Los procesos internos, son el éxito organizacional para mejorar el servicio al cliente dentro de las EPS
En cuanto a servicio al cliente se refiere, se debe adquirir conocimientos para mejorar la calidad del servicio ofrecido en las EPS que se está efectuando internamente porque los procesos se están retrasando y no se están cumpliendo en los tiempos establecidos, lo que conlleva a una mala e inoportun...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
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- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Procesos Internos
EXITO EN LOS NEGOCIOS
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SERVICIO AL CLIENTE
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En cuanto a servicio al cliente se refiere, se debe adquirir conocimientos para mejorar la calidad del servicio ofrecido en las EPS que se está efectuando internamente porque los procesos se están retrasando y no se están cumpliendo en los tiempos establecidos, lo que conlleva a una mala e inoportuna prestación de servicio al usuario. El presente trabajo se constituye en un análisis teórico de la relación que hay entre los procesos internos y el servicio al cliente el cual, satisfaga las necesidades de los usuarios dentro de las EPS en Colombia y del papel que cumplen, destacándose como un tema de interés. El tema es de gran importancia teniendo en cuenta el marco legal que en marcan a las Entidades Promotoras de Salud y la exigencia en la prestación de un servicio de alta calidad a los usuarios, a través de los procesos internos que se deben llevar a cabo en las EPS que son de suma importancia y a su vez, determinantes al momento de prestar el servicio a los usuarios, para lograr un gran impacto dentro del mercado de servicios. En el desarrollo del manuscrito, se abarca de manera muy puntual los aspectos relacionados con la definición de servicio al cliente y procesos internos, articulado con los otros elementos de las Entidades Promotoras de Salud (EPS) y las normas que lo rigen y por ultimo las conclusiones generales de la temática. Se realizó una revisión bibliográfica sobre el servicio al cliente y los procesos internos de los últimos 7 años. |
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Aguilar, L. M. (13 de Mayo de 2016). SERVICIO AL CLIENTE. Obtenido de https://es.slideshare.net/lilianamarinaguilar/atencin-al-usuario-en-salud-61972080 Anacona, L., Rios, N. Y., Acosta, M. B., & Daza, C. C. (11 de Septiembre de 2013). UCM. Obtenido de http://repositorio.ucm.edu.co:8080/jspui/bitstream/handle/10839/760/Martha%20Liliana%20Anacona%20C.pdf?sequence=1&isAllowed=y Aragon. (2015). PLAN DE ATENCIÓN AL USUARIO DE LOS SISTEMAS DE SALUD Y SERVICIOS SOCIALES. Zaragoza: Dirección General de Calidad y Atención al Usuario. Obtenido de https://transparencia.aragon.es/sites/default/files/documents/plan_atencion_usuario_.pdf Arias, A. L. (2014). Un buen servicio al cliente, base del éxito comercial. Portafolio, 1-3. Obtenido de https://www.portafolio.co/tendencias/buen-servicio-cliente-base-exito-comercial-54830 Barrios, M. F. (26 de Junio de 2014). Scielo. Obtenido de http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-02892014000200011 Brignani, A. P. (07 de Febrero de 2016). Asociacion Medica Argentina. Obtenido de https://www.ama-med.org.ar/images/uploads/files/Capitulo%208.pdf Cardona, L. J. (10 de Noviembre de 2009). SCIELO. Obtenido de http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0120-81602009000300006 Castrillón, J. J. (2013). El SiStEma dE Salud Colombiano. En J. J. CaStrillón, El SiStEma dE Salud Colombiano (págs. 1-3). Manizales: 115. Obtenido de file:///C:/Users/user/Downloads/218-Texto%20del%20art%C3%ADculo-1113-1-10-20140117.pdf Cifuentes, B. P. (2015). Auditoría del servicio. CES Salud Pública, 1. Obtenido de http://revistas.ces.edu.co/index.php/ces_salud_publica/article/viewFile/3274/2412 Fajardo, N. (02 de Julio de 2017). Seminario Voz. Obtenido de http://semanariovoz.com/jugada-monopolio-sector-la-salud-colombia/ Jacobsson, E. (2017). Tipos de industrias sobre CRM Representadas y subrepresentadas en estudios de caso. En E. Jacobsson, Tipos de industrias sobre CRM Representadas y subrepresentadas en estudios de caso (págs. 1-10). Halmstad: University of Halmstad. Jeff, B. (14 de Abril de 1997). Marketing y Finazas. Obtenido de https://www.marketingyfinanzas.net/2013/07/7-requerimiento-minimos-para-un-excelente-servicio-al-cliente/ Mendoza, A. M., Ojeda, M. d., & Arroyo, A. A. (2017). Eficiencia en la calidad del servicio de entidades promotoras de salud del régimen subsidiado colombiano. Scielo, 15. MINSALUD. (15 de Octubre de 2002). REPUBLICA DE COLOMBIA. Obtenido de http://www.saludcolombia.com/actual/htmlnormas/Dec2309_02.htm MINSALUD. (Febrero 16 de 2015). LEY ESTATUTARIA 1751 DE 2015. Obtenido de https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Ley%201751%20de%202015.pdf Minsalud. (21 de Marzo de 2018). Sistema de Evaluacion y Calificacion de Actores. Obtenido de https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/Ranking-satisfaccion-eps-2018.pdf Procuraduria. (26 de Noviembre de 2018). Procuraduría pone la lupa sobre las EPS en Colombia. Colprensa, págs. 1-3. Obtenido de https://www.radionacional.co/noticia/eps/procuraduria-pone-la-lupa-las-eps-colombia Ramírez, A. E. (13 de Agosto de 1999). Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social. Obtenido de http://www.scielo.sa.cr/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1409-12591999000100006 Rojas, F. (03 de Octubre de 2003). Gestión humana en salud. Obtenido de http://www.gestionhumana.com.ezproxy.umng.edu.co/gh4/BancoConocimiento/S/servicio_al_cliente_estrategia_de_gestion_para_auditoria_en_salud/servicio_al_cliente_estrategia_de_gestion_para_auditoria_en_salud.asp UOC. (2015). Procesos internos. Catalunya: Universitat Oberta de Catalunya. Vélez, N. O. (07 de Julio de 2010). Coomeva. Obtenido de http://medicinaprepagada.coomeva.com.co/publicaciones.php?id=31690 Waterman, Peters, T., & H., R. (1994). En busca de la excelencia. Barcelona: Folio |
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Pinzón Torres, César AugustoChaparro Avila, Maria AlejandraMartinez Martinez, Jonathan Ferneyjonnathanm_26@hotmail.comEspecialista en Alta GerenciaCalle 1002019-05-29T16:23:57Z2019-12-30T14:44:05Z2019-05-29T16:23:57Z2019-12-30T14:44:05Z2019-04-09http://hdl.handle.net/10654/21350En cuanto a servicio al cliente se refiere, se debe adquirir conocimientos para mejorar la calidad del servicio ofrecido en las EPS que se está efectuando internamente porque los procesos se están retrasando y no se están cumpliendo en los tiempos establecidos, lo que conlleva a una mala e inoportuna prestación de servicio al usuario. El presente trabajo se constituye en un análisis teórico de la relación que hay entre los procesos internos y el servicio al cliente el cual, satisfaga las necesidades de los usuarios dentro de las EPS en Colombia y del papel que cumplen, destacándose como un tema de interés. El tema es de gran importancia teniendo en cuenta el marco legal que en marcan a las Entidades Promotoras de Salud y la exigencia en la prestación de un servicio de alta calidad a los usuarios, a través de los procesos internos que se deben llevar a cabo en las EPS que son de suma importancia y a su vez, determinantes al momento de prestar el servicio a los usuarios, para lograr un gran impacto dentro del mercado de servicios. En el desarrollo del manuscrito, se abarca de manera muy puntual los aspectos relacionados con la definición de servicio al cliente y procesos internos, articulado con los otros elementos de las Entidades Promotoras de Salud (EPS) y las normas que lo rigen y por ultimo las conclusiones generales de la temática. Se realizó una revisión bibliográfica sobre el servicio al cliente y los procesos internos de los últimos 7 años.1. Introducción 2. Planteamiento del problema 3. Objetivos 3.1. Objetivo general 3.2. Objetivos específicos 4. Marco Teórico 12 4.1 Servicio al cliente 4.2 Procesos Internos 5. Conclusiones 6. Recomendaciones 7. Referencias BibliográficasAs far as customer service is concerned, it refers to people, to companies, to social networks and inopportune provision of service to the user. This work translates into a theoretical analysis of the relationship between internal processes and customer service which meets the needs of users within the EPS in Colombia and the role it plays, highlighting as a topic of interest. The issue is of great importance taking into account the legal framework that mark the Promoting Health Entities and the requirement in providing a high quality service to users, through the internal processes that must be carried out in A Corporal The EPS, which are of great importance and in turn, determining at the time of providing the service to users, to achieve a great impact in the services market. In the development of the manuscript, the aspects related to the definition of customer service and internal processes, articulated with the other elements of the Health Promoting Entities (EPS) and the regulations that govern it, are covered very specifically. Last general conclusions of the subject. A literature review on customer service and internal processes of the last 7 years was conducted.En ce qui concerne le service à la clientèle, des connaissances doivent être acquises pour améliorer la qualité du service offert dans les PSE exécutées en interne, car les processus sont en retard et ne sont pas respectés dans les temps établis, ce qui entraîne une mauvaise et fourniture inopportune de service à l'utilisateur. Ce travail est une analyse théorique de la relation entre les processus internes et le service client qui répond aux besoins des utilisateurs au sein de l’EPS en Colombie et le rôle qu’ils jouent, en tant que sujet d’intérêt. . La question revêt une grande importance compte tenu du cadre juridique qui caractérise les entités de promotion de la santé et de la nécessité de fournir un service de haute qualité aux utilisateurs, à travers les processus internes qui doivent être réalisés les EPS qui revêtent une grande importance et qui, à leur tour, sont déterminants lors de la fourniture du service aux utilisateurs, ont ainsi un impact important sur le marché des services. Dans le développement du manuscrit, les aspects liés à la définition du service client et des processus internes sont articulés de manière très spécifique, articulés avec les autres éléments des entités promotrices de la santé (EPS) et les règles qui le régissent et, enfin, le conclusions générales du sujet. Une revue de la littérature sur le service client et les processus internes des 7 dernières années a été réaliséepdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Servicio al clienteProcesos InternosEXITO EN LOS NEGOCIOSMEJORAMIENTO DE PROCESOSSERVICIO AL CLIENTECustomer serviceInternal ProcessesLos procesos internos, son el éxito organizacional para mejorar el servicio al cliente dentro de las EPSInternal processes, are the organizational success to improve customer service within EPSinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAguilar, L. M. (13 de Mayo de 2016). SERVICIO AL CLIENTE. Obtenido de https://es.slideshare.net/lilianamarinaguilar/atencin-al-usuario-en-salud-61972080Anacona, L., Rios, N. Y., Acosta, M. B., & Daza, C. C. (11 de Septiembre de 2013). UCM. Obtenido de http://repositorio.ucm.edu.co:8080/jspui/bitstream/handle/10839/760/Martha%20Liliana%20Anacona%20C.pdf?sequence=1&isAllowed=yAragon. (2015). PLAN DE ATENCIÓN AL USUARIO DE LOS SISTEMAS DE SALUD Y SERVICIOS SOCIALES. Zaragoza: Dirección General de Calidad y Atención al Usuario. Obtenido de https://transparencia.aragon.es/sites/default/files/documents/plan_atencion_usuario_.pdfArias, A. L. (2014). Un buen servicio al cliente, base del éxito comercial. Portafolio, 1-3. Obtenido de https://www.portafolio.co/tendencias/buen-servicio-cliente-base-exito-comercial-54830Barrios, M. F. (26 de Junio de 2014). Scielo. Obtenido de http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-02892014000200011Brignani, A. P. (07 de Febrero de 2016). Asociacion Medica Argentina. 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