Medición y control en el servicio al cliente de la empresa de acueducto de Cajicá y como resultado implementar una estrategia para la mejora continua

El agua es el existir para la humanidad. Es la necesidad más notoria, demandada y al mismo tiempo escasa. Para un municipio, le da características sociales y económicas y las condiciones de vida de la población, que sería el punto de referencia a la situación real al servicio prestado por un acueduc...

Full description

Autores:
López Mandavera, Carlos Andrés
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2015
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/6730
Acceso en línea:
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Palabra clave:
SERVICIO AL CLIENTE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
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Basic reparation
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description El agua es el existir para la humanidad. Es la necesidad más notoria, demandada y al mismo tiempo escasa. Para un municipio, le da características sociales y económicas y las condiciones de vida de la población, que sería el punto de referencia a la situación real al servicio prestado por un acueducto de manera efectiva. Con relación al agua y el ambiente sano resulta fundamental contar con el diagnóstico preciso y exhaustivo que ayudara a planear situaciones de respuesta rápida a los clientes y así ordenar prioridades. De esta planeación se desarrollara la cobertura, calidad y continuidad del servicio de agua potable. La Constitución Política de Colombia establece como uno de los fines principales de las actividades del Estado, la solución de las necesidades básicas insatisfechas. Para el municipio en estudio, el problema no solo es la Calidad del agua sino que la población tenga acceso a la cantidad mínima del agua potable al día. Por eso para la Empresa de Servicio Público de Cajicá S.A. E.S.P. es prioridad no solo tener cobertura, sino que sea continuo el servicio de forma eficiente, eficaz y efectiva; En el desarrollo de la prestación de dichos servicios públicos domiciliarios, disminuirá los impactos ambientales, generados durante la prestación de servicio esperando y formulando nuevas estrategias de mejora continua mediante la tabulación de encuestas de medición de la Satisfacción del servicio prestado. La presente investigación busca establecer mecanismos de control en la atención al cliente, fortalecer el servicio y proporcionar la satisfacción que el usuario legalmente tiene derecho, agregándole facilidad en todo lo que se tramita alrededor del servicio.
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Constitución Política 91
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Para el municipio en estudio, el problema no solo es la Calidad del agua sino que la población tenga acceso a la cantidad mínima del agua potable al día. Por eso para la Empresa de Servicio Público de Cajicá S.A. E.S.P. es prioridad no solo tener cobertura, sino que sea continuo el servicio de forma eficiente, eficaz y efectiva; En el desarrollo de la prestación de dichos servicios públicos domiciliarios, disminuirá los impactos ambientales, generados durante la prestación de servicio esperando y formulando nuevas estrategias de mejora continua mediante la tabulación de encuestas de medición de la Satisfacción del servicio prestado. La presente investigación busca establecer mecanismos de control en la atención al cliente, fortalecer el servicio y proporcionar la satisfacción que el usuario legalmente tiene derecho, agregándole facilidad en todo lo que se tramita alrededor del servicio.The water is to exist for the humanity. It is the most well-known, demanded(sued) need and at the same time scanty. For a municipality, it(he,she) gives him(her) social and economic characteristics and the living conditions of the population, who would be the point of reference to the royal(real) situation to the service given by an aqueduct of an effective way. With relation to the water and the healthy environment it(he,she) turns out to be fundamental to rely on the precise and exhaustive diagnosis that it(he,she) should help to plan situations of rapid response to the clients and this way to arrange priorities. Of this planeación there was developing the coverage, quality and continuity of the service of drinkable water. The Political Constitution of Colombia