Impacto de un help desk interno o tercerizado en las organizaciones
El presente trabajo trata y muestra el impacto de servicio que puede generar a las organizaciones cuando deciden implementar un Help Desk o Mesa de Servicio, según el esquema de contratación interno o tercerizado, tomando como ejemplo el Help Desk Interno se Aseguradora Solidaria y como ejemplo la t...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/7792
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/7792
- Palabra clave:
- Help Desk
tercerizado
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Buenas practicas
ITIL
indicadores
SISTEMAS DE INFORMACION EN ADMINISTRACION
SERVICIO AL CLIENTE
Help Desk
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El presente trabajo trata y muestra el impacto de servicio que puede generar a las organizaciones cuando deciden implementar un Help Desk o Mesa de Servicio, según el esquema de contratación interno o tercerizado, tomando como ejemplo el Help Desk Interno se Aseguradora Solidaria y como ejemplo la tendencia de los Outsourcing en la prestación de este servicio. El documento presenta, un esquema general del rol que tienen dentro de las organizaciones los Help Desk, presentando en detalle la creciente tendencia organizacional de tercerización de servicios de tecnología el cual es aplicado por muchas compañías en la actualidad, las características y beneficios que genera a las organizaciones un Help Desk interno o tercerizado. A través de la identificación de ventajas y desventajas que puede generar ambos escenarios de contratación, fue posible obtener una pauta que permite a las organizaciones reconocer el impacto que puede generar en su interior un Help Desk interno o tercerizado |
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La nueva contratación informática: Introducción al Outsourcing de los sistemas de información (2002). EDITORIAL COMARES (2 Ed.) 18220 Albolote granada. Juan Pablo Aparicio Vaquero. 2002. Páginas consultadas 3- 13, 30 - 53 60 - 80. Gestión de la calidad en empresas tecnológicas OSIATIS S.A. Gestión de servicios TI. En: http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI.php (2010) Administración de la Mesa de ayuda Hewlett Packard. En: http://www.hp.com/latam/cl/servicios/administrados_outsourcing/serv_mesa_ayuda_personal.html |
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León Reyes, FreddyRodríguez Sánchez, Juddy Andreajuan_rosa16@hotmail.comEspecialista en Gerencia Integral de ProyectosCalle 1002016-05-20T22:09:03Z2019-12-30T18:24:45Z2016-05-20T22:09:03Z2019-12-30T18:24:45Z2015-12-16http://hdl.handle.net/10654/7792El presente trabajo trata y muestra el impacto de servicio que puede generar a las organizaciones cuando deciden implementar un Help Desk o Mesa de Servicio, según el esquema de contratación interno o tercerizado, tomando como ejemplo el Help Desk Interno se Aseguradora Solidaria y como ejemplo la tendencia de los Outsourcing en la prestación de este servicio. El documento presenta, un esquema general del rol que tienen dentro de las organizaciones los Help Desk, presentando en detalle la creciente tendencia organizacional de tercerización de servicios de tecnología el cual es aplicado por muchas compañías en la actualidad, las características y beneficios que genera a las organizaciones un Help Desk interno o tercerizado. A través de la identificación de ventajas y desventajas que puede generar ambos escenarios de contratación, fue posible obtener una pauta que permite a las organizaciones reconocer el impacto que puede generar en su interior un Help Desk interno o tercerizadoThis paper discusses and illustrates the impact of service that can generate when organizations decide to implement a Help Desk or Service Desk according to the scheme of internal or outsourced contracts, taking as an example the Help Desk Aseguradora Solidaria Internal and as an example Outsourcing trend in providing this service. The document presents an overview of the role they play within the organization's Help Desk, presenting in detail the growing organizational trend of outsourcing of technology services, which is applied by many companies today, features and benefits generated organizations with internal or outsourced Help Desk. Through the identification of advantages and disadvantages