Diseño de una propuesta de un manual de calidad bajo la norma ISO 90012015 en la empresa Gestiones y Oficios Ltda.
Teniendo en cuenta que, a mediados de los años 80, se empieza a recuperar la visión global de los procesos, con el fin de analizar de qué manera están orientados a cumplir con el cliente, el enfoque de gestión de la calidad en el servicio al cliente es relativamente reciente (Peresson, 2007), pero c...
- Autores:
-
Morales Vargas, Iván Hernando
Trujillo Vargas, Fredy Andrés
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/18101
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/18101
- Palabra clave:
- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
SERVICIO AL CLIENTE
Quality Management
Customer service
ISO 9001: 2015
Gestión de la calidad
Servicio al Cliente
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- License
- Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018
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Diseño de una propuesta de un manual de calidad bajo la norma ISO 90012015 en la empresa Gestiones y Oficios Ltda. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE Quality Management Customer service ISO 9001: 2015 Gestión de la calidad Servicio al Cliente ISO 9001:2015 |
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Gestión de la calidad Servicio al Cliente ISO 9001:2015 |
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Teniendo en cuenta que, a mediados de los años 80, se empieza a recuperar la visión global de los procesos, con el fin de analizar de qué manera están orientados a cumplir con el cliente, el enfoque de gestión de la calidad en el servicio al cliente es relativamente reciente (Peresson, 2007), pero complementa de manera relevante los procesos que se llevan a cabo en las empresas y garantiza una mejora en la calidad en términos globales de la compañía. Se entiende según lo anterior que una empresa cuyo objeto social sea la prestación de servicios tendrá un mayor interés en mejorar este aspecto en todos sus procesos; por este motivo el presente proyecto está enfocado en la generación de una propuesta para un Manual de Calidad para la empresa Gestiones y Oficios Ltda., basado en la norma ISO 9001:2015 y apoyado en sus antecesoras con el fin de mejorar los procesos de servicio al cliente que se llevan a cabo al interior de la misma empresa. Durante el desarrollo del proyecto se identifica que la empresa no cuenta con una gestión documental adecuada de todos sus procesos que permita el monitoreo constante y la implementación óptima de un modelo PHVA para la mejora continua. Adicionalmente se pudo establecer que, aunque el nivel de satisfacción de los clientes de la compañía es bueno, existen aspectos importantes que son susceptibles de mejora. Como resultado final se obtuvo la formulación del manual de calidad para la empresa. Palabras Clave: Gestión de la calidad, Servicio al Cliente, ISO 9001:2015 |
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Se entiende según lo anterior que una empresa cuyo objeto social sea la prestación de servicios tendrá un mayor interés en mejorar este aspecto en todos sus procesos; por este motivo el presente proyecto está enfocado en la generación de una propuesta para un Manual de Calidad para la empresa Gestiones y Oficios Ltda., basado en la norma ISO 9001:2015 y apoyado en sus antecesoras con el fin de mejorar los procesos de servicio al cliente que se llevan a cabo al interior de la misma empresa. Durante el desarrollo del proyecto se identifica que la empresa no cuenta con una gestión documental adecuada de todos sus procesos que permita el monitoreo constante y la implementación óptima de un modelo PHVA para la mejora continua. Adicionalmente se pudo establecer que, aunque el nivel de satisfacción de los clientes de la compañía es bueno, existen aspectos importantes que son susceptibles de mejora. Como resultado final se obtuvo la formulación del manual de calidad para la empresa. Palabras Clave: Gestión de la calidad, Servicio al Cliente, ISO 9001:2015TABLA DE CONTENIDO 1. Introducción 10 1.1. Objetivo general 12 1.2. Objetivos específicos 12 1.3. Problema de investigación 13 1.3.1. Pregunta problema 14 1.4. Justificación de la investigación 14 2. Marcos de Referencia 15 2.1. Marco Teórico 15 2.1.1. Calidad 15 2.1.1.1. Calidad objetiva y subjetiva. 17 2.1.1.2. Calidad estática y dinámica. 17 2.1.1.3. Calidad de servicio. 18 2.1.1.4. Enfoque de gestión de la calidad. 19 2.1.1.5. Implementación de la ISO 9001. 22 2.1.2. SERVQUAL 23 2.1.3. AMFE 25 2.1.4. SIPOC 28 2.1.5. Manual de Calidad. 28 2.2. Marco conceptual 31 2.3. Marco Legal 34 2.3.1. Norma Técnica Colombiana NTC-ISO-9001. 34 2.3.2. Compatibilidad con otros sistemas de gestión. 36 2.3.3. Aplicación. 37 2.3.4. Norma Técnica Colombiana NTC-ISO-9004. 37 2.3.5. Norma Técnica Colombiana NTC-ISO-9000. 