establishes as one of the principal ends(purposes) of the activities of the State, the solution of the basic unsatisfied needs. Because of it for the Company of Cajicá's Public Service S.A. E.S.P. is a priority not only to have coverage, but there is constant the service of efficient, effective and effective form; In the development of the presentation(service) of the above mentioned public domiciliary services, it(he,she) will diminish the environmental impacts generated during the service waiting and formulating new strategies of improvement it(he,she) continues by means of the tabulation of surveys of measurement of the Satisfaction of the given service. The present investigation(research) seeks to establish mechanisms of control in the attention to the client, to strengthen the service and to provide the satisfaction that the user legally has right, adding facility in everything what is proceeded about the service.Pregradoapplication/pdfspaMedición y control en el servicio al cliente de la empresa de acueducto de Cajicá y como resultado implementar una estrategia para la mejora continuaMeasurement and control in the service to the client of the company of Cajicá's aqueduct and as result to implement a strategy for the constant improvementinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSERVICIO AL CLIENTEASEGURAMIENTO DE LA CALIDADContributionsCitizensBasic reparationPublic services subsidiesContribucionesdomiciliariossaneamiento básicoservicios públicos subsidiosFacultad de Ciencias EconómicasEconomíaUniversidad Militar Nueva Granadahttp://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/viewFile/30/40.http://inpsicon.com/estudios_realizados/espanol/Paternina_Esp.pdfComunidades organizadas y el servicio público de agua potable en Colombia: una defensa de la ter¬cera opción económica desde la teoría de recursos de uso común (JHONNY MONCADA MESA, CAROLINA PÉREZ MUÑOZ Y GERMÁN DARÍO VALENCIA AGUDELO). 2013Constitución Política 91http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19684, Documento 2 de 2005 Secretaría General Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.Empresa de Servicio Público de Cajicá. S.A. E.P.C.Horovitz, J Y Jurgens P. M. (1994). La Satisfacción Total del Cliente. Edición McGrawHill. ColombiaZeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Marketing De Servicios (Quinta ed.). México D F: Mc Graw Hill.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALMEDICIÓN Y CONTROL EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA DE ACUEDUCTO DE CAJICÁ Y COMO RESULTADO IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA PARA LA MEJORA CONTINUA.pdfapplication/pdf1579905http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/6730/1/MEDICI%c3%93N%20Y%20CONTROL%20EN%20EL%20SERVICIO%20AL%20CLIENTE%20DE%20LA%20EMPRESA%20DE%20ACUEDUCTO%20DE%20CAJIC%c3%81%20Y%20COMO%20RESULTADO%20IMPLEMENTAR%20UNA%20ESTRATEGIA%20PARA%20LA%20MEJORA%20CONTINUA.pdf64efeac3e714e7548be5ea8f95c0a174MD51LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/6730/2/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTMEDICIÓN Y CONTROL EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA DE ACUEDUCTO DE CAJICÁ Y COMO RESULTADO IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA PARA LA MEJORA CONTINUA.pdf.txtExtracted texttext/plain55123http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/6730/3/MEDICI%c3%93N%20Y%20CONTROL%20EN%20EL%20SERVICIO%20AL%20CLIENTE%20DE%20LA%20EMPRESA%20DE%20ACUEDUCTO%20DE%20CAJIC%c3%81%20Y%20COMO%20RESULTADO%20IMPLEMENTAR%20UNA%20ESTRATEGIA%20PARA%20LA%20MEJORA%20CONTINUA.pdf.txt87ad936ad5f0764df3d964d3ee0f447cMD53THUMBNAILMEDICIÓN Y CONTROL EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA DE ACUEDUCTO DE CAJICÁ Y COMO RESULTADO IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA PARA LA MEJORA CONTINUA.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6502http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/6730/4/MEDICI%c3%93N%20Y%20CONTROL%20EN%20EL%20SERVICIO%20AL%20CLIENTE%20DE%20LA%20EMPRESA%20DE%20ACUEDUCTO%20DE%20CAJIC%c3%81%20Y%20COMO%20RESULTADO%20IMPLEMENTAR%20UNA%20ESTRATEGIA%20PARA%20LA%20MEJORA%20CONTINUA.pdf.jpg1f6f4e1133d633c5e42b5b513c65db43MD5410654/6730oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/67302020-06-30 10:06:06.726Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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