El chatbot herramienta necesaria y que aporta valor a la atención al servicio al cliente
El presente documento es un ensayo argumentativo sobre la implementación de los chatbots como posibles sustitutos al personal humano en los centros de servicio al cliente o contact center donde se propondrá el aporte a la cadena de valor de dicha implementación. Se reflexionó respecto a la relación...
- Autores:
-
Rozo Hincapie, Nicolas
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/39168
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/39168
- Palabra clave:
- CHARLA INTERACTIVA POR INTERNET
SERVICIO AL CLIENTE
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El presente documento es un ensayo argumentativo sobre la implementación de los chatbots como posibles sustitutos al personal humano en los centros de servicio al cliente o contact center donde se propondrá el aporte a la cadena de valor de dicha implementación. Se reflexionó respecto a la relación humano máquina, se presentaron las características generales de los chatbots, las dificultades que presentan en su implementación y aspectos a tener en cuenta para que el aprendizaje de la maquina sea autónomo por medio de la inteligencia artificial y empático con el usuario gracias a la implementación del procesamiento natural de lenguaje. Se abordaron casos de estudio de compañías líderes en tecnología lo que nos permitieron identificar y concluir como los chatbots dan valor a la empresa en actividades de soporte y actividades primarias tales como: relación con el cliente; potenciando la calidad de servicio, tiempo de respuesta y uniformidad de información prestada a un usuario. |
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Alejandro Barranquero Carretero, C. A. (2017). Manual de teoría de la comunicación II. Barranquilla : Universidad del Norte. Bonales Gema, P. N. (2020). Chatbot como herramienta comunicativa durante la crisis sanitaria de la COVID-19 en España. ComHumanitas: Revista Científica de Comunicación, p1-22, 22p. Cheng Yang, J. H. (2020). How Do AI-driven Chatbots Impact User Experience? Examining Gratifications, Perceived Privacy Risk, Satisfaction, Loyalty, and Continued Use. Journal of Broadcasting & Electronic Media, p592-614. Conde, L. E. (2005). Diseño e implementación y su evolución hacia un Contact Center. Revista Técnica de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba, p30-34. 5p. Edwards, C. (2021). The Best of NLP: Natural language processing delves more deeply into its knowledge gap. Communications of the ACM, Vol. 64 Issue 4, p9-11. 3p. 1 Diagram. Gartner. (2018). Gartner Top 10 Strategic Technology Trends for 2018. (s. f.). Obtenido de https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-10-strategic-technology-trends-for -2018/ Manglano, J. G. (2020). Nuestra relación con el mejor chatbot será tan atractiva como repulsivas sean nuestras relaciones humanas. Nuestro Tiempo, p14-15. Marita Skjuve, A. F. (2021). My Chatbot Companion - a Study of Human-Chatbot Relationships. International Journal of Human - Computer Studies, https://doi.org/10.1016/J.IJHCS.2021.102601. McMillan, L. (2020). El algoritmo emocional. Nuestro Tiempo, p6-16. 9p. Nuance Communications, Inc. (10 de Enero de 2019). Fracasos de los chatbots [Imagen]. Obtenido de nuance.com: https://www.nuance.com/content/dam/nuance/es_es/collateral/enterprise/ebook/eb-chatbot-fixes-and-fails-es-es.pdf Polyna Khudyakov, P. F. (2010). Designing a call center with an IVR (Interactive Voice Response). Queueing Systems, p215-237. Rana Alaaeldin, E. A.-H. (2021). DEVELOPING CHATBOT SYSTEM TO SUPPORT DECISION MAKING BASED ON BIG DATA ANALYTICS. Journal of Management Information & Decision Sciences, Vol. 24 Issue 2, p1-15. 15p. Revista Magazine. (2018). informe o reporte de estado de Chatbots 2018 por drift . Sartor, P. (2017). Hola, ¿en qué puedo ayudarte hoy? IEEM Revista de Negocios, p10-12. 3p. Vázquez, D. M., & Smarandache, D. F. (2018.). Inteligencia Artificial:retos, perspectivas y papel de la Neutrosofía. Revista Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores. , p1-15, 15p. Yonck, R. (2017). Heart of the Machine: Our Future in a World of Artificial Emotional Intelligence. Arcade. Zemčík, T. (2021). Failure of chatbot Tay was evil, ugliness and uselessness in its nature or do we judge it through cognitive shortcuts and biases? AI & Society, p361-367. Žunac, A. G. (2020). ACCEPTABILITY OF NLP METHODS IN BUSINESS COMMUNICATION FROM THE ASPECT OF THE EMPLOYEES. Advances in Business-Related Scientific Research Journal, p31-49. 19p. |