38 2.4. Marco Metodológico 38 3. Diagnóstico de la empresa 40 3.1. Diagnóstico administrativo 40 3.1.1. Recolección de la información. 40 3.1.2. Análisis organizacional. 42 3.2. Diagnóstico operacional. 45 3.2.1. Procesos 48 3.2.2. Verificación de la gestión documental y cumplimiento de la norma. 52 4. Técnicas y procedimientos 53 4.1. Lista de Verificación (encuesta). 53 4.2. Implementación y análisis de la lista de chequeo para determinar la situación actual. 54 5. Evaluación de la Calidad del servicio esperado y recibido. 61 6. Manual de Calidad. 69 7. Conclusiones. 69 8. Recomendaciones 70 9. Bibliografía 71Bearing in mind that, in the mid-1980s, the global vision of processes began to recover, in order to analyze how they are oriented towards meeting the client, the focus of quality management in service to the client is relatively recent (Peresson, 2007), but it complements in a relevant way the processes that are carried out in the companies and guarantees an improvement in the quality in global terms of the company. It is understood according to the above that a company whose social purpose is the provision of services will have a greater interest in improving this aspect in all its processes. This project is focused on the generation of a Quality Manual for the company Gestiones y Oficios Ltda. Based on the ISO 9001: 2015 standard and supported by its predecessors in order to improve the customer service processes that are carried out within the same company. During the development of the project, it is identified that the company does not have an adequate documentary management of all its processes that allows the constant monitoring and the optimal implementation of a PHVA model for continuous improvement. Additionally, it was established that, although the level of satisfaction of the company's clients is good, there are important aspects that can be improved. The result was the formulation of the quality manual for the company. Palabras Clave: Quality Management, Customer service, ISO 9001:2015PregradoÉtant donné que, au milieu des années 80, commence à récupérer aperçu des processus, afin d'analyser la façon dont sont conçus pour répondre aux clients, au centre de gestion de la qualité en service le client est relativement récente (Peresson, 2007), mais complète les processus sont effectués avec pertinence dans les entreprises et assure amélioration de la qualité en termes globaux de l'entreprise. Au-dessus, il est conçu comme une société dont l'objet social est la prestation de services aura un plus grand intérêt pour l'amélioration de cet aspect dans tous les processus; Pour cette raison, ce projet se concentre sur la création d'une proposition de manuel de qualité pour Gestiones et artisanat Ltda, basé sur ISO 9001. 2015 et soutenu par leurs prédécesseurs afin d'améliorer les processus de service client effectué au sein de la même société. Au cours du développement du projet, il est établi que l'entreprise ne dispose pas de gestion adéquat des documents de tous ses processus afin de permettre un suivi constant et la mise en œuvre optimale d'un modèle d'amélioration continue PDCA. Il pourrait en outre être établi que, bien que le niveau de satisfaction de la clientèle de l'entreprise est bonne, il y a des aspects importants qui pourraient être améliorés. En conséquence la formulation finale du manuel de qualité pour l'entreprise a été obtenue. Mots-clés: gestion de la qualité, service à la clientèle, ISO 9001: 2015application/pdfspaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño de una propuesta de un manual de calidad bajo la norma ISO 90012015 en la empresa Gestiones y Oficios Ltda.Design of a proposal for a quality manual under ISO 90012015 in the company Gestiones y Oficios Ltda.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fASEGURAMIENTO DE LA CALIDADSERVICIO AL CLIENTEQuality ManagementCustomer serviceISO 9001: 2015Gestión de la calidadServicio al ClienteISO 9001:2015Facultad de Estudios a DistanciaIngeniería IndustrialEstudios a Distancia - Ingeniería IndustrialUniversidad Militar Nueva Granada9004, I. N.-I. (2010). NORMA TECNICA COLOMBIANA. Obtenido de http://wp.presidencia.gov.co/sitios/dapre/oci/Documents/normograma/NTC-ISO%209004.pdfAlcazar, K. (2009). MODELO SERVQUAL PARA EL ANALISIS DE LA PERCEPCION DE LACALIDAD DEL SERVICIO DE LA ATENCION PRIORITARIA EN LA UNIDAD MEDÍCA CARTAGENA DE INDIAS. Cartagena.Briceño de Gomez, M. Y., & García de Berrios, O. (2008). La servucción y la calidad en la fabricación del servicio. Visión Gerencial.Brown, A. (1995). Quality management: Issues for human resource management. Asia Pacific Journal of Human Resources.Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestión de la Calidad: Conceptos, Enfoques, modelos y sistemas. Madrid: PEARSON EDUCACIÓN, S. A.Cole, 1., & Thomson, S. y. (1992).Dotchin, J. y. (1992). Theories and Concepts in Total Quality Management. Total Quality Management.Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Bogotá: INNOVAR.Fields, P., Hague, D., Koby, G., Lommel, A., & Melby, A. (2014). What Is Quality? A Management Discipline and the Translation Industry. Revista Tradumàtica: tecnologies de la traducció, 406.Flynn, B., & Schroeder, R. y. (1995). The Impact of Quality Management Practices on Performance and Competitive Advantage. Decision Sciences,.ICONTEC. (2008). SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Obtenido de https://www.cecep.edu.co/documentos/calidad/ISO-9001-2008.pdfISO. (2000). Norma Internacional ISO 9001:2000. Obtenido de http://www.ccoo.us.es/uploads/descargas/documentacion/NormaInternacionalISO9001.pdfISO. (2007). 10003:2007.ISO 9001. (2015). ISO 9001.Kathawala, Y. (1989). A Comparative Analysis of Selected Approaches to Quality. International Journal of Quality & Reliability Management.Law, K., & Wonk, C. y. (1998). Towards a Taxonomy of Multidimensional Constructs. Academy of Management Review.Merino, K. A. (s.f.). Obtenido de Obtenido de http://www.monografias.com/trabajos6/maca/maca.shtmlNTC-ISO 9001. (2008,). INCONTEC. Obtenido de https://www.cecep.edu.co/documentos/calidad/ISO-9001-2008.pdfOliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. revista de ciencias administrativas y sociales. Universidad Nacional de Colombia, 4.Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing.Rincón, R. (2000). Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001. Bogotá: Universidad EAFIT.Schmalbach, T. J.-J. (2011). repository.unimilitar. Obtenido de http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/3616/2/DuenasOrdonezJeimmy2011.pdfUreña, A. E. (1998). GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD. Málaga: UNIVERSIDAD DE MÁLAGA.Viola, E. (2007). La calidad de una obra. Buenos Aires: Nobuko.Watson, J. y. (1995). The Total Quality Management jungle: A dialectical analysis. International Journal of Quality & Reliability Management.Watson, J. y. (1995). The Total Quality Management jungle: A dialectical analysis. International Journal of Quality & Reliability Management.THUMBNAILMORALES IVAN - TRUJILLO FREDDY. 2018.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5093http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18101/1/MORALES%20IVAN%20-%20TRUJILLO%20FREDDY.%202018.pdf.jpga65ffb5d6c68e58752dc3204afa1fb81MD51MORALES IVAN - TRUJILLO FREDDY. 2018..pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7451http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18101/2/MORALES%20IVAN%20-%20TRUJILLO%20FREDDY.%202018..pdf.jpgee4b28a0cacae39ba636f3cb5f1f5c06MD52MORALES IVAN - TRUJILLO FREDDY. 2018...pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7076http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18101/3/MORALES%20IVAN%20-%20TRUJILLO%20FREDDY.%202018...pdf.jpgca9d8f0d47a3bafe41ec33bced61b6e7MD53MORALES IVAN - TRUJILLO FREDDY. 2018....pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7152http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18101/4/MORALES%20IVAN%20-%20TRUJILLO%20FREDDY.%202018....pdf.jpgb963620611321c9050bdef19bba06dd9MD54CARTA DE AUTORIZACION .pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7594http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18101/5/CARTA%20DE%20AUTORIZACION%20.pdf.jpg304b3bf35401ab86da6c6d10ff651342MD55ORIGINALMORALES IVAN - TRUJILLO FREDDY. 2018.pdfTRABAJO DE GRADOapplication/pdf925612http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18101/6/MORALES%20IVAN%20-%20TRUJILLO%20FREDDY.%202018.pdf349bd6314f90f9514aedc378a670fb50MD56MORALES IVAN - TRUJILLO FREDDY. 2018..pdfMANUAL DE CALIDADapplication/pdf807714http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18101/7/MORALES%20IVAN%20-%20TRUJILLO%20FREDDY.%202018..pdf8f3192191c4a78c7821da2e8dfb6ebabMD57MORALES IVAN - TRUJILLO FREDDY. 2018...pdfANEXO 1 HERRAMIENTA AMEFapplication/pdf224680http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18101/8/MORALES%20IVAN%20-%20TRUJILLO%20FREDDY.%202018...pdfff270f47a18d739a57eb4f249ca83ea4MD58MORALES IVAN - TRUJILLO FREDDY. 2018....pdfANEXO 2 HERRAMIENTA SIPOCapplication/pdf143976http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18101/9/MORALES%20IVAN%20-%20TRUJILLO%20FREDDY.%202018....pdfe4f9b8269dffb92675e25401f76df9c8MD59CARTA DE AUTORIZACION .pdfapplication/pdf105116http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18101/10/CARTA%20DE%20AUTORIZACION%20.pdf6ccdb268504635cb85c79586202df651MD510LICENSElicense.txttext/plain2915http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18101/11/license.txt755421b5a8b45ce61d1a5793576f9a78MD51110654/18101oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/181012020-06-30 12:25:01.304Repositorio Institucional 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