Coherencia entre calidad y responsabilidad social de las instituciones financieras en Colombia
En este trabajo se realiza un estudio orientado a conocer la situación actual coherencia entre la calidad y la responsabilidad social de las instituciones financieras. Esto incluye el estudio de los programas de RSE que adelantan, la identificación de las acciones de RSE que se relacionan con la cal...
- Autores:
-
Niviayo Castillo, Johanna Andrea
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
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En este trabajo se realiza un estudio orientado a conocer la situación actual coherencia entre la calidad y la responsabilidad social de las instituciones financieras. Esto incluye el estudio de los programas de RSE que adelantan, la identificación de las acciones de RSE que se relacionan con la calidad del servicio y el análisis de los niveles de satisfacción de los usuarios de las entidades del sector financiero.Antes de entrar al desarrollo de esos objetivos, en el trabajo se desarrollan conceptualmente las categorías sobre responsabilidad social, calidad, atributos de calidad en el sector financiero, así como unos antecedentes que sirven de marco de referencia sobre las transacciones financieras que se realizan en Colombia.La metodología incluye la revisión de los informes más recientes de RSE que las principales entidades del sector financiero en Colombia presentan ante el Global Reporting Initiative (GRI) y la realización de encuestas propias para confrontar esos informes con la percepción directa de clientes de estas entidades. Además de la situación general de esta industria, se analizan casos individuales como Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, Banco de Occidente, Banco AV Villas, así como el informe gremial de Asobancaria sobre responsabilidad social que desarrolla cada una de estas entidades, así como las acciones que adelantan para mejorar y mantener la calidad del servicio. La muestra de clientes empleada para esta investigación, estuvo conformada por 203 personas de ambos sexos, con edades entre 20 y 69 años.Dentro de las conclusiones se destaca que, si bien existe cierto nivel de coherencia entre la RSE y la calidad del servicio, el nivel de satisfacción encontrado es más bajo que el que reportan directamente estas entidades, lo que indicaría la conveniencia de revisar las metodologías de medición que emplean, con el propósito de detectar oportunidades de mejoramiento que en la actualidad no detectan o al menos no reportan en sus informes oficiales. Los clientes perciben que las entidades del sector financiero lograrían importantes mejoras en el servicio que ofrecen, sin que ello signifique sacrificios importantes en las utilidades que reciben todos los años; se observa que los programas e inversiones que realizan para el fomento de la cultura de servicio entre sus empleados, la actualización permanente de los contenidos de sus páginas web, la oportunidad en la prestación de los diferentes servicios demandados, la capacitación de los funcionarios, el aumento de la red de oficinas para su mejorar su cobertura y facilitar el acceso, así como las inversiones en corresponsales bancarios, deben reforzarse con mejores auditorías internas y externas que les permitan a estas entidades cuestionar y superar los resultados que muestran en la actualidad |
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Andrade, C. A., De La Torre, N., & Pedraza, D. (2015). Medición del impacto de la formación en la implementación del plan piloto modelo único de gestión comercial (MUGC), en las competencias de los directores de oficinas de la banca personas y pymes en el banco Corpbanca Colombia. Chía: Universidad de la Sabana Asamblea Nacional Constituyente. (1991). Constitución Política de Colombia 1991. Bogotá: Imprenta Nacional. Obtenido de Constitución Política de Colombia 1991. Asobancaria. (2016). Comentarios de Asobancaria sobre el informe "Capacidades financieras en Colombia", del Banco Mundial. Bogotá: Asobancaria Asobancaria. (2017). Informe de Sostenibilidad . Bogotá: Asobancaria. Banco AV Villas. (2016). Informe de Generadción de Valor Social. Bogotá: CRI Banco de Bogotá. (2016). Nuestro Compromiso con los Grupos de Interés. Bogotá: GRI Banco de Occidente. (2016). Informe de Generación de Valor Social. Bogotá: