Descripción de los procesos y las estrategias de servicio al cliente que complementan los principios establecidos en la Norma de Gestión De Calidad Iso 9001: 2015
El objetivo del presente ensayo es identificar los procesos para mejorar el servicio de atención al cliente que complementen los principios establecidos en la norma de gestión de calidad ISO 9001: 2015. Para cumplir con este objetivo, es preciso reconocer la conceptualización y forma en que se abord...
- Autores:
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Castillo Solorzano, Maria Fernanda
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/21251
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/21251
- Palabra clave:
- SERVICIO AL CLIENTE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
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El objetivo del presente ensayo es identificar los procesos para mejorar el servicio de atención al cliente que complementen los principios establecidos en la norma de gestión de calidad ISO 9001: 2015. Para cumplir con este objetivo, es preciso reconocer la conceptualización y forma en que se aborda el tema de servicio y calidad en la atención al cliente en la norma ISO 9001. Por otro lado, es preciso analizar las estrategias que se han formulado en el contexto organizacional actual para mejorar los procesos de relacionamiento con el cliente que deriven en una mejor atención y calidad en el servicio. Finalmente, se describe un proceso de servicio al cliente que se adapte al entorno organizacional colombiano, con el fin de proponer estrategias que ayuden a complementar a la norma y orientar de esta manera mejores procesos de relacionamiento con el cliente, lo cual resulta vital teniendo en cuenta las particularidades del contexto actual comercial y empresarial. |
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Arias Clavijo, Gladys JohanaCastillo Solorzano, Maria FernandaAdministrador de la Seguridad y Salud OcupacionalCalle 1002019-05-20T17:36:15Z2019-12-26T22:15:39Z2019-05-20T17:36:15Z2019-12-26T22:15:39Z2019-04-25http://hdl.handle.net/10654/21251El objetivo del presente ensayo es identificar los procesos para mejorar el servicio de atención al cliente que complementen los principios establecidos en la norma de gestión de calidad ISO 9001: 2015. Para cumplir con este objetivo, es preciso reconocer la conceptualización y forma en que se aborda el tema de servicio y calidad en la atención al cliente en la norma ISO 9001. Por otro lado, es preciso analizar las estrategias que se han formulado en el contexto organizacional actual para mejorar los procesos de relacionamiento con el cliente que deriven en una mejor atención y calidad en el servicio. Finalmente, se describe un proceso de servicio al cliente que se adapte al entorno organizacional colombiano, con el fin de proponer estrategias que ayuden a complementar a la norma y orientar de esta manera mejores procesos de relacionamiento con el cliente, lo cual resulta vital teniendo en cuenta las particularidades del contexto actual comercial y empresarial.The objective of this essay is to identify the processes to improve the service of attention to that complement the principles established in the ISO quality management standard 9001: 2015. To fulfill this objective, it is necessary to recognize the conceptualization and which addresses the issue of service and quality in customer service in the ISO 9001 standard. On the other hand, it is necessary to analyze the strategies that have been formulated in the organizational context current to improve the processes of relationship with the client that lead to a better attention and quality in the service. Finally, we describe a customer service process that is adapt to the Colombian organizational environment, in order to propose strategies that help complement the norm and guide in this way better processes of relationship with the client, which is vital considering the particularities of the current commercial context and businessPregradoapplication/pdfspaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Descripción de los procesos y las estrategias de servicio al cliente que complementan los principios establecidos en la Norma de Gestión De Calidad Iso 9001: 2015Description of the processes and customer service strategies that complement the principles established in the Quality Management Standard Iso 9001: 2015info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSERVICIO AL CLIENTEASEGURAMIENTO DE LA CALIDADManagementruleQualityIso 9001: 2015normagestiónCalidadIso 9001: 2015Facultad de Relaciones Internacionales, Estrategia y SeguridadAdministración de la Seguridad y Salud OcupacionalRelaciones Internacionales, Estrategia y Seguridad - Administración de la Seguridad y Salud OcupacionalUniversidad Militar Nueva GranadaAarikka-Stenroos, A., Jaakkola, E. (2010) Value co-creation within buyer-seller relationships in knowledge-intensive business services. IMP2010 Conference, Budapest.Agrawal, P. (2004). The Effects of Brand Relationship Norms on Consumer Attitudes and Behavior. Journal of Consumer Research, 31(1), 87-101.Albrecht, K (2006). La revolución de servicio. Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Panamericana Editorial. Colombia.Bauer, H., Grether, M. y Leach, M. (2002). Building Customer Relations over Internet. Industrial Marketing Management, 31(2), 155-163.Berry, J. (1989). Calidad de servicio. Madrid. Diaz de SantosBolisani, E., Dono, A., y Scarso, E. (2017). Relational marketing in knowledge-intensive business services: an analysis of the computer services sector. Knowledge Management Research & Practice, 14, 314-322.Bordonada, B., y Polo, I. (2009). Marketing de relaciones en los canales de distribución: un análisis empírico. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, 29, 005-030.Das, K. (2009). Relationship Marketing Research (1994- 2006). An academic literature review and classification. Marketing Intelligence & Planning, 27, 3.De la Ossa, M., y Ghisays, D. (2012). La cultura del servicio al cliente como estrategia gerencial. Instituto de Empresa - Madrid Especialización en gerencia empresarial.Icontec. (2015). Norma técnica NTC-ISO colombiana 9001. sistemas de gestión de la calidad. requisitos. Cuarta actualización .Editada 2015-09-23Jobber, D., & Fahy, J. (2006). Foundations of Marketing. Nueva York: The McGraw-Hill.Kotler, P., y Koller, L: (2009). Dirección de marketing. Madrid: Pearson Educación.Küster, I., & Villa, N. (2010). La orientación al mercado y el marketing relacional: efectos en la innovación y el éxito del textil español. Ensayos de economía, 12(4), 22-54.Leppard, J., y Molyneux, L.(2000). Cómo mejorar su servicio al cliente. Gestión 2000. España.Peña, C. (2015). Marketing relacional: algunos elementos por considerar para la industria del software. Caso Sysman S.A.S. In Vestigium Ire, 9(2), 45-78.Rubio, G. (2014). La calidad del servicio al cliente en los grandes supermercados de Ibagué: un análisis desde la escala multidimensional. Cuadernos de Administración, 30(52), 55-76.Ruíz, L., y Marín, S. (2007). La identificación del consumidor con la empresa: más allá del arketing de relaciones. Universia Business Review-Actualidad Económica, 2(4), 22-55.Wellington, P. (1997). Como brindar un servicio integral de atención al cliente. Kaizen. Madrid. 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