Propuesta de mejora para el sistema de atención al cliente en la empresa Mercado Libre Colombia
Este documento presenta la investigación realizada al área de atención al cliente de una empresa líder del comercio electrónico en Colombia, el interés del presente estudio tiene como objetivo encontrar una solución eficiente para un problema de asignación de personal a horarios de trabajo que logre...
- Autores:
-
Cepeda Farfán, Nicolás Armando
Cubides Morales, Andrés Eduardo
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/18091
- Palabra clave:
- SERVICIO AL CLIENTE
MERCADO LIBRE COLOMBIA - ESTUDIO DE CASOS
Linear programming
Assignment of personnel
Work schedules
Customer Support
Programación lineal
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Horarios de trabajo
Atención al cliente
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- Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018
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Este documento presenta la investigación realizada al área de atención al cliente de una empresa líder del comercio electrónico en Colombia, el interés del presente estudio tiene como objetivo encontrar una solución eficiente para un problema de asignación de personal a horarios de trabajo que logren cubrir la demanda requerida y a su vez la satisfacción del cliente. La solución se obtuvo mediante el uso de un modelo lineal que brinda una mejor distribución del recurso humano, en comparación con el modelo propio que sigue actualmente el área y en el que se deben tener en cuenta las posibles combinaciones de horarios de trabajo, turnos y sus respectivos descansos. |
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QUESADA IBARGUEN, Victor Manuel, La Teoría De Colas, Facultad de ciencias económicas, Universidad de Cartagena, 1997. (s.f.). VARELA, Jaime Enrique.,Investigación de Operaciones. Fondo Educativo Interamericano, Bogotá, 1982. (s.f.). A. Schaerf, A Survey of Automated Timetabling, April 1999, Volume 13. (s.f. ALVARADO BOIRIVAN Jorge, La programación lineal aplicación de la pequeñas y medianas empresas, 2009. (s.f.) Bórquez Aros Georgi Mauricio, formulación de un modelo de programación entera. (s.f.). DIEGO-MAS, Jose Antonio, Evaluación del riesgo por movimientos repetitivos mediante el Check List Ocra. Ergonautas, Universidad Politécnica de Valencia, 2015. [consulta 29-05-2018]. Disponible online: http://www.ergonautas.upv.es/metodos/ocra/ocra-ayuda.p. (s.f. Hernández Rodrigo, Miranda P y Rey Pablo, Programación de Horarios de Clases y Asignación de Salas para la Facultad de Ingeniería de la Universidad Diego Portales Mediante un Enfoque de Programación Entera, Revista Ingeniería de sistemas. (s.f.). Investigación de operaciones, Unidad 3. (s.f.). Kluwer Academic Publishers, Genetic Algorithms and Machine Learning, 1988. (s.f.). LongFellow, Programación de personal. (s.f. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL, Primera Encuesta Nacional de Condiciones de Salud y Trabajo en el Sistema General de Riesgos Profesionales, 2007. (s.f.) Ministerio de Protección social y de trabajo (2010) Situación de Salud en Colombia. Indicadores Básicos. Bogotá, Colombia OJEDA VILLAGÓMEZ Raúl, toma de decisiones en la asignación de personal a horarios de. (s.f.). Quevedo Orozco Dagoberto Ramón, 40 Ingenierías, Julio-Septiembre 2010, Vol. XIII, No. 48Uso de búsqueda tabú en la solución del problema de asignación cuadrática. (s.f. RINCÓN ABRIL, Luis Alberto, Programación Entera. (s.f.) SALIDO Miguel y BARBER Federico, Introducción a la programación de restricciones. Universidad de Alicante, España. (s.f.). TAHA Hamdy, Investigación de operaciones. 9 Ed. (s.f.) WREN Anthony, Scheduling, timetabling and rostering A special relationship. (s.f.) |
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Definición métodos observacionales, fuente: Ergonautas, Universidad Politécnica de Valencia 9 Tabla 3. Elementos básicos del sistema de encolamiento. 10 Tabla 4. Turnos de trabajo 14 Tabla 5. Indicadores de medición del área 14 Tabla 6. Factor de Recuperación 18 Tabla 7. Acciones Técnicas dinámicas 19 Tabla 8. Acciones Técnicas estáticas 19 Tabla 9. Fuerza Moderada 20 Tabla 10. Posturas y movimientos del Hombro 21 Tabla 11. Posturas y movimientos del Codo 21 Tabla 12. Posturas y movimientos de la Muñeca 21 Tabla 13. Posturas y movimientos del Hombro 22 Tabla 14. Movimientos Esteoripados 22 Tabla 15. Resumen Factor posturas y movimientos 22 Tabla 16. Factores Socio-Organizativos 23 Tabla 17. Factores Físico-mecánicos 24 Tabla 18. Multiplicador de duración (MD) 25 Tabla 19. Nivel de riesgo 26 Tabla 20. Planteamiento del modelo PL en Excel versión 2010 28 Tabla 21. Parámetros para resolver el modelo de PL en Solver 29 Tabla 22. Solución dada por el modelo ejecutado en Solver 30 Tabla 23. Componentes del sistema en la simulación. 