propuesta en respuesta al cliente enfocado en la certificación de productos eléctricos de una empresa de servicios
La calidad y percepción del servicio por parte del cliente juega un papel importante dentro de las organizaciones dando la oportunidad de crear una ventaja competitiva en el mercado frente a otras organizaciones, así como poder diferenciarse de estos. Por tal razón es importante conocer el mercado,...
- Autores:
-
Gallego Escobar, Juan Camilo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/36082
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/36082
- Palabra clave:
- SERVICIO AL CLIENTE
INDICADORES DE EFICIENCIA
LOGISTICA EN LOS NEGOCIOS
Customer service
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Operational indicators
value added
logística de servicios
Indicadores operativos
valor agregado
Servicio al cliente
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logística de servicios Indicadores operativos valor agregado Servicio al cliente |
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La calidad y percepción del servicio por parte del cliente juega un papel importante dentro de las organizaciones dando la oportunidad de crear una ventaja competitiva en el mercado frente a otras organizaciones, así como poder diferenciarse de estos. Por tal razón es importante conocer el mercado, sus necesidades generales y específicas de los clientes. Dada la importancia de este tema, el artículo se basa en una organización que presta sus servicios certificando compañías, procesos y productos basados en diferentes normas dependiendo la necesidad y requerimiento del cliente, partiendo sobre la promesa de valor actual, la cual es de 10 días hábiles para informar al cliente el resultado final de la evaluación de conformidad en certificación de productos eléctricos, actividades desempañadas por el evaluador, cantidad normas y numerales que debe cumplir el producto y su dificultad de evaluarlo. El caso se desarrolló en tres ciclos, valoración, análisis y configuración, lo cual permitió determinar los productos certificados con mayor concurrencia, caracterizar variables técnicas y del entorno operativo para finalmente poder definir indicadores, los cuales no solo darían información acerca de la operación, si no que permitiría un mayor control de la ocupación de los evaluadores. Además, se propone una reducción de tiempos basado en análisis técnicos que aplicarían por grupo de producto dando un valor agregado al servicio. |
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Dada la importancia de este tema, el artículo se basa en una organización que presta sus servicios certificando compañías, procesos y productos basados en diferentes normas dependiendo la necesidad y requerimiento del cliente, partiendo sobre la promesa de valor actual, la cual es de 10 días hábiles para informar al cliente el resultado final de la evaluación de conformidad en certificación de productos eléctricos, actividades desempañadas por el evaluador, cantidad normas y numerales que debe cumplir el producto y su dificultad de evaluarlo. El caso se desarrolló en tres ciclos, valoración, análisis y configuración, lo cual permitió determinar los productos certificados con mayor concurrencia, caracterizar variables técnicas y del entorno operativo para finalmente poder definir indicadores, los cuales no solo darían información acerca de la operación, si no que permitiría un mayor control de la ocupación de los evaluadores. Además, se propone una reducción de tiempos basado en análisis técnicos que aplicarían por grupo de producto dando un valor agregado al servicio.The quality and perception of service by the customer plays an important role within organizations giving the opportunity to create a competitive advantage in the market against other organizations, as well as to be able to differentiate themselves from these. For this reason, it is important to know the market, its general and specific needs of customers. Given the importance of this topic, the article is based on an organization that provides its services certifying companies, processes and products based on different standards depending on the customer's need and requirement, based on the current value promise, which is 10 business days to inform the customer of the final result of the conformity assessment in certification of electrical products, activities made by evaluators, the quantity of standards and numerals that the product must meet and its difficulty in evaluating it. The case was developed in three cycles, valuation, analysis and configuration, which allowed to determine the certified products with the highest concurrence, characterize technical and operating environment variables to finally be able to define indicators, which would not only give information about the operation, but would allow greater control over the occupancy of the evaluators. In addition, a reduction of time based on technical analyses that would be applied by product group is proposed giving added value to the service.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertopropuesta en respuesta al cliente enfocado en la certificación de productos eléctricos de una empresa de serviciosproposal in response to customer focused in certification of electrical products on a services companySERVICIO AL CLIENTEINDICADORES DE EFICIENCIALOGISTICA EN LOS NEGOCIOSCustomer serviceservice logisticsOperational indicatorsvalue addedlogística de serviciosIndicadores operativosvalor agregadoServicio al clienteTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Gerencia en Logística IntegralFacultad de IngenieríaUniversidad Militar Nueva GranadaM. Sánchez Gómez, “Gestión de la cadena de suministro extendida”, Cuantificación y generación de valor en la cadena de suministro extendida, vol. 1, España: Del Blanco Editores, 2008, capitulo 1.L. Mora García, “Gerencia de la cadena de abastecimiento”, Gestión logística Integral Las mejores prácticas en la cadena de abastecimiento, vol. 1, p.18, Bogotá D.C.: Ecoe Ediciones, 2012, capítulo 1.S. Martelo, C, Barroso, G. Cepeda, “Creación capacidades que aumente el valor para el cliente”, Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 17, pp. 69-74, 2011.K. García Ortiz, S. Leandres Quispe, "Carga laboral y satisfacción de las enfermeras del servicio de emergencia del hospital nacional Carlos Alberto Seguin Escobedo - ESSALUD", Tesis de PRE, facultad de enfermería, Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa, Perú, 2018.I. Dalmau Pons, "Evaluación de la cargar mental en tareas de control: técnicas subjetivas y medidas de exigencia", tesis de Ph.d, Dept. d'Organitzacio d'Empreses, Universitat Politécnica de Catalunya, Barcelona, 2008.R. Macías, A. León, C. Limón, "Análisis de la cadena de suministro por clasificación ABC: el caso de una empresa mexicana", Revista Académica & Negocios RAN, vol. 4. pp. 84 - 94, 2019.Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible. (16 de abril de 2018). Resolución número 0 . Reglamento Técnico para Pilas Zinc-Carbón y Alcalinas.Ministerio de Minas y Energía. (30 de agosto de 2013) Resolución 90708. Reglamento técnico de Instalaciones Eléctricas (RETIE).L. Mora García, “Fichas técnica indicadores de gestión logísticos", Indicadores de la gestión logística, vol. 2, Bogotá D.C. Ecoe Ediciones, 2008, capitulo 1, capitulo 3.Á. 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