Nuevo enfoque en el relacionamiento con el cliente a traves de la norma ISO 9001:2015
se analiza de qué forma la ISO 9001:2015 plantea nuevos enfoques y procesos en las relaciones que las empresas sostienen con sus clientes. Para ello, es preciso identificar la evolución que ha tenido en los últimos años los procesos de relacionamiento con el cliente y conocimiento de sus expectativa...
- Autores:
-
Rodríguez Valderrama, Juan
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/21194
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/21194
- Palabra clave:
- SERVICIO AL CLIENTE
MERCADEO - INVESTIGACIONES
ANALISIS DE MERCADEO
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ISO 9001:2015
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Communication
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se analiza de qué forma la ISO 9001:2015 plantea nuevos enfoques y procesos en las relaciones que las empresas sostienen con sus clientes. Para ello, es preciso identificar la evolución que ha tenido en los últimos años los procesos de relacionamiento con el cliente y conocimiento de sus expectativas y necesidades; y examinar los principios y procesos que orientan el relacionamiento entre las empresas y sus clientes en la norma ISO 9001:2015. Finalmente, se proponen nuevas recomendaciones para las empresas que deriven en mejores procesos de relacionamiento con el cliente, de acuerdo a los lineamientos planteados en la ISO 9001:2015 |
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For this, it is necessary to identify the evolution that the processes of relationship with the client and knowledge of their expectations and needs have had in recent years; and examine the principles and processes that guide the relationship between companies and their customers in the ISO 900:2015 standard. Finally, new recommendations are proposed for companies that derive in better processes of relationship with the client, according to the guidelines outlined in the ISO 9001:2015Pregradoapplication/pdfspaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Nuevo enfoque en el relacionamiento con el cliente a traves de la norma ISO 9001:2015New approach in the relationship with the client through the norm ISO 9001:2015info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSERVICIO AL CLIENTEMERCADEO - INVESTIGACIONESANALISIS DE MERCADEOrelational marketingISO 9001:2015relationship with the clientPHVA CycleQualityCommunicationMarketing relacionalISO 9001:2015relacionamiento con el clienteciclo PHVAcalidadcomunicaciónFacultad de Relaciones Internacionales, Estrategia y SeguridadAdministración de la Seguridad y Salud OcupacionalRelaciones Internacionales, Estrategia y Seguridad - Administración de la Seguridad y Salud OcupacionalUniversidad Militar Nueva GranadaAlcaide, J. (2015). Fidelización de clientes. Madrid: ESIC Editorial.Alfaro, M. (2004). Temas Clave en Marketing Relacional. Mc Graw Hill.Arcas, N., Hernández, M., y Munuera, J. (2014) La relación entre las cooperativas agrarias de primer y segundo grado desde la perspectiva del marketing de relaciones y redes: propuesta de un modelo para su estudio. CIRIEC-España, Revista de Economía Pública, Social Cooperativa, 36, 179-202Boone L. E., & Kurtz D. L. (2007). Contemporary Marketing. Harcourt College Publishers: Philadelphia.Córdoba, J. (2009). Del marketing transaccional al marketing relacional. Entramado, 5(1), 22-54.Chiavenato, I. (2000). Administración de recursos humanos. Brasil: McGraw-Hill.Chiavenato, I. (2002). Comportamiento organizacional. La dinámica de las organizaciones. Brasil: McGraw-Hill.Chica. J. (2015). Del marketing de servicios al marketing relacional. Revista Colombiana de Marketing, 4(6), 60-67.Davis, K & Newstrom, W. (1999). Comportamiento humano en el trabajo. McGraw-Hill. Guadarrama, E., y Rosales, E. (2015). Marketing relacional: valor, satiSfacción, lealtad y retención del cliente. análisis y reflexión teórica. Ciencia y Sociedad, 40(2), 307-340Kotler, P., & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing (6° ed.). México: Pearson Education.Labarca, N., Ferrer, J. & Villegas, E. (2006). Cambio organizacional: aspecto trascendental para las instituciones de educación superior en Venezuela. Revista Ciencias Sociales, 12(1), 67-71.Suáres, J., Vázquez, L., y Díaz, P. (2016). El marketing de relaciones y las nuevas tecnologías de la información y la comunicación: análisis del caso de las agencias de viaje minoristas. 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