Estrategias tecnológicas para mejorar la atención al cliente en las entidades financieras del Huila
La atención por parte de los funcionarios en una entidad financiera hacia los clientes, se encuentra condicionada por diversos aspectos fundamentales, como lo son: La amabilidad, destreza en el servicio, agilidad, accesibilidad, entre otros factores que llegan a ser relevantes. Sin embargo, es inmin...
- Autores:
-
Barrera Molina, Dubán
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/44214
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/44214
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- LEALTAD DEL CONSUMIDOR
SERVICIO AL CLIENTE
BANCOS
Accessibility
Automation
Customer loyalty
Digital channels
Information security
Accesibilidad
Automatización
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Fidelización de clientes
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La atención por parte de los funcionarios en una entidad financiera hacia los clientes, se encuentra condicionada por diversos aspectos fundamentales, como lo son: La amabilidad, destreza en el servicio, agilidad, accesibilidad, entre otros factores que llegan a ser relevantes. Sin embargo, es inminente en este proceso la necesidad de innovación en la actual era de transformación digital, visto desde las tecnologías de la información y la comunicación en donde se puedan automatizar servicios de forma segura y oportuna, reduciendo así costos, facilitando la toma de decisiones, generando mayor productividad por medio de convenios estratégicos y teniendo en cuenta que el cliente demanda el uso y accesibilidad inmediata desde el canal que le resulte más cómodo. En esta investigación se desarrolló un método inductivo con enfoque cualitativo, donde se tuvo presente el estudio de entrevistas propias a funcionarios y clientes de entidades financieras de modelo cooperativo y bancario en el sur del país como: Bancolombia, BBVA, Davivienda, Banco de Bogotá, Av Villas, Coonfie, Utrahuilca, Coofisam y Credifuturo; donde se analizaron a través de benchmarking las similitudes, diferencias, adelantos y atrasos en cuanto a técnicas tecnológicas utilizadas como insumo para generar estrategias que resulten viables y brindar una mayor fidelización de clientes en entidades financieras ubicadas en el departamento del Huila. |
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Fernandez & Urbiola, S. L. (Diciembre de 2019). Transformación digital y competencia en el sector financiero. Madrid, España. Recuperado de: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.bbvaresearch.com/wp-content/uploads/2019/01/Transformacion-digital-y-competencia-en-el-sector-financiero-vf3_edi.pdf Guzman, H. G. (2020). Proyecto de mejora de servicio al cliente en las empresas. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10654/3660. Leal, H. (2021). SAP ERP como estrategia competitiva en el sector financiero en unión a la nueva tecnología IoT. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10654/38580. Mahecha, O., Lopez, D ., & Socarras, C (2020). Percepción del cliente y su satisfacción en el sector bancario del departamento de La Guajira, Colombia. Recuperado de: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/http://ww.revistaespacios.com/a20v41n17/a20v41n17p12.pdf Superintendencia de Industria y Comercio (2022). Recuperado de: https://www.sic.gov.co/content/consumidor-financiero (última citación el 7 de octubre de 2022) |
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Sin embargo, es inminente en este proceso la necesidad de innovación en la actual era de transformación digital, visto desde las tecnologías de la información y la comunicación en donde se puedan automatizar servicios de forma segura y oportuna, reduciendo así costos, facilitando la toma de decisiones, generando mayor productividad por medio de convenios estratégicos y teniendo en cuenta que el cliente demanda el uso y accesibilidad inmediata desde el canal que le resulte más cómodo. En esta investigación se desarrolló un método inductivo con enfoque cualitativo, donde se tuvo presente el estudio de entrevistas propias a funcionarios y clientes de entidades financieras de modelo cooperativo y bancario en el sur del país como: Bancolombia, BBVA, Davivienda, Banco de Bogotá, Av Villas, Coonfie, Utrahuilca, Coofisam y Credifuturo; donde se analizaron a través de benchmarking las similitudes, diferencias, adelantos y atrasos en cuanto a técnicas tecnológicas utilizadas como insumo para generar estrategias que resulten viables y brindar una mayor fidelización de clientes en entidades financieras ubicadas en el departamento del Huila.The attention of officials in a financial institution towards customers is conditioned by various fundamental aspects, such as Kindness, skill in service, agility, and accessibility, among other factors that become relevant. However, the need for innovation in this process is imminent in the current era of digital transformation, seen from information and communication technologies where services can be automated in a safe and timely manner, thus reducing costs, facilitating decision-making, generating greater productivity through strategic agreements and taking into account that the client demands the use and immediate accessibility from the channel that is most comfortable for him. In this research, an inductive method with a qualitative approach was developed, where the study of own interviews with officials and clients of financial entities of the cooperative and banking model in the south of the country, such as: Bancolombia, BBVA, Davivienda, Banco de Bogotá, Av Villas, Coonfie, Utrahuilca, Coofisam, and Credifuturo, in the southern zone of the department of Huila; were the similarities, differences, advances, and delays in terms of technological techniques used as input to generate strategies that are viable and provide greater customer loyalty in financial entities located in the department of Huila were analyzed through benchmarking.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoEstrategias tecnológicas para mejorar la atención al cliente en las entidades financieras del HuilaTechnological strategies to improve customer service in financial institutions of HuilaLEALTAD DEL CONSUMIDORSERVICIO AL CLIENTEBANCOSAccessibilityAutomationCustomer loyaltyDigital channelsInformation securityAccesibilidadAutomatizaciónCanales digitalesFidelización de clientesSeguridad en la informaciónTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Alta GerenciaFacultad de Estudios a DistanciaUniversidad Militar Nueva GranadaFernandez & Urbiola, S. L. (Diciembre de 2019). Transformación digital y competencia en el sector financiero. Madrid, España. Recuperado de: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.bbvaresearch.com/wp-content/uploads/2019/01/Transformacion-digital-y-competencia-en-el-sector-financiero-vf3_edi.pdfGuzman, H. G. (2020). Proyecto de mejora de servicio al cliente en las empresas. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10654/3660.Leal, H. (2021). SAP ERP como estrategia competitiva en el sector financiero en unión a la nueva tecnología IoT. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10654/38580.Mahecha, O., Lopez, D ., & Socarras, C (2020). Percepción del cliente y su satisfacción en el sector bancario del departamento de La Guajira, Colombia. Recuperado de: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/http://ww.revistaespacios.com/a20v41n17/a20v41n17p12.pdfSuperintendencia de Industria y Comercio (2022). Recuperado de: https://www.sic.gov.co/content/consumidor-financiero (última citación el 7 de octubre de 2022)ORIGINALBarreraMolinaDuban2022.pdfBarreraMolinaDuban2022.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf167469http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/44214/1/BarreraMolinaDuban2022.pdf1206e67b8d406a7e989b158e27141f6fMD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-83420http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/44214/2/license.txta609d7e369577f685ce98c66b903b91bMD52open access10654/44214oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/442142023-06-01 16:20:53.762open accessRepositorio Institucional 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