Descripción de estrategias de servicio al cliente en una empresa de odontología estética, posicionada como una de las mejores en Colombia
El Ministerio de Salud colombiano en apoyo de entidades como la Superintendencia Nacional de salud y el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (INVIMA), con herramientas como entrevistas y encuestas a usuarios, entre otros, ha logrado determinar que los servidores públicos pres...
- Autores:
-
Sossa Carrillo, Lidu Cristina
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/36559
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/36559
- Palabra clave:
- SERVICIO AL CLIENTE
ESTETICA DENTAL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
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El Ministerio de Salud colombiano en apoyo de entidades como la Superintendencia Nacional de salud y el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (INVIMA), con herramientas como entrevistas y encuestas a usuarios, entre otros, ha logrado determinar que los servidores públicos prestan “un buen servicio” en términos de calidez y respeto; pero ésto no es equiparable al servicio en sí, ya que las experiencias en el desarrollo de las diligencias necesarias para adquirir los servicios, hacen que la relación con el sector salud sea negativa y de marcada inconformidad al no resolverse su situación. El término odontología ha sido relacionado coloquialmente como sinónimo de incomodidad y dolor. Tomar tratamientos con el servicio de salud que presta el gobierno Colombiano, puede resultar tortuoso, con tiempos de espera excesivos y tiempo de atención muy corta, en las cuales no se establece una relación profesional-paciente, trámites y autorizaciones para acceder a especialistas, entre otras dificultades que llevan a las personas a desertar de su tratamiento o a buscar un sitio de atención odontológica privada y de buena calidad, a pesar de requerirle recursos adicionales. Este trabajo se realiza con el fin de estudiar los procesos de servicio al cliente establecidos por una institución privada de odontología estética, los cuales inician desde que el cliente toma la decisión de elegir la clínica que lo atenderá, hasta el término su tratamiento y proponer mejoras oportunas para que la experiencia de la visita odontológica sea placentera, acogedora y genere adherencia a los tratamientos por parte de los pacientes; lo anterior se propone para que el modelo pueda ser extrapolado como un estándar de oro en la prestación de los servicios de salud oral. |
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El término odontología ha sido relacionado coloquialmente como sinónimo de incomodidad y dolor. Tomar tratamientos con el servicio de salud que presta el gobierno Colombiano, puede resultar tortuoso, con tiempos de espera excesivos y tiempo de atención muy corta, en las cuales no se establece una relación profesional-paciente, trámites y autorizaciones para acceder a especialistas, entre otras dificultades que llevan a las personas a desertar de su tratamiento o a buscar un sitio de atención odontológica privada y de buena calidad, a pesar de requerirle recursos adicionales. Este trabajo se realiza con el fin de estudiar los procesos de servicio al cliente establecidos por una institución privada de odontología estética, los cuales inician desde que el cliente toma la decisión de elegir la clínica que lo atenderá, hasta el término su tratamiento y proponer mejoras oportunas para que la experiencia de la visita odontológica sea placentera, acogedora y genere adherencia a los tratamientos por parte de los pacientes; lo anterior se propone para que el modelo pueda ser extrapolado como un estándar de oro en la prestación de los servicios de salud oral.The Colombian Ministry of Health in support of entities such as the National Superintendence of Health and the National Institute of Food and Drug Surveillance (INVIMA), with tools such as interviews and user surveys, among others, has managed to determine that public servants provide “ a good service ”in terms of warmth and respect; but this is not comparable to the service itself, since the experiences in the development of the necessary procedures to acquire the services, make the relationship with the health sector negative and of marked disagreement when its situation is not resolved. The term dentistry has been colloquially related as a synonym for discomfort and pain. Taking treatments with the health service provided by the Colombian government can be tortuous, with excessive waiting times and very short attention time, in which a professional-patient relationship, procedures and authorizations to access specialists are not established, among other difficulties that lead people to defect from their treatment or to seek a private and good quality dental care site, despite requiring additional resources. This work is carried out in order to study the customer service processes established by a private institution of aesthetic dentistry, which begin from the moment the client makes the decision to choose the clinic that will attend him, until the end of his treatment and propose improvements opportune so that the experience of the dental visit is pleasant, cozy and generates adherence to the treatments on the part of the patients; The above is proposed so that the model can be extrapolated as a gold standard in the provision of oral health services.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoDescripción de estrategias de servicio al cliente en una empresa de odontología estética, posicionada como una de las mejores en ColombiaDescription of customer service strategies in an aesthetic dentistry company, positioned as one of the best in ColombiaSERVICIO AL CLIENTEESTETICA DENTALASEGURAMIENTO DE LA CALIDADdentistryqualityservicio al clienteodontologíacalidadTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Alta GerenciaFacultad de Estudios a DistanciaUniversidad Militar Nueva GranadaKotler P. Marketing. España: Editorial Pearson Prentice Hall, 2007Abrams R, Ayers C, Vogt Petterson M. Quality assessment of dental restorations: a comparison by dentists and patients. Community Dent Oral Epidemiol 1986; 14: 317-319.Chakraborty G, Gaeth G, Cunningham M. Understanding consumers’ preferences for dental service. J Health Care Market 1993; 13: 48-58.Karl Albrecht, servicio al cliente interno, Ediciones Paidós, 1992Barnes N, Mowatt D. An examination of patient attitudes and their implications for dental service marketing. 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