDADES PÚBLICAS.pdfArticulo principalapplication/pdf125960http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13128/1/DISE%c3%91O%20DE%20UNA%20GU%c3%8dA%20DE%20SERVICIO%20A%20LA%20CIUDADAN%c3%8dA%20PARA%20LAS%20ENTIDADES%20P%c3%9aBLICAS.pdf110b0815ad6814b4093dbf27cdfc5c53MD51LICENSElicense.txttext/plain1748http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13128/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTDISEÑO DE UNA GUÍA DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA PARA LAS ENTIDADES PÚBLICAS.pdf.txtExtracted texttext/plain24687http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13128/3/DISE%c3%91O%20DE%20UNA%20GU%c3%8dA%20DE%20SERVICIO%20A%20LA%20CIUDADAN%c3%8dA%20PARA%20LAS%20ENTIDADES%20P%c3%9aBLICAS.pdf.txtbacdfa66ff41cee0187c6f13d7e51055MD53THUMBNAILDISEÑO DE UNA GUÍA DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA PARA LAS ENTIDADES PÚBLICAS.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5465http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13128/4/DISE%c3%91O%20DE%20UNA%20GU%c3%8dA%20DE%20SERVICIO%20A%20LA%20CIUDADAN%c3%8dA%20PARA%20LAS%20ENTIDADES%20P%c3%9aBLICAS.pdf.jpg24aa654ad72050d00b64ec89c90d82dcMD5410654/13128oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/131282019-12-30 09:06:42.767Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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