GRI. Bancolombia. (2016). Informe Gestión Empresarial Responsabilidad Corporativa. Bogotá: GRI. Cauas, D. (2015). Definición de las variables, enfoque y tipo de investigación. Bogotá: Biiblioteca electrónica de la universidad Nacional de Colombia. Comisión de las Comunidades Europeas. (2012). Propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa al fomento del uso de energía procedente de fuentes renovables. Bruselas. Cruz, C., Hernández, M., López, A., & Vega, A. (2013). La calidad en el servicio del Centro de Atención Telefónica de Banco Santander. México: Instituto Politécnico Nacional. Davivienda. (2016). Informe de sostenibilidad detallado. Bogotá: GRI. del Riquelme, M., Otero, M., & Célis, D. (2015). El consumo socialmente responsable en el mercado colombiano. Cuadernos Latinoamericanos de Administración. Cuadernos Latinoamericanos de Administración, 61-70 Durán, A., Durán, A., & Giraldo, E. (2006). Implantación gradual de la responsabilidad social corporativa (RSC) en las empresas: Dimensiones de avance y papel de la acreditación progresiva. Revista de Dirección, Organización y Administración de Empresas, 32, 37 - 44. Gutiérrez, H. (2016). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 62-73. Hernández Sampieri, R. (2010). Metodología de la Investigación. Bogotá: McGraw Hill. Hernández Sampieri, R. (2010). Metodología de la Investigación ( ed.). Bogotá: McGraw Hill. Huerta, P., Rivera, C., & Torres, A. (2015). Análisis de la relación entre responsabilidad social corporativa y los resultados empresariales: Un estudio por estrategia corporativa. Horizontes empresariales, 9(2), 9-38. Ibarra, L., & Casas, E. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y administración, 229-260. Kotler, P., & Keller, K. (2009). Dirección de marketing. Barcelona: Pearson Educación. Ley 964. (2005). Congreso de la República. Bogotá: Por la cual se dictan normas generales y se señalan en ellas los objetivos y criterios a los cuales debe sujetarse el Gobierno Nacional. Marcé, A., & Soler, C. (2016). Amplificando la voz de los ciudadanos ante la globalización mediática. Communication papers: media literacy and gender studies, 75-86. Martínez, R. (2012). Productos financieros básicos y su cálculo. Madrid: ECU. Mestre, M. (2012). Aplicación de la investigación de mercados al análisis de problemas de marketing. ICADE. Revista de las Facultades de Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales, 13(1), 339-359. Mintzberg, H. (2010). The rise and fall of strategic planning. Canbridge: Pearson Education. Montuschi, L. (2009). Consideraciones respecto de la ética en los negocios: La responsabilidad social empresarial. Buenso Aires: UCEMA. Moyano, S., & Lirio, R. (2017). Aspectos relevantes para el diseño de planes de salud sostenibles orientados a los grupos de interés. Una propuesta basada en la guía ISO 26000: 2010. Revista Española de Salud Pública, 91.103. Oliva, E., & Gómez, Y. (2014). Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior. Suma de negocios, 180-191. Pérez, R. (2016). Green company breakdown of necessity of a model. Dimensión Empresarial, 14(1), 57-77. Piloso, J. (2015). Seguimiento, control de calidad y producción del sistema historia clínica de salud familiar y comunitaria de cerrito de los morreños módulos de historia comunitaria y familiar, cardiología, medicina interna, pre-consulta . Guayaquil: Universidad de Guayaquil. Rincón, L., & Díaz, L. (2009). Diagnóstico y creación de un modelo de gestión basado en responsabilidad social empresarial aplicado la empresa Marval S.A. (Tesis de Maestría ed.). Bogotá: Universidad del Rosario. Rodríguez, D., Castillón, D., Robles, A., & Méndez, M. (2016). La Importancia de las Relaciones Humanas para la Calidad en el Servicio Turístico. Educateconciencia, 24-33. Roitstein, F. (2004). La responsabilidad social empresarial en Argentina: tendencias y oportunidades Corporate social responsibility in Argentina: tendencies and opportunities. Academia. Revista Latinoamericana de Administración, 32. Rojas, D. A. (2008). La implementación de los principios de supervisión bancaria del comité de Basilea en la República de Colombia. Revista Maestría de Derecho Económico, 4, 11-61. Schvarstein, L. (2015). Inteligencia social de las organizaciones. Bogotá: Universidad Mariana. Sierra, J. (2008). Nuevas lecciones de Responsabilidad Social Empresarial. Bogotá: La República. Superfinanciera. (2016b). Evolución de las tarifas de los servicios financieros. Bogotá: Superintendencia Financiera. Superintendencia Financiera. (2016). Carta Circular 62 de 2013. Bogotá: Superintendencia Financiera. Superintendencia Financiera. (21 de julio de 2016). Cerca de 25 millones de adultos cuentan con al menos un producto financiero. Obtenido de Superintendencia Financiera de Colombia: https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/10085034 Veiguela, Y., Díaz, J., & García, R. (2015). Competencia real de la Ciudad de Matanzas para atraer visitantes y turistas. Retos Turísticos. |
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Esto incluye el estudio de los programas de RSE que adelantan, la identificación de las acciones de RSE que se relacionan con la calidad del servicio y el análisis de los niveles de satisfacción de los usuarios de las entidades del sector financiero.Antes de entrar al desarrollo de esos objetivos, en el trabajo se desarrollan conceptualmente las categorías sobre responsabilidad social, calidad, atributos de calidad en el sector financiero, así como unos antecedentes que sirven de marco de referencia sobre las transacciones financieras que se realizan en Colombia.La metodología incluye la revisión de los informes más recientes de RSE que las principales entidades del sector financiero en Colombia presentan ante el Global Reporting Initiative (GRI) y la realización de encuestas propias para confrontar esos informes con la percepción directa de clientes de estas entidades. Además de la situación general de esta industria, se analizan casos individuales como Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, Banco de Occidente, Banco AV Villas, así como el informe gremial de Asobancaria sobre responsabilidad social que desarrolla cada una de estas entidades, así como las acciones que adelantan para mejorar y mantener la calidad del servicio. La muestra de clientes empleada para esta investigación, estuvo conformada por 203 personas de ambos sexos, con edades entre 20 y 69 años.Dentro de las conclusiones se destaca que, si bien existe cierto nivel de coherencia entre la RSE y la calidad del servicio, el nivel de satisfacción encontrado es más bajo que el que reportan directamente estas entidades, lo que indicaría la conveniencia de revisar las metodologías de medición que emplean, con el propósito de detectar oportunidades de mejoramiento que en la actualidad no detectan o al menos no reportan en sus informes oficiales. Los clientes perciben que las entidades del sector financiero lograrían importantes mejoras en el servicio que ofrecen, sin que ello signifique sacrificios importantes en las utilidades que reciben todos los años; se observa que los programas e inversiones que realizan para el fomento de la cultura de servicio entre sus empleados, la actualización permanente de los contenidos de sus páginas web, la oportunidad en la prestación de los diferentes servicios demandados, la capacitación de los funcionarios, el aumento de la red de oficinas para su mejorar su cobertura y facilitar el acceso, así como las inversiones en corresponsales bancarios, deben reforzarse con mejores auditorías internas y externas que les permitan a estas entidades cuestionar y superar los resultados que muestran en la actualidadLISTA DE TABLAS 6 LISTA DE FIGURAS 7 Introducción 10 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 11 1.1. Planteamiento del problema 11 1.2. Justificación 11 2. OBJETIVOS 13 2.1. Objetivo general 13 2.2. Objetivos específicos 13 3. MARCO DE REFERENCIA 14 3.1. Marco teórico 14 3.1.1. Responsabilidad social empresarial. 14 3.1.2. Calidad en los servicios bancarios 18 3.2. Marco contextual 22 3.2.1. Transacciones financieras que se realizan en Colombia. 22 3.2.2. Productos financieros en el mercado colombiano. 23 3.3. Marco legal 25 4. METODOLOGÍA EMPLEADA 28 4.1. Tipo de estudio y fases de la investigación 28 4.2. Tamaño de la muestra 29 4.3. Instrumento de encuesta 29 4.4. Análisis de la información 30 5. RESULTADOS 32 5.1. Programas de responsabilidad social que adelantan instituciones financieras colombianas 32 5.1.1. Bancolombia. 32 5.1.2. Davivienda. 33 5.1.3. Banco de Bogotá. 34 5.1.4. Banco de Occidente. 34 5.1.5. Banco AV Villas. 