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Se abordaron casos de estudio de compañías líderes en tecnología lo que nos permitieron identificar y concluir como los chatbots dan valor a la empresa en actividades de soporte y actividades primarias tales como: relación con el cliente; potenciando la calidad de servicio, tiempo de respuesta y uniformidad de información prestada a un usuario.This document is an argumentative essay on the implementation of chatbots as possible substitutes for human personnel in customer service centers or contact centers where the contribution to the value chain of said implementation will be proposed. It will reflect on the human-machine relationship, the general characteristics of the bot will be presented, the difficulties they present in their implementation and aspects to take into account so that the learning of the machine is autonomous through artificial intelligence and empathic with the user thanks to the implementation of natural language processing. Case studies of leading technology companies will be addressed, which will allow us to identify and conclude how chatbots give value to the company in support activities and primary activities such as: customer relations; enhancing the quality of service, response time and uniformity of information provided to a user.Pregradoapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoEl chatbot herramienta necesaria y que aporta valor a la atención al servicio al clienteThe necessary chatbot tool that adds value to customer serviceCHARLA INTERACTIVA POR INTERNETSERVICIO AL CLIENTEINTELIGENCIA ARTIFICIALRECURSOS HUMANOSMachine LearningChatbothuman talentcustomer serviceValue ChainChatbotInteligencia Artificialservicio al clientecadena de Valortalento humanoTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAdministración de EmpresasFacultad de Estudios a DistanciaUniversidad Militar Nueva GranadaAlejandro Barranquero Carretero, C. A. (2017). Manual de teoría de la comunicación II. Barranquilla : Universidad del Norte.Bonales Gema, P. N. (2020). Chatbot como herramienta comunicativa durante la crisis sanitaria de la COVID-19 en España. ComHumanitas: Revista Científica de Comunicación, p1-22, 22p.Cheng Yang, J. H. (2020). How Do AI-driven Chatbots Impact User Experience? Examining Gratifications, Perceived Privacy Risk, Satisfaction, Loyalty, and Continued Use. Journal of Broadcasting & Electronic Media, p592-614.Conde, L. E. (2005). Diseño e implementación y su evolución hacia un Contact Center. Revista Técnica de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba, p30-34. 5p.Edwards, C. (2021). The Best of NLP: Natural language processing delves more deeply into its knowledge gap. Communications of the ACM, Vol. 64 Issue 4, p9-11. 3p. 1 Diagram.Gartner. (2018). Gartner Top 10 Strategic Technology Trends for 2018. (s. f.). Obtenido de https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-10-strategic-technology-trends-for -2018/Manglano, J. G. (2020). Nuestra relación con el mejor chatbot será tan atractiva como repulsivas sean nuestras relaciones humanas. Nuestro Tiempo, p14-15.Marita Skjuve, A. F. (2021). My Chatbot Companion - a Study of Human-Chatbot Relationships. International Journal of Human - Computer Studies, https://doi.org/10.1016/J.IJHCS.2021.102601.McMillan, L. (2020). El algoritmo emocional. Nuestro Tiempo, p6-16. 9p.Nuance Communications, Inc. (10 de Enero de 2019). Fracasos de los chatbots [Imagen]. Obtenido de nuance.com: https://www.nuance.com/content/dam/nuance/es_es/collateral/enterprise/ebook/eb-chatbot-fixes-and-fails-es-es.pdfPolyna Khudyakov, P. F. (2010). Designing a call center with an IVR (Interactive Voice Response). Queueing Systems, p215-237.Rana Alaaeldin, E. A.-H. (2021). DEVELOPING CHATBOT SYSTEM TO SUPPORT DECISION MAKING BASED ON BIG DATA ANALYTICS. 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