32 Tabla 24. Comparativo de llamadas no atendidas Situación Actual vs Propuesta de Mejora 33 Tabla 25. Nivel de atención Situación Actual vs Propuesta de Mejora 34 Tabla 26. Estimación de llamadas de información recibidas al mes 35 Tabla 27. Flujo de caja 36This document presents the research carried out in the customer service area of a leading e-commerce company in Colombia, the interest of this study is to find an efficient solution for a problem of assigning personnel to work schedules that meet the demand required and in turn customer satisfaction. The solution was obtained through the use of a linear model that provides a better distribution of human resources, in comparison with the own model that the area currently follows and in which the possible combinations of work schedules, shifts and their respective breaks.Pregradoapplication/pdfspaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de mejora para el sistema de atención al cliente en la empresa Mercado Libre ColombiaImprovement proposal for the customer assistance system in the company Mercado Libre Colombiainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSERVICIO AL CLIENTEMERCADO LIBRE COLOMBIA - ESTUDIO DE CASOSLinear programmingAssignment of personnelWork schedulesCustomer SupportProgramación linealAsignacion de personalHorarios de trabajoAtención al clienteFacultad de IngenieríaIngeniería IndustrialIngeniería - Ingeniería IndustrialUniversidad Militar Nueva GranadaQUESADA IBARGUEN, Victor Manuel, La Teoría De Colas, Facultad de ciencias económicas, Universidad de Cartagena, 1997. (s.f.).VARELA, Jaime Enrique.,Investigación de Operaciones. Fondo Educativo Interamericano, Bogotá, 1982. (s.f.).A. Schaerf, A Survey of Automated Timetabling, April 1999, Volume 13. (s.f.ALVARADO BOIRIVAN Jorge, La programación lineal aplicación de la pequeñas y medianas empresas, 2009. (s.f.)Bórquez Aros Georgi Mauricio, formulación de un modelo de programación entera. (s.f.).DIEGO-MAS, Jose Antonio, Evaluación del riesgo por movimientos repetitivos mediante el Check List Ocra. Ergonautas, Universidad Politécnica de Valencia, 2015. [consulta 29-05-2018]. Disponible online: http://www.ergonautas.upv.es/metodos/ocra/ocra-ayuda.p. (s.f.Hernández Rodrigo, Miranda P y Rey Pablo, Programación de Horarios de Clases y Asignación de Salas para la Facultad de Ingeniería de la Universidad Diego Portales Mediante un Enfoque de Programación Entera, Revista Ingeniería de sistemas. (s.f.).Investigación de operaciones, Unidad 3. (s.f.).Kluwer Academic Publishers, Genetic Algorithms and Machine Learning, 1988. (s.f.).LongFellow, Programación de personal. (s.f.MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL, Primera Encuesta Nacional de Condiciones de Salud y Trabajo en el Sistema General de Riesgos Profesionales, 2007. (s.f.)Ministerio de Protección social y de trabajo (2010) Situación de Salud en Colombia. Indicadores Básicos. Bogotá, ColombiaOJEDA VILLAGÓMEZ Raúl, toma de decisiones en la asignación de personal a horarios de. (s.f.).Quevedo Orozco Dagoberto Ramón, 40 Ingenierías, Julio-Septiembre 2010, Vol. XIII, No. 48Uso de búsqueda tabú en la solución del problema de asignación cuadrática. (s.f.RINCÓN ABRIL, Luis Alberto, Programación Entera. (s.f.)SALIDO Miguel y BARBER Federico, Introducción a la programación de restricciones. Universidad de Alicante, España. (s.f.).TAHA Hamdy, Investigación de operaciones. 9 Ed. (s.f.)WREN Anthony, Scheduling, timetabling and rostering A special relationship. (s.f.)THUMBNAILCarta aprobación ML.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6877http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18091/1/Carta%20aprobaci%c3%b3n%20ML.pdf.jpgb42f02c22f009903ff83a8dd58921fdcMD51CepedaFarfánNicolásArmando, CubidesMoralesAndresEduardo2018.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6066http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18091/2/CepedaFarf%c3%a1nNicol%c3%a1sArmando%2c%20CubidesMoralesAndresEduardo2018.pdf.jpg77426bfc2c843fa7ac62dd71ff69a063MD52ORIGINALCarta aprobación ML.pdfCarta aprobación Publicaciónapplication/pdf41901http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18091/3/Carta%20aprobaci%c3%b3n%20ML.pdfc0be8afde64d6123b8440722497947b1MD53CepedaFarfánNicolásArmando, 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