that can generate both recruitment scenarios was possible to obtain a pattern that enables organizations to recognize the impact that can generate within it an internal Help Desk or OutsourcingpdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia Integral de ProyectosHelp Desktercerizadoacuerdos de servicioBuenas practicasITILindicadoresSISTEMAS DE INFORMACION EN ADMINISTRACIONSERVICIO AL CLIENTEHelp DeskOutsourcingservice agreementsITILbest practicesindicatorsImpacto de un help desk interno o tercerizado en las organizacionesImpact of a help desk onternal or outsourcing in organizationsinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fLa nueva contratación informática: Introducción al Outsourcing de los sistemas de información (2002). EDITORIAL COMARES (2 Ed.) 18220 Albolote granada. Juan Pablo Aparicio Vaquero. 2002. Páginas consultadas 3- 13, 30 - 53 60 - 80.Gestión de la calidad en empresas tecnológicasOSIATIS S.A. Gestión de servicios TI. En: http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI.php (2010)Administración de la Mesa de ayuda Hewlett Packard. En: http://www.hp.com/latam/cl/servicios/administrados_outsourcing/serv_mesa_ayuda_personal.htmlhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALArticulo Impacto Help Desk Interno o Externo.pdfapplication/pdf642739http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/7792/1/Articulo%20Impacto%20Help%20Desk%20Interno%20o%20Externo.pdf5cf43835d64ed5ebc2bf1630d11e5d81MD51LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/7792/2/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTArticulo Impacto Help Desk Interno o Externo.pdf.txtExtracted texttext/plain32235http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/7792/3/Articulo%20Impacto%20Help%20Desk%20Interno%20o%20Externo.pdf.txt1d1a6de57ef2b028beb39bafdfa4ea48MD53THUMBNAILArticulo Impacto Help Desk Interno o Externo.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5453http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/7792/4/Articulo%20Impacto%20Help%20Desk%20Interno%20o%20Externo.pdf.jpg65e1dc2bb398468dbe83a03c4777bd7fMD5410654/7792oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/77922019-12-30 13:24:46.07Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.coRWwgYXV0b3IgZGUgbGEgb2JyYSAodGVzaXMsIG1vbm9ncmFmw61hIG8gdHJhYmFqbyBkZSBncmFkbyksIGFjdHVhbmRvIGVuIG5vbWJyZSBwcm9waW8sCkhhY2UgZW50cmVnYSBkZWwgZWplbXBsYXIgcmVzcGVjdGl2byB5IGRlIHN1cyBhbmV4b3MgZW4gZm9ybWF0byBkaWdpdGFsIG8gZWxlY3Ryw7NuaWNvLgoKWSBhdXRvcml6YSBhIGxhIFVOSVZFUlNJREFEIE1JTElUQVIgTlVFVkEgR1JBTkFEQSwgcGFyYSBxdWUgZW4gbG9zIHTDqXJtaW5vcyBlc3RhYmxlY2lkb3MgZW46CgotIExleSAyMyBkZSAxOTgyCi0gTGV5IDQ0IGRlIDE5OTMKLSBEZWNpc2nDs24gQW5kaW5hIDM1MSBkZSAxOTkzCi0gRGVjcmV0byA0NjAgZGUgMTk5NQoKeSBkZW3DoXMgbm9ybWFzIGdlbmVyYWxlcyBzb2JyZSBsYSBtYXRlcmlhLCB1dGlsaWNlIHkgdXNlIHBvciBjdWFscXVpZXIgbWVkaW8gY29ub2NpZG8gbyBwb3IgY29ub2NlciwKbG9zIGRlcmVjaG9zIHBhdHJpbW9uaWFsZXMgZGUgcmVwcm9kdWNjacOzbiwgY29tdW5pY2FjacOzbiBww7pibGljYSwgdHJhbnNmb3JtYWNpw7NuIHkgZGlzdHJpYnVjacOzbiBkZSBsYSBvYnJhIApvYmpldG8gZGVsIHByZXNlbnRlIGRvY3VtZW50by4KClBBUsOBR1JBRk86IExhIHByZXNlbnRlIGF1dG9yaXphY2nDs24gc2UgaGFjZSBleHRlbnNpdmEgbm8gc8OzbG8gYSBsYXMgZmFjdWx0YWRlcyB5IGRlcmVjaG9zIGRlIHVzbyBzb2JyZQpsYSBvYnJhIGVuIGZvcm1hdG8gbyBzb3BvcnRlIG1hdGVyaWFsLCBzaW5vIHRhbWJpw6luIHBhcmEgZm9ybWF0byB2aXJ0dWFsLCBlbGVjdHLDs25pY28sIGRpZ2l0YWwsIHkgY3V5byB1c28gc2UgZGUgZW4gcmVkLAppbnRlcm5ldCwgZXh0cmFuZXQsIGludHJhbmV0LCBldGMuLCB5IGVuIGdlbmVyYWwgZW4gY3VhbHF1aWVyIGZvcm1hdG8gY29ub2NpZG8gbyBwb3IgY29ub2Nlci4KCkVMIEVTVFVESUFOVEUgLSBBVVRPUiwgbWFuaWZpZXN0YSBxdWUgbGEgb2JyYSBvYmpldG8gZGUgbGEgcHJlc2VudGUgYXV0b3JpemFjacOzbiBlcyBvcmlnaW5hbCB5IGxhIHJlYWxpesOzIHNpbiB2aW9sYXIKbyB1c3VycGFyIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yIGRlIHRlcmNlcm9zLCBwb3IgbG8gdGFudG8gbGEgb2JyYSBlcyBkZSBleGNsdXNpdmEgYXV0b3LDrWEgeSB0aWVuZSBsYSB0aXR1bGFyaWRhZCBzb2JyZSBsYSBtaXNtYS4KClBBUsOBR1JBRk86IEVuIGNhc28gZGUgcHJlc2VudGFyc2UgY3VhbHF1aWVyIHJlY2xhbWFjacOzbiBvIGFjY2nDs24gcG9yIHBhcnRlIGRlIHVuIHRlcmNlcm8gZW4gY3VhbnRvIGEgCmxvcyBkZXJlY2hvcyBkZSBhdXRvciBzb2JyZSBsYSBvYnJhIGVuIGN1ZXN0acOzbiwgRUwgRVNUVURJQU5URSAtIEFVVE9SLCBhc3VtaXLDoSB0b2RhIGxhIHJlc3BvbnNhYmlsaWRhZCwgCnkgc2FsZHLDoSBlbiBkZWZlbnNhIGRlIGxvcyBkZXJlY2hvcyBhcXXDrSBhdXRvcml6YWRvczsgcGFyYSB0b2RvcyBsb3MgZWZlY3RvcyBsYSB1bml2ZXJzaWRhZCBhY3TDumEgY29tbyAKdW4gdGVyY2VybyBkZSBidWVuYSBmZS4K |