Factores que han influido en la calidad del servicio al cliente en las centrales de urgencias del régimen de excepción en salud en la ciudad de Bogotá, en el periodo 2010 - 2015
Para la realización de este trabajo se examinaron diferentes investigaciones teóricas sobre la calidad del servicio y su medición en los ámbitos locales en el sector de la salud en la ciudad de Bogotá. Se revisaron circulaciones especializadas en el sector salud, como también se tomaron estudios de...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/14538
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/14538
- Palabra clave:
- Prestación de servicios de salud
Centrales de urgencias
Calidad
Dimensiones de calidad del servicio
Servicio al cliente
SERVQUAL
ADMINISTRADORES DE SERVICIOS DE SALUD
SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL
SERVICIO AL CLIENTE
Provision of health services
Emergency centers
Quality
Dimensions of quality service
Customer service
SERVQUAL
- Rights
- License
- http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
| id |
UNIMILTAR2_65addf122f2aa1d4cc0d335791e7da2a |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/14538 |
| network_acronym_str |
UNIMILTAR2 |
| network_name_str |
Repositorio UMNG |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Factores que han influido en la calidad del servicio al cliente en las centrales de urgencias del régimen de excepción en salud en la ciudad de Bogotá, en el periodo 2010 - 2015 |
| dc.title.titleenglish.spa.fl_str_mv |
Factors that have influenced the quality of customer service in emergency department on the exception regimen in Bogota, in the period 2010 - 2015 |
| title |
Factores que han influido en la calidad del servicio al cliente en las centrales de urgencias del régimen de excepción en salud en la ciudad de Bogotá, en el periodo 2010 - 2015 |
| spellingShingle |
Factores que han influido en la calidad del servicio al cliente en las centrales de urgencias del régimen de excepción en salud en la ciudad de Bogotá, en el periodo 2010 - 2015 Prestación de servicios de salud Centrales de urgencias Calidad Dimensiones de calidad del servicio Servicio al cliente SERVQUAL ADMINISTRADORES DE SERVICIOS DE SALUD SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL SERVICIO AL CLIENTE Provision of health services Emergency centers Quality Dimensions of quality service Customer service SERVQUAL |
| title_short |
Factores que han influido en la calidad del servicio al cliente en las centrales de urgencias del régimen de excepción en salud en la ciudad de Bogotá, en el periodo 2010 - 2015 |
| title_full |
Factores que han influido en la calidad del servicio al cliente en las centrales de urgencias del régimen de excepción en salud en la ciudad de Bogotá, en el periodo 2010 - 2015 |
| title_fullStr |
Factores que han influido en la calidad del servicio al cliente en las centrales de urgencias del régimen de excepción en salud en la ciudad de Bogotá, en el periodo 2010 - 2015 |
| title_full_unstemmed |
Factores que han influido en la calidad del servicio al cliente en las centrales de urgencias del régimen de excepción en salud en la ciudad de Bogotá, en el periodo 2010 - 2015 |
| title_sort |
Factores que han influido en la calidad del servicio al cliente en las centrales de urgencias del régimen de excepción en salud en la ciudad de Bogotá, en el periodo 2010 - 2015 |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Pereira Silva, Jackson Paul |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Prestación de servicios de salud Centrales de urgencias Calidad Dimensiones de calidad del servicio Servicio al cliente SERVQUAL |
| topic |
Prestación de servicios de salud Centrales de urgencias Calidad Dimensiones de calidad del servicio Servicio al cliente SERVQUAL ADMINISTRADORES DE SERVICIOS DE SALUD SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL SERVICIO AL CLIENTE Provision of health services Emergency centers Quality Dimensions of quality service Customer service SERVQUAL |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
ADMINISTRADORES DE SERVICIOS DE SALUD SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL SERVICIO AL CLIENTE |
| dc.subject.keyword.spa.fl_str_mv |
Provision of health services Emergency centers Quality Dimensions of quality service Customer service SERVQUAL |
| description |
Para la realización de este trabajo se examinaron diferentes investigaciones teóricas sobre la calidad del servicio y su medición en los ámbitos locales en el sector de la salud en la ciudad de Bogotá. Se revisaron circulaciones especializadas en el sector salud, como también se tomaron estudios de calidad desde hace aproximadamente 20 años y la normatividad vigente aplicable. Las evidencias secundarias a la aplicación de herramientas para la medición de la calidad, conllevan a la poca aprobación en la definición y valor de las dimensiones que hacen parte y por llamarlo así definen la calidad en la prestación de los servicios de salud, las cuales son necesarias para el levantamiento de herramientas de medidas confiables que permitan entregar a los usuarios la mejor calidad a la hora de prestar servicios. En Colombia se han ensayado diferentes metodologías en la medición y evaluación de la calidad de los servicios de salud, logrando con esto hacer mejor cada día este punto de criticidad en el sector. En Colombia existe suficiente normatividad vigente que exige a los operadores, prestadores y aseguradores del servicio de salud, a que realice la prestación de dichos servicios con calidad, dado por el principio de accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia, racionalidad técnico-científica y equidad, la cual puede ser en forma individual y/o colectiva. |
