Manual de buenas prácticas para call center del sector financiero
Desarrollar un manual de buenas prácticas que le permita al asesor de atención telefónica saber cómo actuar, qué decir y cuando decir facilitará sin duda alguna el desarrollo de su labor, atender clientes que por su ubicación geográfica tiene diferentes culturas, por sus oportunidades tienen diferen...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2013
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/10811
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/10811
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Experiencia
Requisito
Calidad
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CALL CENTERS - ADMINISTRACION
OURSOURCING
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Servicio al cliente Experiencia Requisito Calidad ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS CALL CENTERS - ADMINISTRACION OURSOURCING TELECOMUNICACIONES Customer service Experience Requirement Quality |
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Desarrollar un manual de buenas prácticas que le permita al asesor de atención telefónica saber cómo actuar, qué decir y cuando decir facilitará sin duda alguna el desarrollo de su labor, atender clientes que por su ubicación geográfica tiene diferentes culturas, por sus oportunidades tienen diferentes niveles educativos o simplemente que por sus anteriores experiencias al comunicarse con una línea de atención tiene desconfianza, mala actitud y percepción de mal servicio. Son retos a los que se debe enfrentar un asesor de servicio constantemente. Ofrecer un servicio de Calidad, depende de las herramientas que faciliten su trabajo por eso el tono de voz, saber manejar las esperas, el arte de transferir las llamadas son algunos de los métodos para cambiar la percepción del cliente y garantizar la mejor experiencia en el momento de verdad. Entender los requisitos legales que rigen el servicio del sector financiero de acuerdo a lo estipulado en el estatuto del consumidor, la protección de datos, información e identificar los requisitos que la misma organización genera para la apertura de los productos de captación y colocación por último analizar el momento de verdad escuchando grabaciones de llamadas atendidas por el call center de la empresa caso de estudio, permite realizar un análisis cualitativo y cuantitativo que permitirán el desarrollo del Manual de Buenas Prácticas. |
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Ofrecer un servicio de Calidad, depende de las herramientas que faciliten su trabajo por eso el tono de voz, saber manejar las esperas, el arte de transferir las llamadas son algunos de los métodos para cambiar la percepción del cliente y garantizar la mejor experiencia en el momento de verdad. Entender los requisitos legales que rigen el servicio del sector financiero de acuerdo a lo estipulado en el estatuto del consumidor, la protección de datos, información e identificar los requisitos que la misma organización genera para la apertura de los productos de captación y colocación por último analizar el momento de verdad escuchando grabaciones de llamadas atendidas por el call center de la empresa caso de estudio, permite realizar un análisis cualitativo y cuantitativo que permitirán el desarrollo del Manual de Buenas Prácticas.Develop a manual of best practices that will enable the call center advisor know how to act, what to say and when to say undoubtedly facilitate the development of their work, assist customers by geographical location that has different cultures have different opportunities for their levels educational or simply by their previous experiences to reach a hotline has mistrust, bad attitude and perception of poor service. They are challenges to be faced constantly an advisory service. Offering Quality service depends on the tools that make their jobs easier so the voice , deal with delays, the art of transferring calls are some methods to change the perception of the client and ensure the best experience moment of truth. Understand the legal requirements governing the financial services sector as stipulated in the Charter of consumer data protection, information and identify the requirements that generates the same organization for the opening of deposit and lending products finally analyze true when listening to recordings of calls handled by the call center company case study, allows a qualitative and quantitative analysis that permit the development of Good Practice ManualpdfpdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia de la CalidadServicio al clienteExperienciaRequisitoCalidadADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOSCALL CENTERS - ADMINISTRACIONOURSOURCINGTELECOMUNICACIONESCustomer serviceExperienceRequirementQualityManual de buenas prácticas para call center del sector financieroManual of good practices for call center of financial sectorinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALDiazCordobaKarenDayana2013.pdfapplication/pdf562088http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/10811/1/DiazCordobaKarenDayana2013.pdf5cd96a3354f5297cf9ebfdbb15ec2369MD51LICENSElicense.txttext/plain1554http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/10811/2/license.txt039b75a3c58ae3b69346f271bdfffc80MD52TEXTDiazCordobaKarenDayana2013.pdf.txtExtracted texttext/plain33719http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/10811/3/DiazCordobaKarenDayana2013.pdf.txteb6a6ccc27152320f4e7f1a604743459MD53THUMBNAILDiazCordobaKarenDayana2013.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9070http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/10811/4/DiazCordobaKarenDayana2013.pdf.jpg677272e7d14d52ae96855a67ec7a8660MD5410654/10811oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/108112019-12-30 13:07:14.372Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |