Optimización de procesos operativos a través de la automatización robótica de procesos (RPA)
La implementación de tecnología RPA (automatización robótica de procesos) representa una alternativa de solución por la baja calificación de servicio obtenida el área de operaciones de una empresa del sector asegurador, y cuya cultura organizacional está centrada en la satisfacción del cliente basad...
- Autores:
-
Quintanilla Laserna, Diana Marcela
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/38840
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/38840
- Palabra clave:
- ROBOTICA
AUTOMATIZACION
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
Robotic Process Automation
customer satisfaction
competitiveness
Automatización robótica de procesos
satisfacción del cliente
Competitividad
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La implementación de tecnología RPA (automatización robótica de procesos) representa una alternativa de solución por la baja calificación de servicio obtenida el área de operaciones de una empresa del sector asegurador, y cuya cultura organizacional está centrada en la satisfacción del cliente basada en cumplir con los atributos de servicio, con este proceso se aumentó la satisfacción del cliente por la disminución de los errores, el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio. El proyecto fue implementado con las metodología Design Thinking, luego de seis meses de puesta en marcha algunos de los resultados alcanzados fueron: Reducción del tiempo de procesamiento de 20 minutos a 5 minutos por cancelación de póliza, la disminución del porcentaje de error a 0% y de los radicados en un 60% a los auxiliares del área, simplificación en los tiempos de respuesta pasando de respuestas de 5 días a 1 día hábil y disminución de costos |
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Sánchez Acevedo, Juan PabloQuintanilla Laserna, Diana MarcelaEspecialista en Alta Gerencia2021-09-17T16:28:41Z2021-09-17T16:28:41Z2021-03-14http://hdl.handle.net/10654/38840instname:Universidad Militar Nueva Granadareponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granadarepourl:https://repository.unimilitar.edu.coLa implementación de tecnología RPA (automatización robótica de procesos) representa una alternativa de solución por la baja calificación de servicio obtenida el área de operaciones de una empresa del sector asegurador, y cuya cultura organizacional está centrada en la satisfacción del cliente basada en cumplir con los atributos de servicio, con este proceso se aumentó la satisfacción del cliente por la disminución de los errores, el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio. El proyecto fue implementado con las metodología Design Thinking, luego de seis meses de puesta en marcha algunos de los resultados alcanzados fueron: Reducción del tiempo de procesamiento de 20 minutos a 5 minutos por cancelación de póliza, la disminución del porcentaje de error a 0% y de los radicados en un 60% a los auxiliares del área, simplificación en los tiempos de respuesta pasando de respuestas de 5 días a 1 día hábil y disminución de costosThe technology RPA implementation represents an alternative in order to improve the low mark service obtained by operations area belongs to a company of the insurance sector. The Organizational culture of this company focus its attention in customer satisfaction through the fulfillment of service attributes. This process helped to reduce the errors and to archive the compliance of service level agreements. The project was implemented with the Design Thinking methodology, after six months of development some of the results obtained were: In the cancellation process, the execution time decrease from 20 minutes to 5 minutes, also it eliminates the error, on the other hand it reduces the request from clients, finally the response times improve from 5 working day to 1 working day and the cost decreases.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoOptimización de procesos operativos a través de la automatización robótica de procesos (RPA)Optimization of operational processes through robotic process automation (RPA)ROBOTICAAUTOMATIZACIONMEJORAMIENTO DE PROCESOSRobotic Process Automationcustomer satisfactioncompetitivenessAutomatización robótica de procesossatisfacción del clienteCompetitividadTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Alta GerenciaFacultad de Estudios a DistanciaUniversidad Militar Nueva GranadaAsociación Española de Coldhunting (2015). El futuro del trabajo humano. Madrid.Cantera, J. (2012). Empleado 3.0 Nuevos Retos en la Psicología del Trabajo. In I Encuentro Anual Territorial de Representantes de Psicología del Trabajo de las Organizaciones y de los Recursos Humanos de los Colegios Oficiales de Psicólogos (pp. 1–22). Madrid: Grupo BLC.Deloitte. (2017). Automatización Robótica de Procesos (RPA). Recuperado de https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/mx/Documents/strategy/Automatizacio n_Rob%C3%B3tica_Procesos.pdfFeigenbaum, A.V. (1986). Costo Total de la Calidad. México: Cecsa. ISBN: 9789682612589García Echevarría, S. (2018). Impacto socio-económico de la robotización. Claves de los nuevos Diseños Organizativos.García Ramírez, E. G. (2020). Impactos de la automatización en procesos laborales, percibidos por un grupo de líderes de gestión humana de una organización del sector manufacturero de la ciudad de Medellín (Doctoral dissertation, Universidad EAFIT).Hewitt, J., & Monge-González, R. (2018). La automatización en el sector de los servicios offshore: impactos sobre la competitividad y la generación de empleo.Iacono, L., Bustos, M., & Chiaradia, F. (2018). Evaluación del impacto económico de la automatización en procesos administrativos en Argentina: caso de estudio: Cencosud.López, D. (2012). Competencias en la organización del futuro (Documento de trabajo No. 02). Desarrollo de Capacidades para la Gestión de Innovación. Bogotá D.Ca, M. (2019) Fabricación 4.0 y el factor humano. Industrias de la información y del conocimiento, 94 (1), 6-9. http://dx.doi.org/10.6036/9053Pérez, J. & Merino, M. (2016). Definición de automatización. Recuperado de: https://definicion.de/automatizacion/Rodríguez, B. (2018) Inteligencia Artificial y Robotización: una odisea humana.Rodríguez, M. Metodología para la selección de proyectos en el sector asegurador en Colombia (Master's thesis, Universidad de La Sabana).Sotelo Lezama, A. M. (2018). 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