| publishDate |
2016 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2016-12-21T22:39:26Z 2019-12-30T13:43:29Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2016-12-21T22:39:26Z 2019-12-30T13:43:29Z |
| dc.date.created.none.fl_str_mv |
2016-05-25 |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.spa.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10654/14538 |
| url |
http://hdl.handle.net/10654/14538 |
| dc.language.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| rights_invalid_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
pdf |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Medicina |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.publisher.department.spa.fl_str_mv |
Facultad de Ciencias Económicas |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Especialización en Alta Gerencia |
| institution |
Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.source.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv |
A., A. C., Ortega, J., Martinez, R., & Cardona , J. (2011). Sistema de Salud en Colombia: 20 años de logros y problemas. Bogotá. ALBRECHT , K., & ZAMKE, R. (2011). GERENCIA DEL SERVICIO. Legis. Congreso de Colombia. (2007). Ley 1122. Bogota. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. (1993). Ley 100. Bogotá. Cortes Rodriguez, N. C. (2014). Implicaciones de las emociones en la evaluación de la calidad y satisfacción de los servicios universitarios: una experiencia de caso con estudiantes. Universidad Externado de Colombia . Cosacov, E. (2007). Diccionario de Términos Técnicos de la Psicología. Brujas. Donabedian, A. (1984). La Calidad de la atención médica, definición y métodos de evaluación. . La Prensa Médica Mexicana. Huete, L. (1999). LA FIDELIZACIÓN Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES . EDICIONES 2000 Intergral, A. C. (2013). Recuperado el 10 de Mayo de 2016, de https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/INEC/ACEMI/salude_en_cifras-2013.pdf Lee, R., Woods, R., Bullard, M., Holroyd, B., & Rowe, B. (2008). Consultations in the emergency department: a systematic review of the literature. 1 , 25. Lovelock, C. (1997). Mercadotecnia de Servicios Ministerio de Educacion Nacional . (19 de Febrero de 2016). Ministerio de Educacion Nacional . Obtenido de http://www.mineducacion.gov.co/1759/articles- 190216_archivo_pdf_salud.pdf MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. (2006). Decreto 1011. Bogota Ministerio de la Protección Social. (05 de Noviembre de 1998). Resolución 249 de 1998. Bogota, Colombia. Official Records of the World Health Organization. (1948). Official Records of the World Health Organization Pozo, J. I. (1986). Teorias cognitivas del aprendizaje. Morata. Real Academia Española. (2014). Diccionario de la lengua española. Madrid : Espasa Calpe Salud.ccm. (14 de 11 de 2013). Salud.ccm. Obtenido de http://salud.ccm.net/faq/15806-profesional-de-la-salud-definicion#simili_main Zeithaml, V., & Bitner, , M. J. (2002). Marketing de Servicios Un Enfoque de Integración del Cliente a la Empresa 2da ed. Mc Graw Hill. |
| bitstream.url.fl_str_mv |
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14538/1/Alanenriquebarrosberacaza2016.pdf http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14538/2/license.txt http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14538/3/Alanenriquebarrosberacaza2016.pdf.txt http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14538/4/Alanenriquebarrosberacaza2016.pdf.jpg |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
0472b472b7766a9516191a4fa3c3d794 57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6 0ebcdf000be62b16a62795f297fd192a ccacb347148203ac7812a6238cb8c87e |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional UMNG |
| repository.mail.fl_str_mv |
bibliodigital@unimilitar.edu.co |
| _version_ |
1808417889510752256 |
| spelling |
Pereira Silva, Jackson PaulBarros Beracaza, Alan Enriquealanebb@gmal.comEspecialista en Alta GerenciaMedicina2016-12-21T22:39:26Z2019-12-30T13:43:29Z2016-12-21T22:39:26Z2019-12-30T13:43:29Z2016-05-25http://hdl.handle.net/10654/14538Para la realización de este trabajo se examinaron diferentes investigaciones teóricas sobre la calidad del servicio y su medición en los ámbitos locales en el sector de la salud en la ciudad de Bogotá. Se revisaron circulaciones especializadas en el sector salud, como también se tomaron estudios de calidad desde hace aproximadamente 20 años y la normatividad vigente aplicable. Las evidencias secundarias a la aplicación de herramientas para la medición de la calidad, conllevan a la poca aprobación en la definición y valor de las dimensiones que hacen parte y por llamarlo así definen la calidad en la prestación de los servicios de salud, las cuales son necesarias para el levantamiento de herramientas de medidas confiables que permitan entregar a los usuarios la mejor calidad a la hora de prestar servicios. En Colombia se han ensayado diferentes metodologías en la medición y evaluación de la calidad de los servicios de salud, logrando con esto hacer mejor cada día este punto