El servicio al cliente como la herramienta más competitiva de las empresas del sector financiero
El servicio al cliente es uno de los factores de éxito de toda organización, Por lo tanto, las empresas están volcado sus esfuerzos para brindar un servicio eficiente que exceda la expectativa de los clientes con el fin de lograr la fidelización de los mismos. Sin duda alguna el servicio siempre ha...
- Autores:
-
Patiño Ruiz, Shirley Liliana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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El servicio al cliente es uno de los factores de éxito de toda organización, Por lo tanto, las empresas están volcado sus esfuerzos para brindar un servicio eficiente que exceda la expectativa de los clientes con el fin de lograr la fidelización de los mismos. Sin duda alguna el servicio siempre ha existido en las empresas tanto para el cliente interno como externo, sin embargo, no se le había dado la prevalencia que tiene en la actualidad, y esto se genera gracias a la revolución digital en la que se encuentra la sociedad. Las empresas han entendido que el factor diferenciador entre su competencia es la forma y la calidad con que prestan sus servicios, este valor agregado es lo que realmente está fidelizando a los clientes en medio de tantas alternativas que tiene el comercio presencial y digital a nivel global. La revolución digital en el sector financiero a ingresado a pasos agigantados, y así como ha generado grandes beneficios, también ha incrementado el nivel de competitividad debido a que todas las organizaciones del sector, tienen accesibilidad a la creación de las mismas aplicaciones tecnológicas para ofrecer sus productos, y es aquí donde el servicio al cliente es el protagonista y herramienta fundamental de generación de éxito y competitividad de las entidades financieras. |
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Las empresas han entendido que el factor diferenciador entre su competencia es la forma y la calidad con que prestan sus servicios, este valor agregado es lo que realmente está fidelizando a los clientes en medio de tantas alternativas que tiene el comercio presencial y digital a nivel global. La revolución digital en el sector financiero a ingresado a pasos agigantados, y así como ha generado grandes beneficios, también ha incrementado el nivel de competitividad debido a que todas las organizaciones del sector, tienen accesibilidad a la creación de las mismas aplicaciones tecnológicas para ofrecer sus productos, y es aquí donde el servicio al cliente es el protagonista y herramienta fundamental de generación de éxito y competitividad de las entidades financieras.Customer service is one of the success factors of any organization. Therefore, companies are turning their efforts to provide an efficient service that exceeds customer expectations in order to achieve customer loyalty. Undoubtedly, the service has always existed in companies for both internal and external customers, however, it had not been given the prevalence that it currently has, and this is generated thanks to the digital revolution in which the society. Companies have understood that the differentiating factor between their competition is the way and the quality with which they provide their services, this added value is what is really making customers loyal amid so many alternatives that face-to-face and digital commerce has globally. The digital revolution in the financial sector has entered by leaps and bounds, and as well as has generated great benefits, it has also increased the level of competitiveness because all organizations in the sector have access to the creation of the same technological applications to offer their products. and this is where customer service is the protagonist and fundamental tool for generating success and competitiveness for financial institutions.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoEl servicio al cliente como la herramienta más competitiva de las empresas del sector financieroCustomer service as the most competitive tool for companies in the financial sectorTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fservicecustomerloyaltycompetitionadded valueServicioClienteFidelizaciónCompetenciaValor agregadoEspecialización en Alta GerenciaFacultad de Estudios a DistanciaUniversidad Militar Nueva GranadaAgama, G., & Francisco, F. (2018). Calidad de servicio percibido y satisfacción del usuario en la subgerencia de Bienestar social y participación vecinal de la Municipalidad Distrital de Supe, 2018.Batlle, R. (2011). ¿De qué hablamos cuando hablamos de aprendizaje-servicio? Crítica, 972(61), 49-54.Cambra-Fierro, J. J., Fuster-Mur, A., Polo-Redondo, Y., & López-Pérez, M. E. (2010). Preocupación por el cliente: ¿ética, responsabilidad o simplemente negocio? Innovar: Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 20(37), 47–57. http://www.jstor.org/stable/23744524Claessens, S. (2009). Competition in the Financial Sector: Overview of Competition Policies. The World Bank Research Observer, 24(1), 83–118. http://www.jstor.org/stable/40282379Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. Ideas propias Editorial SL.Editorial Vértice. (2008). La calidad en el servicio al cliente, Malaga España, Editorial Vértice.Fandos, J. C., Sánchez, J., Moliner, M. Á., & Estrada, M. (2011). La lealtad del consumidor en el sector financiero. Innovar: Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 21(39), 39–52. http://www.jstor.org/stable/23744058García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos, 18(3), 381-398.Godoy, J. N. (2011). El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. Observatorio laboral revista venezolana, 4(8), 23-35.Naranjo, J. F. (2014). La importancia de cultura empresarial en el desarrollo de la excelencia en servicio. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10654/11183.Ortiz, L. A. (2015). Propuesta de mejoras del servicio al cliente en las entidades financieras. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10654/13647.Pamies, D. S. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC editorial.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. 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