Diferenciación en servicio al cliente: Estrategia del área posventa de las marcas premium de automóviles para alcanzar una ventaja competitiva
El presente ensayo plantea cómo la calidad en el servicio al cliente puede convertirse en una importante herramienta para alcanzar una ventaja competitiva enfocándose en las áreas posventa de las marcas premium de automóviles, las cuales durante los últimos años han experimentado un crecimiento impo...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/18183
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/18183
- Palabra clave:
- Ventaja competitiva
Calidad
servicio
Retención
Posventa
Lealtad.
SERVICIO AL CLIENTE
COMPETITIVIDAD
LEALTAD DEL CONSUMIDOR
Competitive advantage
Quality
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After sales
Loyalty
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El presente ensayo plantea cómo la calidad en el servicio al cliente puede convertirse en una importante herramienta para alcanzar una ventaja competitiva enfocándose en las áreas posventa de las marcas premium de automóviles, las cuales durante los últimos años han experimentado un crecimiento importante en la economía Colombiana, explotando nuevos segmentos con precios más asequibles. Esta estrategia de servicio es fundamental teniendo en cuenta que dada las características del producto no es posible competir a través de precios, por lo tanto se hace necesario ofrecer un factor diferenciador, superando las expectativas del cliente, evitando que éstos abandonen los servicios posventa autorizados, aumentando así los indicadores de retención. El fin último de esta estrategia es evitar que los clientes, en especial aquellos que ya terminaron el tiempo de garantía ofrecida por las marcas premium, acudan a los talleres independientes, muchos de los cuales, lamentablemente ofrecen partes de dudosa procedencia, las cuales no sólo afectan la economía, sino que pueden terminar ocasionando graves daños en los vehículos. |
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Chacón, Angela MaríaLeguizamón Duarte, Diana Vanessadianavleguizamond@gmail.comEspecialista en Alta GerenciaCalle 1002018-11-30T15:36:29Z2019-12-30T13:52:30Z2018-11-30T15:36:29Z2019-12-30T13:52:30Z2018-10-25http://hdl.handle.net/10654/18183El presente ensayo plantea cómo la calidad en el servicio al cliente puede convertirse en una importante herramienta para alcanzar una ventaja competitiva enfocándose en las áreas posventa de las marcas premium de automóviles, las cuales durante los últimos años han experimentado un crecimiento importante en la economía Colombiana, explotando nuevos segmentos con precios más asequibles. Esta estrategia de servicio es fundamental teniendo en cuenta que dada las características del producto no es posible competir a través de precios, por lo tanto se hace necesario ofrecer un factor diferenciador, superando las expectativas del cliente, evitando que éstos abandonen los servicios posventa autorizados, aumentando así los indicadores de retención. El fin último de esta estrategia es evitar que los clientes, en especial aquellos que ya terminaron el tiempo de garantía ofrecida por las marcas premium, acudan a los talleres independientes, muchos de los cuales, lamentablemente ofrecen partes de dudosa procedencia, las cuales no sólo afectan la economía, sino que pueden terminar ocasionando graves daños en los vehículos.This essay proposes how the quality in the customer service can become an important tool to achieve a competitive advantage by focusing on the aftermarket areas of premium car brands, which in recent years have experienced significant growth in the Colombian economy, exploiting new segments with more affordable prices. This service strategy is fundamental considering due the product characteristics is not possible to compete through prices, therefore it is necessary to offer a differentiating factor, surpassing costumer's expectations, preventing them from abandoning authorized after-sales services, increasing retention indicators. The ultimate goal of this strategy is to prevent customers, especially those who have already completed the warranty period offered by premium brands, from attending independent dealers, many of which, unfortunately, offer parts of dubious origin, which not only they affect the economy, but can end up causing serious damage to vehicles.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Ventaja competitivaCalidadservicioRetenciónPosventaLealtad.SERVICIO AL CLIENTECOMPETITIVIDADLEALTAD DEL CONSUMIDORCompetitive advantageQualityServiceRetentionAfter salesLoyaltyDiferenciación en servicio al cliente: Estrategia del área posventa de las marcas premium de automóviles para alcanzar una ventaja competitivaDifferentiation in customer service: Aftersales strategy of premium brands of automobiles to achieve a competitive advantageinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAsociación Colombiana de Vehículos Automotores Andemos (2018). Recuperado de https://www.andemos.org/Arellano, H., (2017). La calidad en el servicio como ventaja competitiva. Revista Cientifica Dominio de las Ciencias. 3,72-83.BBVA Research. (2018). Situación Automotriz 2018 Colombia. Recuperado de https://www.bbvaresearch.com/wp-content/uploads/2018/03/SituacionAutomotriz2018.pdfCalabuig, F., Molina, N., & Nuñez J. (2012, 4 de enero). Una aplicación inicial del modelo Tridimensional de calidad de servicio en centros deportivos privados. E-balanmano.com: Revista de las ciencias del deporte. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4373379.pdfCock, G. (2016). Impacto del servicio postventa de las marcas de vehículos de alta gama del mercado nacional colombiano, entre los años 2013 y 2015 (Mercedes-Benz, BMW y Audi). (Tesis de Pregrado): Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá, Colombia.Departamento Administrativo Nacional de Estadística DANE. (2018). Encuesta Mensual de Comercio al por Menor y Comercio de Vehículos – EMCM. 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