35 5.1.6. Informe de Asobancaria 35 5.2. Acciones de responsabilidad social que se relacionan con la calidad del servicio que ofrecen 37 5.2.1. Bancolombia 37 5.2.2. Davivienda 38 5.2.3. Banco de Bogotá. 38 5.2.4. Banco de Occidente. 39 5.2.5. Banco AV Villas. 40 5.2.6. Informe de Asobancaria. 40 5.3. Niveles de satisfacción de los usuarios de las entidades del sector financiero 40 6. CONCLUSIONES 46 6.1. Programas de responsabilidad social que adelantan instituciones financieras colombianas. 46 6.2. Acciones de responsabilidad social que se relacionan con la calidad del servicio que ofrecen. 46 6.3. Niveles de satisfacción de los usuarios de las entidades del sector financiero. 46 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 48In this work a study is carried out oriented to know the current situation coherence between the quality and the social responsibility of the financial institutions. This includes the study of the CSR programs that they advance, the identification of CSR actions that are related to the quality of the service and the analysis of the levels of satisfaction of the users of the financial sector entities. Before entering the development of these objectives, in the work the categories on social responsibility, quality, attributes of quality in the financial sector are developed conceptually, as well as some antecedents that serve as frame of reference on the financial transactions that are made in Colombia. The methodology includes the review of the most recent CSR reports that the main entities of the financial sector in Colombia present to the Global Reporting Initiative (GRI) and conduct their own surveys to compare these reports with the direct perception of clients of these entities. In addition to the general situation of this industry, individual cases are analyzed such as Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, Banco de Occidente, Banco AV Villas, as well as Asobancaria's social responsibility report developed by each of these entities, as well as the actions they take to improve and maintain the quality of the service. The sample of clients used for this research was made up of 203 people of both sexes, aged between 2 and 69 years. Among the conclusions it is highlighted that, although there is a certain level of coherence between CSR and service quality, the level of satisfaction found is lower than that directly reported by these entities, which would indicate the convenience of reviewing the methodologies of measurement that they use, with the purpose of detecting improvement opportunities that currently do not detect or at least do not report in their official reports. Clients perceive that entities in the financial sector would achieve significant improvements in the service they offer, without implying significant sacrifices in the profits they receive every year; it is observed that the programs and investments made to promote the service culture among its employees, the permanent updating of the contents of its web pages, the opportunity to provide the different services demanded, the training of the officials, the increase of the network of offices to improve their coverage and facilitate access, as well as investments in banking correspondents, should be reinforced with better internal and external audits that allow these entities to question and surpass the results they show at presentPregradoapplication/pdfspaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Coherencia entre calidad y responsabilidad social de las instituciones financieras en ColombiaCoherence between the quality and the social responsibility of the financial institutions in Colombiainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fCALIDAD TOTALRESPONSABILIDAD SOCIALINSTITUCIONES FINANCIERASqualityservicecorporate social responsibilityfinancial sectorCalidadservicioresponsabilidad social empresarialsector financieroFacultad de Estudios a DistanciaAdministración de EmpresasEstudios a Distancia - Administración de EmpresasUniversidad Militar Nueva GranadaAndrade, C. A., De La Torre, N., & Pedraza, D. (2015). Medición del impacto de la formación en la implementación del plan piloto modelo único de gestión comercial (MUGC), en las competencias de los directores de oficinas de la banca personas y pymes en el banco Corpbanca Colombia. Chía: Universidad de la SabanaAsamblea Nacional Constituyente. (1991). Constitución