de criticidad en el sector. En Colombia existe suficiente normatividad vigente que exige a los operadores, prestadores y aseguradores del servicio de salud, a que realice la prestación de dichos servicios con calidad, dado por el principio de accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia, racionalidad técnico-científica y equidad, la cual puede ser en forma individual y/o colectiva.To carry out this work Different theoretical research on quality of service and Measurement in Local Areas in the sector of Health in the City of Bogotá we examined. specialized circulations were reviewed in the health sector, as Quality Studies were also taken from approximately 20 years ago and the current regulations applicable. Secondary Implementation Tools for Quality Measurement, Evidence lead to poor approval in the definition and value of the dimensions that are part and call it define the quality in the provision of health services, the Which child necessary for lifting tools Confiables measures enabling: provide users with the best quality in providing services. In Colombia they are of different methodologies tested in the Measurement and Evaluation of the Quality of Health Services, thus achieving better every day Make This point of criticality in the sector. In Colombia there is sufficient regulations in place that requires operators, providers and insurers Health Service, a queue Perform the provision of these services with quality, given by the principle of accessibility, timeliness, safety direction, relevance, Rationality Technical- scientific and equity, which can be as individual and / or collective.pdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaPrestación de servicios de saludCentrales de urgenciasCalidadDimensiones de calidad del servicioServicio al clienteSERVQUALADMINISTRADORES DE SERVICIOS DE SALUDSERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITALSERVICIO AL CLIENTEProvision of health servicesEmergency centersQualityDimensions of quality serviceCustomer serviceSERVQUALFactores que han influido en la calidad del servicio al cliente en las centrales de urgencias del régimen de excepción en salud en la ciudad de Bogotá, en el periodo 2010 - 2015Factors that have influenced the quality of customer service in emergency department on the exception regimen in Bogota, in the period 2010 - 2015info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fA., A. C., Ortega, J., Martinez, R., & Cardona , J. (2011). Sistema de Salud en Colombia: 20 años de logros y problemas. Bogotá.ALBRECHT , K., & ZAMKE, R. (2011). GERENCIA DEL SERVICIO. Legis.Congreso de Colombia. (2007). Ley 1122. Bogota.CONGRESO DE LA REPÚBLICA. (1993). Ley 100. Bogotá.Cortes Rodriguez, N. C. (2014). Implicaciones de las emociones en la evaluación de la calidad y satisfacción de los servicios universitarios: una experiencia de caso con estudiantes. Universidad Externado de Colombia .Cosacov, E. (2007). Diccionario de Términos Técnicos de la Psicología. Brujas.Donabedian, A. (1984). La Calidad de la atención médica, definición y métodos de evaluación. . La Prensa Médica Mexicana.Huete, L. (1999). LA FIDELIZACIÓN Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES . EDICIONES 2000Intergral, A. C. (2013). Recuperado el 10 de Mayo de 2016, de https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/INEC/ACEMI/salude_en_cifras-2013.pdfLee, R., Woods, R., Bullard, M., Holroyd, B., & Rowe, B. (2008). Consultations in the emergency department: a systematic review of the literature. 1 , 25.Lovelock, C. (1997). Mercadotecnia de ServiciosMinisterio de Educacion Nacional . (19 de Febrero de 2016). Ministerio de Educacion Nacional . Obtenido de http://www.mineducacion.gov.co/1759/articles- 190216_archivo_pdf_salud.pdfMINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. (2006). Decreto 1011. BogotaMinisterio de la Protección Social. (05 de Noviembre de 1998). Resolución 249 de 1998. Bogota, Colombia.Official Records of the World Health Organization. (1948). Official Records of the World Health OrganizationPozo, J. I. (1986). Teorias cognitivas del aprendizaje. Morata.Real Academia Española. (2014). Diccionario de la lengua española. Madrid : Espasa CalpeSalud.ccm. (14 de 11 de 2013). Salud.ccm. Obtenido de http://salud.ccm.net/faq/15806-profesional-de-la-salud-definicion#simili_mainZeithaml, V., & Bitner, , M. J. (2002). Marketing de Servicios Un Enfoque de Integración del Cliente a la Empresa 2da ed. Mc Graw Hill.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALAlanenriquebarrosberacaza2016.pdfapplication/pdf744319http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14538/1/Alanenriquebarrosberacaza2016.pdf0472b472b7766a9516191a4fa3c3d794MD51LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14538/2/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTAlanenriquebarrosberacaza2016.pdf.txtExtracted texttext/plain57677http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14538/3/Alanenriquebarrosberacaza2016.pdf.txt0ebcdf000be62b16a62795f297fd192aMD53THUMBNAILAlanenriquebarrosberacaza2016.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4369http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14538/4/Alanenriquebarrosberacaza2016.pdf.jpgccacb347148203ac7812a6238cb8c87eMD5410654/14538oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/145382019-12-30 08:43:29.308Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |