El papel del talento humano en la industria del call Center
En la industrial del Call Center en Colombia son bastantes los estigmas en torno a la rotación de personal. Se dice que es una industria inestable, que es un trabajo transitorio, y no da seguridad para empezar una carrera profesional. Sin embargo, no se ha examinado más allá de los índices de rotaci...
- Autores:
-
Guasca Cuervo, Nathalia María
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/43786
- Palabra clave:
- RECURSOS HUMANOS
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En la industrial del Call Center en Colombia son bastantes los estigmas en torno a la rotación de personal. Se dice que es una industria inestable, que es un trabajo transitorio, y no da seguridad para empezar una carrera profesional. Sin embargo, no se ha examinado más allá de los índices de rotación, el papel de la gestión del talento humano como el primer contacto del empleado con la empresa. Al revisar las distintas investigaciones acerca de la experiencia de los trabajadores, podemos evidenciar que la insatisfacción de los empleados se da por razones como la falta de expectativas sobre las funciones de su rol la falta de seguridad en cuanto al crecimiento dentro de la empresa, el salario y el incumplimiento de las expectativas planteadas en reclutamiento. Se concluye que existen fallas en la selección de personal que ocasionan rotación de personal. Adicionalmente se exponen ejemplos de expectativas en las que se deben enfocar las organizaciones, se sugiere una cooperación cercana entre el departamento de Recursos Humanos y el área de operaciones, se invita a implementar técnicas de selección basadas en simulación o juego de roles y se presentan propuestas para mejorar el ambiente laboral de los trabajadores en esta industria |
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Rodríguez, Liliana MarcelaGuasca Cuervo, Nathalia MaríaAdministrador de Empresas2023-05-23T16:50:43Z2023-05-23T16:50:43Z2022-06-24http://hdl.handle.net/10654/43786instname:Universidad Militar Nueva Granadareponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granadarepourl:https://repository.unimilitar.edu.coEn la industrial del Call Center en Colombia son bastantes los estigmas en torno a la rotación de personal. Se dice que es una industria inestable, que es un trabajo transitorio, y no da seguridad para empezar una carrera profesional. Sin embargo, no se ha examinado más allá de los índices de rotación, el papel de la gestión del talento humano como el primer contacto del empleado con la empresa. Al revisar las distintas investigaciones acerca de la experiencia de los trabajadores, podemos evidenciar que la insatisfacción de los empleados se da por razones como la falta de expectativas sobre las funciones de su rol la falta de seguridad en cuanto al crecimiento dentro de la empresa, el salario y el incumplimiento de las expectativas planteadas en reclutamiento. Se concluye que existen fallas en la selección de personal que ocasionan rotación de personal. Adicionalmente se exponen ejemplos de expectativas en las que se deben enfocar las organizaciones, se sugiere una cooperación cercana entre el departamento de Recursos Humanos y el área de operaciones, se invita a implementar técnicas de selección basadas en simulación o juego de roles y se presentan propuestas para mejorar el ambiente laboral de los trabajadores en esta industriaTabla de Figuras 3 Resumen 4 Abstract 5 El impacto de la industria del call center 6 El papel de la Gestión del Talento Humano en la industria del Call Center 7 1. Trayectoria del Call Center y del Área de Recursos Humanos 7 2. Gestión de Talento Humano en la industria del Call Center 9 3. Rotacion de personal en la industria del call center 14 Conclusiones 22 Referencias 23In the call center industry in Colombia there are many stigmas around staff turnover. It is said that is an unstable industry. That is a transitory job and doesn’t provide Security to begin a profesional career. However , It has not been evaluted more than the rotation índices the rol of the human talent management department as the first contact of the employee with the Company. By reviewing the different investigations about the experience of workers, it can be evidenced that the dissatisfaction of employees occurs for reasons such as the lack of expectations about the functions of their role, the lack of security in terms of growth within the company, salary and non-compliance with the expectations raised in recruitment It is concluded that there are failures in the selection of personnel that cause staff turnover. Additionally, examples of expectations on which organizations should focus are presented, close cooperation between the Human Resources department and the operations area is suggested, selection techniques based on simulation or role play are invited to be implemented and proposals are presented to improve the work environment of workers in this industryPregradoapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoEl papel del talento humano en la industria del call CenterThe rol of human talent in the call center industryRECURSOS HUMANOSADMINISTRACION DE PERSONALcall centerrecruitmentpersonnel selectionstaff turnoverCENTROS DE LLAMADASAGENTES DE CENTROS DE LLAMADAScall centerreclutamientoseleccion de personalrotacion de personalTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAdministración de EmpresasFacultad de Estudios a DistanciaUniversidad Militar Nueva GranadaZúñiga, J. C., & Marín, O. E. (2020). ESTRATEGIA PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN DE PERSONAL EN TELEPERFORMANCE COLOMBIA. [Tesis de Maestría, Universidad EAFIT]. Obtenido de https://repository.eafit.edu.co/bitstream/handle/10784/24647/Jose%CC%81Carlos_Zun%CC%83igaHernandez_OscarEduardoMarinRodriguez_2020MBA%20FINAL.pdf?sequence=2&isAllowed=yVisual, P. (2019, 17 julio). Una brevísima historia de los Call Centers. Parada Visual. https://www.paradavisual.com/una-brevisima-historia-de-los-call-centers/Uriarte, M. (2020, 18 octubre). Call Center: qué es, cómo funciona, principales tipos y desafíos. Omnia. https://omniawfm.com/blog/call-center-que-es.phpSantamaria, D. A. (2015). Modelo de gestión para la retención de personal en call centers colombianos como factor clave de éxito. Recuperado del repositorio umng: http://hdl.handle.net/10654/13964.Ramírez, A. (2016, 18 diciembre). El costo de la alta rotación de personal para las empresas. 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