Política de Colombia 1991. Bogotá: Imprenta Nacional. Obtenido de Constitución Política de Colombia 1991.Asobancaria. (2016). Comentarios de Asobancaria sobre el informe "Capacidades financieras en Colombia", del Banco Mundial. Bogotá: AsobancariaAsobancaria. (2017). Informe de Sostenibilidad . Bogotá: Asobancaria.Banco AV Villas. (2016). Informe de Generadción de Valor Social. Bogotá: CRIBanco de Bogotá. (2016). Nuestro Compromiso con los Grupos de Interés. Bogotá: GRIBanco de Occidente. (2016). Informe de Generación de Valor Social. Bogotá: GRI.Bancolombia. (2016). Informe Gestión Empresarial Responsabilidad Corporativa. Bogotá: GRI.Cauas, D. (2015). Definición de las variables, enfoque y tipo de investigación. Bogotá: Biiblioteca electrónica de la universidad Nacional de Colombia.Comisión de las Comunidades Europeas. (2012). Propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa al fomento del uso de energía procedente de fuentes renovables. Bruselas.Cruz, C., Hernández, M., López, A., & Vega, A. (2013). La calidad en el servicio del Centro de Atención Telefónica de Banco Santander. México: Instituto Politécnico Nacional.Davivienda. (2016). Informe de sostenibilidad detallado. Bogotá: GRI.del Riquelme, M., Otero, M., & Célis, D. (2015). El consumo socialmente responsable en el mercado colombiano. Cuadernos Latinoamericanos de Administración. Cuadernos Latinoamericanos de Administración, 61-70Durán, A., Durán, A., & Giraldo, E. (2006). Implantación gradual de la responsabilidad social corporativa (RSC) en las empresas: Dimensiones de avance y papel de la acreditación progresiva. Revista de Dirección, Organización y Administración de Empresas, 32, 37 - 44.Gutiérrez, H. (2016). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 62-73.Hernández Sampieri, R. (2010). Metodología de la Investigación. Bogotá: McGraw Hill.Hernández Sampieri, R. (2010). Metodología de la Investigación ( ed.). Bogotá: McGraw Hill.Huerta, P., Rivera, C., & Torres, A. (2015). Análisis de la relación entre responsabilidad social corporativa y los resultados empresariales: Un estudio por estrategia corporativa. Horizontes empresariales, 9(2), 9-38.Ibarra, L., & Casas, E. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y administración, 229-260.Kotler, P., & Keller, K. (2009). Dirección de marketing. Barcelona: Pearson Educación.Ley 964. (2005). Congreso de la República. Bogotá: Por la cual se dictan normas generales y se señalan en ellas los objetivos y criterios a los cuales debe sujetarse el Gobierno Nacional.Marcé, A., & Soler, C. (2016). Amplificando la voz de los ciudadanos ante la globalización mediática. Communication papers: media literacy and gender studies, 75-86.Martínez, R. (2012). Productos financieros básicos y su cálculo. Madrid: ECU.Mestre, M. (2012). Aplicación de la investigación de mercados al análisis de problemas de marketing. ICADE. Revista de las Facultades de Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales, 13(1), 339-359.Mintzberg, H. (2010). The rise and fall of strategic planning. Canbridge: Pearson Education.Montuschi, L. (2009). Consideraciones respecto de la ética en los negocios: La responsabilidad social empresarial. Buenso Aires: UCEMA.Moyano, S., & Lirio, R. (2017). Aspectos relevantes para el diseño de planes de salud sostenibles orientados a los grupos de interés. Una propuesta basada en la guía ISO 26000: 2010. Revista Española de Salud Pública, 91.103.Oliva, E., & Gómez, Y. (2014). Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior. Suma de negocios, 180-191.Pérez, R. (2016). Green company breakdown of necessity of a model. Dimensión Empresarial, 14(1), 57-77.Piloso, J. (2015). Seguimiento, control de calidad y producción del sistema historia clínica de salud familiar y comunitaria de cerrito de los morreños módulos de historia comunitaria y familiar, cardiología, medicina interna, pre-consulta . Guayaquil: Universidad de Guayaquil.Rincón, L., & Díaz, L. (2009). Diagnóstico y creación de un modelo de gestión basado en responsabilidad social empresarial aplicado la empresa Marval S.A. (Tesis de Maestría ed.). Bogotá: Universidad del Rosario.Rodríguez, D., Castillón, D., Robles, A., & Méndez, M. (2016). La Importancia de las Relaciones Humanas para la Calidad en el Servicio Turístico. 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